Aprender como os produtos do Marketing Cloud Engagement funcionam juntos
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Explicar como os produtos do Marketing Cloud Engagement devem ser usados para permitir interação com os clientes individualizada em larga escala.
- Dar um exemplo de como o Marketing Cloud Engagement se conecta ao restante da Salesforce Platform.
Introdução
Nas primeiras três unidades, falamos sobre cada um dos produtos do Marketing Cloud Engagement como soluções individuais. Mas o poder do Marketing Cloud Engagement está em como esses produtos funcionam em conjunto e se conectam a outras nuvens do Salesforce, incluindo Sales e Service.
Vamos falar agora sobre como uma marca de serviços financeiros pode usar o Salesforce para entender melhor seus clientes, sobre como ela pode usar a IA para personalizar experiências e sobre como pode atuar em todas as interações no ciclo de vida de cliente.
Neste cenário, usamos o Cumulus Bank, nossa marca fictícia de serviços financeiros que atende a milhões de clientes em todo o mundo. O banco usa o Marketing Cloud Engagement para atrair possíveis clientes e cultivá-los com produtos e serviços talhados exclusivamente para eles. Vamos mostrar como o banco interage com sua mais nova cliente em potencial, Sandra, que está buscando comprar um novo imóvel em Londres.
Atrair novos clientes
Depois de passar vários meses em Londres, Sandra e seu marido decidiram reunir a família lá. Sandra fez uma pesquisa online sobre opções de financiamento em Londres e encontrou o Cumulus Bank. Ela clicou no resultado da pesquisa e foi conferir o site. Ela viu na hora um anúncio sobre o aplicativo móvel que pode ajudar compradores de imóveis em Londres. Curiosa, ela baixou o aplicativo móvel.
Sandra registrou seu email no aplicativo. Enquanto estava no aplicativo, ela viu como era fácil ver o orçamento das casas mais interessantes. Incrível! E algo que ela poderá fazer enquanto estiver passeando por seu bairro favorito.
Alguns dias depois, Sandra recebeu uma notificação por push do aplicativo, que era um lembrete para que continuasse a pesquisa.
Naquele mesmo dia, ela decidiu passear por seu bairro favorito e testar o aplicativo. Ela ficou impressionada com a adaptabilidade do aplicativo durante o uso: ele recomendou imóveis parecidos com o que ela está procurando.
Com essas recomendações, ela encontrou uma casa que parece maravilhosa: cabe no orçamento, tem uma ótima localização e é do tamanho ideal para sua família. Com um clique, ela iniciou o processo de financiamento. Mas Sandra achou que estava indo muito depressa e que deveria conversar com seu marido antes de pedir o financiamento. Então ela fechou o aplicativo.
O desafio do profissional de marketing
Como pode ver, os clientes não seguem à risca a jornada que os profissionais de marketing criam para eles; é possível que desistam no meio da jornada de compra. Neste cenário, sabendo que Sandra fechou o aplicativo antes de garantir o financiamento, como o profissional de marketing do Cumulus pode encontrar uma cliente como Sandra e retomar o contato? Primeiro, ele precisa conectar comportamentos desconhecidos (como Sandra no site) a comportamentos conhecidos (como as informações pessoais que Sandra inseriu no aplicativo).
Para fazer esses tipos de conexões, o profissional de marketing do Cumulus pode usar o Data Cloud para Marketing para visualizar e gerenciar todas as suas diferentes fontes de dados de clientes em um só lugar. Ajudando o Cumulus a descobrir quem é o próximo melhor público que eles devem atingir. O Data Cloud para Marketing ingere atributos de dados do Cumulus e padroniza seus formatos para que os profissionais de marketing possam identificar e trazer à superfície personas fáceis de entender e transformá-las em segmentos com apenas alguns cliques.
O profissional de marketing do Cumulus cria um novo segmento chamado “Mães que trabalham fora e estão procurando financiamento”. O Cumulus o envia ao Marketing Cloud Engagement, usando suas várias funcionalidades para personalizar a experiência do cliente. Isso inclui personalização de conteúdo de site, Google Analytics 360, jornadas multicanais e sugestões de melhores ações a seguir.
Usando o Journey Builder, os profissionais de marketing do Cumulus podem criar uma Jornada de retomada do financiamento e escolher o público. Aqui, o segmento de público é o “Mães que trabalham fora e estão procurando financiamento” que acabou de ser criado usando o Data Cloud para Marketing.
Isso significa que todos os clientes como Sandra, que correspondem aos atributos da persona (mães que trabalham fora e estão procurando financiamento), são trazidos para essa jornada, na qual os profissionais de marketing do Cumulus podem usar funcionalidades avançadas do Journey Builder, como o Einstein Split, o conteúdo dinâmico e a otimização de tempo de envio, para enviar mensagens aos clientes somente quando e onde houver maior probabilidade de interação: por email, dispositivos móveis, pesquisa ou até na Web aberta. Vamos ver como isso funciona com Sandra.
