Saber como desarmar objeções
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Ouvir as objeções do seu cliente.
- Identificar as emoções por trás das objeções do seu cliente.
- Usar declarações correspondentes para transmitir empatia com as objeções do seu cliente.
Desacelerar nas objeções de clientes
Lembra-se do Leo do início da nossa história? E se ele não queimasse a largada e, em vez disso, seguisse o processo 3 Ds? Dessa vez, quando Joan compartilha sua objeção, ele:
- Diminui a velocidade para ouvi-la.
- Escuta e não interrompe.
- Faz uma pausa quando ela termina e pensa no que ela está dizendo.
Se Leo der tempo suficiente a Joan, ele tem a oportunidade de:
- Desarmar suas objeções.
- Descobrir mais detalhes sobre por que ela está se opondo.
- Atender ou responder às objeções dela.
Além disso, quando Leo desacelera, faz uma pausa e pensa, ele mostra a Joan que sua objeção é importante. Isso alivia qualquer tensão e sinaliza o início da primeira etapa do nosso processo para lidar com objeções: Desarmar— reconhecer a objeção e abordar as emoções por trás dela.
Vamos falar sobre como encontramos a emoção por trás da objeção do cliente. É aqui que você...
Intensificar seu QE
Quando lida com os sentimentos do seu cliente, você usa seu quociente emocional, ou QE.
QE é sua capacidade de identificar, avaliar, controlar e expressar emoção.
Use seu QE para descobrir que emoção está por trás da objeção do seu cliente e expresse suas próprias emoções de uma maneira que indique que você entende os sentimentos do seu cliente. Quando mostra ao seu cliente que leva sua objeção a sério, você cria uma experiência compartilhada e expressa empatia.
Como você aumenta seu QE? Devorando livros? Encontrando uma maneira de alterar seu código genético? Não. Não é como o QI. Aqui estão algumas sugestões de como aumentar seu gênio emocional.
- Fique calmo. Tome seu tempo e evite reagir muito rápido.
- Pratique empatia. Procure pontos em comum e demonstre interesse genuíno na objeção do seu cliente, para que você possa criar uma experiência compartilhada e responder de maneira que faça sentido para o seu cliente.
- Seja assertivo. Seja claro sobre sua posição e discorde, conforme a necessidade, de forma agradável e profissional e sem soar defensivo.
- Recupere-se das adversidades. Se sua conversa não está funcionando, tente outra estratégia. Mantenha-se otimista a cada momento.
Evite responder a objeções por email. Por quê? Porque as emoções podem se perder no texto. Quando seu cliente se opõe por email, pegue o telefone.
Mostrar empatia com declarações correspondentes
É hora de juntar suas habilidades de escuta e QE e fazer uma declaração correspondente. Uma declaração correspondente é uma que mostra:
- Apreciação genuína e curiosidade pela objeção.
- Compreensão da objeção.
- Empatia pela criação de uma experiência em comum.
Aqui estão alguns exemplos de declarações correspondentes que você pode usar:
- “Bem, vamos falar sobre isso.”
- “Eu definitivamente compreendo sua preocupação.”
- “Eu aprecio sua honestidade.”
- “Essa é uma pergunta difícil. Vamos falar sobre isso.”
A chave para mostrar empatia e praticar seu QE é estar genuinamente interessado na objeção do seu cliente, não apenas repetindo o que o cliente diz.
Enquanto você lê suas emoções, eles leem as suas
Lembre-se que o QE inclui como você expressa suas emoções. Tenha isso em mente enquanto compartilha sua declaração correspondente, pois não é apenas o que você diz, é também como diz, especialmente quando vocês se encontram pessoalmente. Esteja atento a estes detalhes.
- Contato visual. Um olhar descontraído e firme, olhando para o lado ocasionalmente quando confortável, torna uma conversa mais pessoal, mostra interesse e respeito e traz impacto à sua mensagem.
- Postura corporal. A maneira como você se senta ou fica em pé indica como você se sente. Dica: não cruze os braços ou dê um passo para trás. Em vez disso, dê um passo ou incline-se em direção ao cliente; sem chegar muito perto, é claro.
- Gestos. Gestos apropriados adicionam ênfase, abertura e receptividade.
- Expressão facial. Expressões que estão em consonância com o que você está dizendo são mais claras e confiáveis.
- Tom de voz, inflexão e volume. Declarações coloquiais, equilibradas e bem moduladas são convincentes sem serem intimidantes.
- Fluxo de fala. A velocidade de conversa certa mostra que você está em sincronia com os padrões de fala do seu cliente. Esteja ciente se seu cliente é um falador rápido ou lento e acompanhe o ritmo.
As emoções são importantes para qualquer conversa, em vendas ou não. Quanto mais vibrações positivas você expressa em suas reuniões, maior a probabilidade de você e seu cliente criarem um relacionamento. Esse relacionamento transforma todas as suas conversas em experiências compartilhadas, e essas experiências compartilhadas definem o palco para quando você precisar responder a essas objeções.
A seguir: vamos esclarecer essas objeções e obter mais detalhes sobre elas.