Obter suporte do Salesforce
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Navegar pelas páginas de suporte da Ajuda.
- Analisar problemas conhecidos.
- Criar um caso de suporte.
- Entender as expectativas de resposta.
A ajuda está a caminho
Queremos que você seja bem-sucedido. É por isso que indicamos tantos recursos na Trailblazer Community. Mas às vezes você pode encontrar um obstáculo que exige um tipo de suporte diferente. Vamos analisar quais opções você tem para solucionar problemas e entrar em contato com o suporte, se necessário. Vamos começar analisando as páginas de suporte que você pode acessar na Ajuda do Salesforce (help.salesforce.com).
Navegar pela página de suporte
Na página de suporte ao contato da Ajuda da Salesforce, você pode ver seus casos existentes em Meus casos (1), atualizar suas Configurações de perfil no menu suspenso Configurações da organização (2), confirmar seu nível de sucesso (3) e, finalmente, criar um caso (4).
Vamos falar sobre cada um desses.
Configurações de perfil
No menu suspenso Configuração da organização, selecione Configurações de perfil. Analise as informações nessa página para garantir que o suporte pode entrar em contato com você facilmente. Você também pode definir suas preferências para receber comunicações da Salesforce (anúncios de produto, notificações de serviço e comunicações de marketing). 
Plano de sucesso
É importante conhecer o plano de sucesso da sua empresa porque ele afeta seu acesso a recursos e a disponibilidade do suporte. Veja as expectativas de suporte detalhadas com base no seu plano.
| Plano de sucesso | Descrição | Suporte e expectativas de resposta |
|---|---|---|
| Padrão | Orientações online, suporte e treinamento no Trailhead. |
|
| Premier | Acesso a opções de suporte padrão bem como a aceleradores, suporte de desenvolvedor e webinars interativos. |
|
| Assinatura | Adiciona gerenciamento de contas e incidentes proativo, preparação para eventos e muito mais. |
|
Adicionalmente, se sua empresa tem um plano de sucesso Premier, fale com o administrador da sua empresa para definir quem são os contatos designados da sua empresa. Contatos designados são usuários que têm acesso a aceleradores (lembre-se, são sessões de trabalho com especialistas em Salesforce).
Tem dúvidas sobre as diferenças entre níveis de suporte? Analise a página Preços dos Planos de sucesso.
Solução de problemas
Agora que você está familiarizado com a navegação da página Suporte e serviços e com os recursos disponíveis baseados no seu nível de suporte, vamos nos concentrar nas etapas de solução de problemas. Se você não encontrou uma resposta na documentação ou na Trailblazer Community, visite a página Problemas conhecidos para ver se o mesmo problema já foi relatado. Pesquise com base nas tags do Marketing Cloud Engagement ou comece na página Email Studio do Marketing Cloud Engagement. Essa página fornece informações sobre defeitos específicos (chamamos de bugs) da plataforma que o departamento de engenharia da Salesforce já está acompanhando.
Os problemas conhecidos são publicados com base no número de relatórios de clientes, na gravidade do problema e na disponibilidade de uma solução. Um status é fornecido para ajudar os usuários a ter uma ideia do cronograma de resolução, mas saiba que o status pode mudar com frequência.
| Status | Definição |
|---|---|
| Em revisão | O problema exige análise da gerência de engenharia. |
| Agendado | Um patch será lançado nas próximas 1 a 2 semanas. |
| Lançamento em andamento | O problema foi corrigido em algumas instâncias do salesforce.com. |
| Corrigido | O problema foi corrigido em todas as instâncias do salesforce.com. |
| Sem correção | A gerência de engenharia da Salesforce determinou que não é possível corrigir esse problema. |
Seu problema não parece ser conhecido? Visite a página de status do Marketing Cloud Engagement no Salesforce Trust antes de registrar um caso. A página de status mostra se existe algum problema no sistema em tempo real que esteja afetando o desempenho. Nessa página, encontre dados atuais e históricos sobre o desempenho do sistema, os cronogramas de manutenção planejada e as ameaças à segurança.
Criar um caso
Se seu problema não estiver registrado em Problemas conhecidos e não houver problemas no sistema, é hora de entrar em contato com o suporte da Salesforce. Observe que vamos mostrar a você as etapas para criar um caso no suporte da Salesforce, ou seja, só acompanhe no Marketing Cloud Engagement se você tiver um problema ativo. Do contrário, basta ler para saber o que fazer se vier a encontrar um problema no futuro.
- Primeiro, verifique se você está conectado à sua conta do Marketing Cloud Engagement no canto superior direito da tela.
- Na Ajuda do Salesforce, clique em Entrar em contato com o suporte.
- Em seguida, clique em Criar um caso.
-
Selecione o tópico para o qual você precisa de ajuda, sejam perguntas sobre produtos, sejam sobre cobrança. - Preencha os detalhes do seu caso incluindo todos os campos obrigatórios.
- Clique em Create Case (Criar caso).
Para ajudar a agilizar e melhorar sua experiência de suporte, inclua:
- Um breve resumo do problema.
- Etapas para reproduzir o erro.
Tente ser o mais específico possível e inclua todas as informações relevantes, como mensagens de erro, JobID (número atribuído a um envio de email), nome da automação e outros.
Gravidade e expectativas de resolução
Quando você registra um tíquete, é importante entender a gravidade e o impacto nos negócios. Vamos analisar um guia sobre gravidade. Dependendo do seu plano de suporte (novamente, fale com seu executivo de conta ou administrador se não souber), você poderá esperar determinados contratos de nível de serviço (SLAs) em relação aos seus tíquetes registrados. Veja as expectativas para clientes Premier com base na gravidade do caso.
| Nível de gravidade | Explicação do impacto | Que tipos de problemas | Tempos de resposta Premier |
|---|---|---|---|
| 4: Médio | Um problema ou dúvida com pouco ou nenhum impacto. |
Geralmente categorizado como perguntas "tutorial", solicitações de aprimoramentos, solicitações de relatório, problemas de configuração e outros. | 8 horas (excluídos fins de semana e feriados) |
| 3: Alta | Um recurso apresenta problemas, mas não afeta a atividade de envio. | Um problema de desempenho do sistema ou bug está afetando alguns usuários, mas não todos. | 4 horas (excluídos fins de semana e feriados) |
| 2: Urgente | O sistema apresenta problemas relevantes, mas existe uma solução disponível. | Um problema persistente que afeta vários usuários; funções principais afetadas; degradação de desempenho relevante. | 2 horas |
| 1: Crítico | O sistema não está funcionando ou foi bastante afetado sem solução conhecida disponível. | Problema na produção que afeta todos os usuários; indisponibilidade do sistema; problemas com a integridade dos dados | 1 hora |
Gerenciar tíquetes em aberto
Agora que você tem um novo caso criado, poderá gerenciar seu caso e os comentários associados, se houver, diretamente na página da Ajuda. Basta clicar em Meus casos para acessar e comentar nos casos em aberto. Você também pode escalar e fechar casos nessa página.
Tudo pronto por aqui
Agora que você sabe como encontrar todos os recursos de que precisa para sua jornada do Marketing Cloud Engagement, fique tranquilo porque você tem o melhor apoio, incluindo tópicos de ajuda fáceis de encontrar, recursos de aprendizagem intuitivos (como o Trailhead!) e, claro, toda a Trailblazer Community.