Como aumentar a conversão
Sandra está no telefone e recebe um email do Cumulus com uma oferta de financiamento. O timing é ótimo, já que agora ela tem uma chance de conversar sobre a casa que viu com seu marido. O email é personalizado para Sandra; os profissionais de marketing usaram o Journey Builder e IA para colher dados sobre o que Sandra estava procurando e criaram um email com a oferta de financiamento que ela queria. O email também é interativo e permite que ela teste outras opções de financiamento diretamente nele. Ela é mãe e trabalha fora, ou seja, é uma vantagem poder concluir o pedido de financiamento sem ter que ligar para alguém.
Finalmente, Sandra escolhe “Concluir o pedido”. Isso abre o aplicativo preenchido automaticamente com suas informações, o que significa que ela só precisa responder a algumas perguntas antes de enviar.
E pronto; ela envia seu pedido de financiamento com apenas alguns cliques.
Algumas horas depois, Sandra recebe uma notificação de SMS do Cumulus informando que o pedido foi aprovado e com uma oferta especial de uma conta de investimento com bônus de depósito.
Recapitulando todas as interações que você viu entre Sandra e o Cumulus, ela estava:
- No site dele
- Viu um anúncio
- Baixou o aplicativo
- Recebeu uma notificação por push para continuar a pesquisa
- Testou o aplicativo
- Interagiu com o email
- Enviou o pedido de financiamento
- Recebeu notificação de aprovação via SMS
- Recebeu uma oferta especial
- Publicou no Twitter
Como cultivar o relacionamento
A experiência da Sandra com o Cumulus não parou por aí. O banco continuou cultivando o relacionamento com mais ofertas. Quando Sandra estava passando por um Cumulus Bank, lembrou-se de que havia recebido uma oferta de conta de investimento. Então resolveu entrar na agência.
Quando Sandra foi atendida pela representante de vendas de investimento, esta já tinha todo o contexto da experiência de Sandra com o Cumulus: sua pesquisa inicial no site, as recomendações de imóveis e as ofertas de financiamento. A representante recolheu todas essas informações por meio do Salesforce, que tornou fácil a tarefa de começar onde o relacionamento havia parado. Sandra criou uma conta de investimento e o bônus de depósito.
Na saída, Sandra decide sacar dinheiro do caixa eletrônico antes de passar no mercado. É aqui que ela recebe a segunda melhor oferta. O Cumulus percebeu que, como nova proprietária de imóvel, ela poderá se interessar por um financiamento para a renovação da casa, e ofereceu essa opção exatamente ali. Ela adorou e aceitou a oferta (além de seu dinheiro).
Uma semana depois, Sandra recebe uma chamada de acompanhamento de um agente do atendimento ao cliente do Cumulus perguntando sobre a oferta do caixa eletrônico, para ter certeza de que está tudo bem, já que não houve nenhuma ação desde a aceitação.
Graças à exibição do perfil de cliente unificado da Sandra no Salesforce, com dados do Marketing Cloud Engagement e do Financial Service Cloud, o agente pode personalizar a conversa e dar informações específicas e úteis.
É assim que definimos a interação com o cliente individualizada.
Como analisar o impacto
Mas espere. Como os profissionais de marketing do Cumulus podem medir o impacto comercial total da jornada do cliente da Sandra? Com o Marketing Cloud Intelligence.
Com o Marketing Cloud Intelligence, os profissionais de marketing podem conectar e unificar todas as fontes de dados de marketing, visualizar insights gerados por IA para otimizar o desempenho em tempo real e criar relatórios acionáveis para aumentar o ROI. Usando um painel de um clique, os profissionais de marketing do Cumulus podem criar um relatório para ver exatamente como estão funcionando os vários canais e as várias campanhas no ciclo de vida da Sandra.
Recapitulando, aqui estão todas as soluções do Marketing Cloud Engagement que passaram pela jornada de Sandra.
- Advertising Studio para otimizar o marketing de pesquisa do Google usando dados de CRM próprios (primeira fonte)
- Data Cloud para Marketing para encontrar uma persona e transformá-la em um público direcionável
- Integração com o Google Analytics 360 para usar dados do Marketing Cloud Engagement, otimizar seu site e obter insights em vários canais
- Journey Builder para ativar o segmento e gerar jornadas inteligentes, personalizadas e dinâmicas usando o Email Studio, o Mobile Studio e o Marketing Cloud Personalization.
- Marketing Cloud Intelligence para medir e analisar o ROI total de marketing em tempo real
Conclusão
O Marketing Cloud Engagement é composto de vários produtos que ajudam você a entender seu cliente, a fazer personalizações inteligentes e a interagir durante toda a jornada. Agora você sabe como eles podem funcionar juntos e também com outras partes da Salesforce Platform, como Sales e Service. Estamos ansiosos para ver como você usará o Marketing Cloud Engagement para criar interações com o cliente individualizadas na sua empresa.
Recursos
