Saber como dar respostas

Objetivos de aprendizagem 

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Selecionar membros da equipe para lidar com as objeções do seu cliente.
  
• Usar prova para responder às objeções.
  
• Responder às objeções usando o método Sentir, Compartilhar, Sugerir.
  
• Compartilhar a história de um cliente.
  

O cliente objeta, você responde

Você passou pelos primeiros 2 Ds do processo 3 Ds e conhece:

• A objeção do seu cliente.
  
• O que a objeção significa para o cliente.
  
• O que o cliente precisa da Salesforce.
  

Agora, você está pronto para responder. Esta é a terceira e última etapa do nosso processo para lidar com objeções: Dar— responder à objeção.

É hora de considerar quem é a melhor pessoa para dar a resposta. Essa decisão depende:

• Da objeção.
  
• De onde você está quando seu cliente faz a objeção.
  
• Com que rapidez você quer responder.
  

Muitas vezes você está sozinho na conversa com seu cliente. Quando isso acontece, seu cliente provavelmente está esperando sua resposta. Responda à pergunta certa e tenha uma resposta em mente; vá em frente e lide com a objeção.

Outras vezes você quer adiar a resposta à objeção do seu cliente. Envolva outros membros de sua equipe que sejam mais adequados para responder à objeção quando você:

• Está em uma reunião com sua equipe e o cliente.
  
• Precisa de mais informações para dar a melhor resposta.
  
• Tem tempo para fazer um acompanhamento do cliente mais tarde.
  

Considere o tipo de objeção que seu cliente está compartilhando. Você quer responder com os melhores detalhes, certo?

Aqui está um guia útil para ajudá-lo a encontrar o companheiro de equipe que tem os melhores detalhes. Se o tempo ou a situação permitirem, essa pessoa também pode dar a resposta ao seu cliente.

Antes de se encontrar com seu cliente, faça um brainstorming com sua equipe sobre possíveis objeções. Em seguida, discuta algumas respostas recomendadas e quem vai responder à objeção. Dessa forma, você está mais preparado para responder na hora.

Nossas três técnicas de resposta favoritas

Você sabe quem vai responder a objeção; como dar sua resposta? Aqui estão três técnicas testadas e comprovadas que são muito eficazes. Você pode usar só uma delas ou combiná-las. Você pode até mesmo usar as três juntas em uma resposta para o mesmo cliente.

Responder com prova

Os clientes querem prova de que os produtos funcionam antes de investir neles. É por isso que há tantas avaliações de produtos online, não é? Então, quando você responde ao seu cliente, é útil compartilhar algumas provas de como seu produto funciona para outros clientes.

Um trechinho pode ser informativo e memorável; às vezes, é a razão pela qual seu cliente compra. Aqui estão alguns exemplos, organizados por tipo de prova.

Usar Sentir, Compartilhar, Sugerir

Quando a objeção do seu cliente tiver uma base emocional profunda ou exigir uma abordagem mais pessoal, concentre-se no seu QE e experimente o processo Sentir, Compartilhar, Sugerir. Veja como funciona.

Quando você usa este método, lembre-se de que é sobre o que você diz e como diz. É quando você mostra empatia pelo seu cliente e:

• Prova que tem experiência com situações semelhantes.
  
• Ajuda o cliente a ver o ato de trabalhar com você como um caminho para o sucesso.
  
• Fortalece sua relação.
  

Compartilhar a história de sucesso de um cliente

Uma grande história pode ser a diferença entre um “não” e um “sim”. Para muitos clientes (na verdade, para qualquer um), as histórias podem ser mais:

• Convincentes do que as estatísticas
  
• Memoráveis do que detalhes do produto
  
• Eficazes na criação de uma conexão emocional
  
• Bem-sucedidas na construção de confiança
  

Quando você trabalha com objeções, considere compartilhar uma história com estes elementos.

• Um cliente que tinha uma objeção ou algo difícil de superar
  
• Prova de uma solução bem sucedida
  
• Um plano que ainda está funcionando hoje
  
• Um cliente que está mais feliz do que o esperado
  

Timing é tudo

Dependendo da complexidade da objeção do seu cliente, todas essas etapas, de Desarmar a Dar, podem acontecer em questão de minutos. Em outros casos, é necessário mais tempo para coletar informações ou acompanhar as partes interessadas.

Lide com a objeção usando o método 3 Ds da maneira mais oportuna possível. Isso nem sempre significa abordar isso rapidamente. Significa:

• Tirar um tempo para ouvir seu cliente
  
• Dar tempo para considerar todos os fatores em torno da objeção
  
• Responder à objeção com uma resposta que está em sincronia com a objeção e apoiada por provas ou exemplos claros e convincentes
  

Para aqueles momentos em que não é apropriado ou possível responder imediatamente, lide com a objeção do seu cliente trabalhando a preocupação em conjunto e estabelecendo um caminho para o acompanhamento. Veja alguns exemplos.

• “Agora que falamos sobre sua preocupação, parece que você precisa de mais informações. Que tal trazermos alguns especialistas que podem falar sobre isso com mais detalhes?”
  
• “Isso faz sentido como próxima etapa?”
  
• “Você está interessado em ter uma conversa com outro cliente que tinha uma preocupação semelhante?”
  

Puxar pelas objeções

Se o seu cliente não está pronto para avançar com sua solução, é possível que haja outra objeção que ele ainda não compartilhou. Quando você está tendo uma discussão individual e parece certo, pergunte ao seu cliente se há algo mais a resolver. Chamamos isso de puxar pelas objeções. Aqui estão alguns exemplos do que você pode perguntar.

• “Há outras razões pelas quais você não está pronto para continuar?”
  
• “O que mais está impedindo você de seguir em frente?”
  
• “Parece que você tem várias questões. O que mais você tem em mente?”
  

Se você está em uma sala cheia de pessoas ou fazendo uma apresentação, não peça mais objeções. Se você sentir que seu cliente tem mais a dizer, pergunte-lhe mais tarde em uma conversa mais pessoal.

Você já sabe sobre esses 3 Ds. Para ter um pouco mais de prática e preparação, vamos dar uma olhada em algumas objeções comuns que você provavelmente encontrará.

Recursos

• Vídeo: Noções básicas de preparação rápida ESMB: Narrativas