Aprender como os produtos do Marketing Cloud funcionam juntos

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Explicar como os produtos do Marketing Cloud devem ser usados para permitir interação com os clientes individualizada em larga escala.
  • Dar um exemplo de como o Marketing Cloud se conecta ao restante da Salesforce Platform.

Introdução

Nas primeiras quatro unidades, falamos sobre cada um dos produtos do Marketing Cloud como soluções individuais. Mas o poder do Marketing Cloud está em como esses produtos funcionam em conjunto e se conectam a outras nuvens do Salesforce, incluindo Sales e Service. 

Vamos falar agora sobre como uma marca de serviços financeiros pode usar o Salesforce para entender melhor seus clientes, sobre como ela pode usar a IA para personalizar experiências e sobre como pode atuar em todas as interações no ciclo de vida de cliente.

Neste cenário, usamos o Cumulus Bank, nossa marca fictícia de serviços financeiros que atende a milhões de clientes em todo o mundo. O banco usa o Marketing Cloud para atrair possíveis clientes e cultivá-los com produtos e serviços talhados exclusivamente para eles. Vamos mostrar como o banco interage com sua mais nova cliente em potencial, Sandra, que está buscando comprar um novo imóvel em Londres.

Atrair novos clientes

Depois de passar vários meses em Londres, Sandra e seu marido decidiram reunir a família lá. Sandra fez uma pesquisa online sobre opções de financiamento em Londres e encontrou o Cumulus Bank. Ela clicou no resultado da pesquisa e foi conferir o site. Ela viu na hora um anúncio sobre o aplicativo móvel que pode ajudar compradores de imóveis em Londres. Curiosa, ela baixou o aplicativo móvel.

Site do Cumulus em um celular

Sandra registrou seu email no aplicativo. Enquanto estava no aplicativo, ela viu como era fácil ver o orçamento das casas mais interessantes. Incrível! E algo que ela poderá fazer enquanto estiver passeando por seu bairro favorito.

Alguns dias depois, Sandra recebeu uma notificação por push do aplicativo, que era um lembrete para que continuasse a pesquisa.

Notificação por push

Naquele mesmo dia, ela decidiu passear por seu bairro favorito e testar o aplicativo. Ela ficou impressionada com a adaptabilidade do aplicativo durante o uso: ele recomendou imóveis parecidos com o que ela está procurando.

Com essas recomendações, ela encontrou uma casa que parece maravilhosa: cabe no orçamento, tem uma ótima localização e é do tamanho ideal para sua família. Com um clique, ela iniciou o processo de financiamento. Mas Sandra achou que estava indo muito depressa e que deveria conversar com seu marido antes de pedir o financiamento. Então ela fechou o aplicativo.

Casa dos sonhos de Sandra

O desafio do profissional de marketing

Como pode ver, os clientes não seguem à risca a jornada que os profissionais de marketing criam para eles; é possível que desistam no meio da jornada de compra. Neste cenário, sabendo que Sandra fechou o aplicativo antes de garantir o financiamento, como o profissional de marketing do Cumulus pode encontrar uma cliente como Sandra e retomar o contato? Primeiro, ele precisa conectar comportamentos desconhecidos (como Sandra no site) a comportamentos conhecidos (como as informações pessoais que Sandra inseriu no aplicativo).

Para fazer essa conexão, o profissional de marketing do Cumulus pode usar o Audience Studio e a Segmentação do Einstein para descobrir qual é o melhor público ao qual ele deve direcionar seus esforços. A Segmentação do Einstein usa IA para pesquisar dados para o profissional de marketing. Em seguida, ela revela personas fáceis de entender que os profissionais de marketing podem transformar em um segmento com apenas alguns cliques.

Interface do Advertising Studio

O profissional de marketing do Cumulus cria um novo segmento chamado “Mães que trabalham fora e estão procurando financiamento”. O Cumulus o envia ao Marketing Cloud, usando suas várias funcionalidades para personalizar a experiência do cliente. Isso inclui personalização de conteúdo de site, Google Analytics 360, jornadas multicanais e sugestões de melhores ações a seguir.

Fluxo do Journey Builder

Usando o Journey Builder, os profissionais de marketing do Cumulus podem criar uma Jornada de retomada do financiamento e escolher o público. Aqui, o segmento de público é o “Mães que trabalham fora e estão procurando financiamento” que acabou de ser criado com a Segmentação do Einstein no Audience Studio.

Isso significa que todos os clientes como Sandra, que correspondem aos atributos da persona (mães que trabalham fora e estão procurando financiamento), são trazidos para essa jornada, na qual os profissionais de marketing do Cumulus podem usar funcionalidades avançadas do Journey Builder, como o Einstein Split, o conteúdo dinâmico e a otimização de tempo de envio, para enviar mensagens aos clientes somente quando e onde houver maior probabilidade de interação: por email, dispositivos móveis, redes sociais, pesquisa ou até na Web aberta. Vamos ver como isso funciona com Sandra.

Como aumentar a conversão

Sandra está no telefone e recebe um email do Cumulus com uma oferta de financiamento. O timing é ótimo, já que agora ela tem uma chance de conversar sobre a casa que viu com seu marido. O email é personalizado para Sandra; os profissionais de marketing usaram o Journey Builder e IA para colher dados sobre o que Sandra estava procurando e criaram um email com a oferta de financiamento que ela queria. O email também é interativo e permite que ela teste outras opções de financiamento diretamente nele. Ela é mãe e trabalha fora, ou seja, é uma vantagem poder concluir o pedido de financiamento sem ter que ligar para alguém.

