Saber como dar respostas

Objetivos de aprendizagem 

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Selecionar membros da equipe para lidar com as objeções do seu cliente.
• Usar prova para responder às objeções.
• Responder às objeções usando o método Sentir, Compartilhar, Sugerir.
• Compartilhar a história de um cliente.

O cliente objeta, você responde

Você passou pelos primeiros 2 Ds do processo 3 Ds e conhece:

• A objeção do seu cliente.
• O que a objeção significa para o cliente.
• O que o cliente precisa da Salesforce.

Agora, você está pronto para responder. Esta é a terceira e última etapa do nosso processo para lidar com objeções: Dar— responder à objeção.

É hora de considerar quem é a melhor pessoa para dar a resposta. Essa decisão depende:

• Da objeção.
• De onde você está quando seu cliente faz a objeção.
• Com que rapidez você quer responder.

Muitas vezes você está sozinho na conversa com seu cliente. Quando isso acontece, seu cliente provavelmente está esperando sua resposta. Responda à pergunta certa e tenha uma resposta em mente; vá em frente e lide com a objeção.

Outras vezes você quer adiar a resposta à objeção do seu cliente. Envolva outros membros de sua equipe que sejam mais adequados para responder à objeção quando você:

• Está em uma reunião com sua equipe e o cliente.
• Precisa de mais informações para dar a melhor resposta.
• Tem tempo para fazer um acompanhamento do cliente mais tarde.

Considere o tipo de objeção que seu cliente está compartilhando. Você quer responder com os melhores detalhes, certo?

Aqui está um guia útil para ajudá-lo a encontrar o companheiro de equipe que tem os melhores detalhes. Se o tempo ou a situação permitirem, essa pessoa também pode dar a resposta ao seu cliente.

 

Nossas três técnicas de resposta favoritas

Você sabe quem vai responder a objeção; como dar sua resposta? Aqui estão três técnicas testadas e comprovadas que são muito eficazes. Você pode usar só uma delas ou combiná-las. Você pode até mesmo usar as três juntas em uma resposta para o mesmo cliente.

Responder com prova

Os clientes querem prova de que os produtos funcionam antes de investir neles. É por isso que há tantas avaliações de produtos online, não é? Então, quando você responde ao seu cliente, é útil compartilhar algumas provas de como seu produto funciona para outros clientes.

Um trechinho pode ser informativo e memorável; às vezes, é a razão pela qual seu cliente compra. Aqui estão alguns exemplos, organizados por tipo de prova.

Usar Sentir, Compartilhar, Sugerir

Quando a objeção do seu cliente tiver uma base emocional profunda ou exigir uma abordagem mais pessoal, concentre-se no seu QE e experimente o processo Sentir, Compartilhar, Sugerir. Veja como funciona.

Quando você usa este método, lembre-se de que é sobre o que você diz e como diz. É quando você mostra empatia pelo seu cliente e:

• Prova que tem experiência com situações semelhantes.
• Ajuda o cliente a ver o ato de trabalhar com você como um caminho para o sucesso.
• Fortalece sua relação.

Compartilhar a história de sucesso de um cliente

Uma grande história pode ser a diferença entre um “não” e um “sim”. Para muitos clientes (na verdade, para qualquer um), as histórias podem ser mais:

• Convincentes do que as estatísticas
• Memoráveis do que detalhes do produto
• Eficazes na criação de uma conexão emocional
• Bem-sucedidas na construção de confiança

Quando você trabalha com objeções, considere compartilhar uma história com estes elementos.

• Um cliente que tinha uma objeção ou algo difícil de superar
• Prova de uma solução bem sucedida
• Um plano que ainda está funcionando hoje
• Um cliente que está mais feliz do que o esperado

Timing é tudo

Dependendo da complexidade da objeção do seu cliente, todas essas etapas, de Desarmar a Dar, podem acontecer em questão de minutos. Em outros casos, é necessário mais tempo para coletar informações ou acompanhar as partes interessadas.

Lide com a objeção usando o método 3 Ds da maneira mais oportuna possível. Isso nem sempre significa abordar isso rapidamente. Significa:

• Tirar um tempo para ouvir seu cliente
• Dar tempo para considerar todos os fatores em torno da objeção
• Responder à objeção com uma resposta que está em sincronia com a objeção e apoiada por provas ou exemplos claros e convincentes

Para aqueles momentos em que não é apropriado ou possível responder imediatamente, lide com a objeção do seu cliente trabalhando a preocupação em conjunto e estabelecendo um caminho para o acompanhamento. Veja alguns exemplos.

• “Agora que falamos sobre sua preocupação, parece que você precisa de mais informações. Que tal trazermos alguns especialistas que podem falar sobre isso com mais detalhes?”
• “Isso faz sentido como próxima etapa?”
• “Você está interessado em ter uma conversa com outro cliente que tinha uma preocupação semelhante?”

Puxar pelas objeções

Se o seu cliente não está pronto para avançar com sua solução, é possível que haja outra objeção que ele ainda não compartilhou. Quando você está tendo uma discussão individual e parece certo, pergunte ao seu cliente se há algo mais a resolver. Chamamos isso de puxar pelas objeções. Aqui estão alguns exemplos do que você pode perguntar.

• “Há outras razões pelas quais você não está pronto para continuar?”
• “O que mais está impedindo você de seguir em frente?”
• “Parece que você tem várias questões. O que mais você tem em mente?”

Você já sabe sobre esses 3 Ds. Para ter um pouco mais de prática e preparação, vamos dar uma olhada em algumas objeções comuns que você provavelmente encontrará.

Recursos

• Vídeo: Noções básicas de preparação rápida ESMB: Narrativas