Email

Finalmente, Sandra escolhe “Concluir o pedido”. Isso abre o aplicativo preenchido automaticamente com suas informações, o que significa que ela só precisa responder a algumas perguntas antes de enviar.

E pronto; ela envia seu pedido de financiamento com apenas alguns cliques.

Algumas horas depois, Sandra recebe uma notificação de SMS do Cumulus informando que o pedido foi aprovado e com uma oferta especial de uma conta de investimento com bônus de depósito. 

Notificação de SMS para Sandra aprovando seu empréstimo

Sandra está tão contente com a boa experiência que vem tendo com o Cumulus que decide comentar isso no Twitter.

Sandra no Twitter falando sobre sua ótima experiência com o Cumulus

Usando o Social Studio, os profissionais de marketing do Cumulus veem todas as conversas sobre sua marca, analisam o sentimento e identificam os principais influenciadores. Os profissionais de marketing do Cumulus veem que Sandra é uma influenciadora de redes sociais e uma cliente valiosa e, por isso, curtem seu tweet e respondem com uma mensagem pessoal imediatamente.

Recapitulando todas as interações que você viu entre Sandra e o Cumulus, ela estava:

  • No site dele
  • Viu um anúncio
  • Baixou o aplicativo
  • Recebeu uma notificação por push para continuar a pesquisa
  • Testou o aplicativo
  • Interagiu com o email
  • Enviou o pedido de financiamento
  • Recebeu notificação de aprovação via SMS
  • Recebeu uma oferta especial
  • Publicou no Twitter

Como cultivar o relacionamento

A experiência da Sandra com o Cumulus não parou por aí. O banco continuou cultivando o relacionamento com mais ofertas. Quando Sandra estava passando por um Cumulus Bank, lembrou-se de que havia recebido uma oferta de conta de investimento. Então resolveu entrar na agência.

Quando Sandra foi atendida pela representante de vendas de investimento, esta já tinha todo o contexto da experiência de Sandra com o Cumulus: sua pesquisa inicial no site, as recomendações de imóveis e as ofertas de financiamento. Ela já sabia que Sandra era uma influenciadora para a marca. A representante recolheu todas essas informações por meio do Salesforce, que tornou fácil a tarefa de começar onde o relacionamento havia parado. Sandra criou uma conta de investimento e o bônus de depósito.

Sandra com uma funcionária do Cumulus

Na saída, Sandra decide sacar dinheiro do caixa eletrônico antes de passar no mercado. É aqui que ela recebe a segunda melhor oferta. O Cumulus percebeu que, como nova proprietária de imóvel, ela poderá se interessar por um financiamento para a renovação da casa, e ofereceu essa opção exatamente ali. Ela adorou e aceitou a oferta (além de seu dinheiro). 

Caixa eletrônico

Uma semana depois, Sandra recebe uma chamada de acompanhamento de um agente do atendimento ao cliente do Cumulus perguntando sobre a oferta do caixa eletrônico, para ter certeza de que está tudo bem, já que não houve nenhuma ação desde a aceitação.

Agente de atendimento ao cliente

Graças à exibição do perfil de cliente unificado da Sandra no Salesforce, com dados do Marketing Cloud e do Financial Service Cloud, o agente pode personalizar a conversa e dar informações específicas e úteis. E como ela é uma influenciadora de redes sociais, ele pode até convidá-la como cliente VIP no próximo evento do banco, como agradecimento por ser uma cliente fiel.

É assim que definimos a interação com o cliente individualizada.

Como analisar o impacto

Mas espere. Como os profissionais de marketing do Cumulus podem medir o impacto comercial total da jornada do cliente da Sandra? Com o Datorama.

Painel do Datorama

Com o Datorama, os profissionais de marketing podem conectar e unificar todas as fontes de dados de marketing, visualizar insights gerados por IA para otimizar o desempenho em tempo real e criar relatórios acionáveis para aumentar o ROI. Assim, usando painéis de um clique do Datorama, os profissionais de marketing do Cumulus podem criar um relatório para ver exatamente como estão funcionando os vários canais e as várias campanhas no ciclo de vida de cliente da Sandra.

Recapitulando todas as soluções do Marketing Cloud que passaram pela jornada de Sandra.

  • Advertising Studio para otimizar o marketing de pesquisa do Google usando dados de CRM próprios (primeira fonte)
  • Audience Studio e Segmentação do Einstein para encontrar uma persona e transformá-la em um público direcionável.
  • Integração com o Google Analytics 360 para usar dados do Marketing Cloud, otimizar seu site e obter insights em vários canais
  • Journey Builder para ativar o segmento e gerar jornadas inteligentes, personalizadas e dinâmicas usando o Email Studio, o Mobile Studio e o Interaction Studio
  • Social Studio para ver e interagir com conversas de clientes sobre sua marca, e usá-las para fundamentar interações de marketing, vendas e atendimento
  • Datorama para medir e analisar o ROI total de marketing em tempo real

Conclusão

O Marketing Cloud é composto de vários produtos que ajudam você a entender seu cliente, a fazer personalizações inteligentes e a interagir durante toda a jornada. Agora você sabe como eles podem funcionar juntos e também com outras partes da Salesforce Platform, como Sales e Service. Estamos ansiosos para ver como você usará o Marketing Cloud para criar interações com o cliente individualizadas na sua empresa.

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