Responder aos clientes com automações acionadas
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Explicar a diferença entre automações acionadas e agendadas.
- Escolher quais ações devem acionar a automação para sua empresa.
- Mapear a jornada do cliente.
Prestar atenção ao cliente
Os profissionais de marketing geram automações agendadas. As automações acionadas, por outro lado, se baseiam em ações que seus clientes ou assinantes realizam. Essas mensagens de email automatizadas respondem aos clientes quando eles realizam determinada ação ou quando seu status muda. Elas podem ser um único email, como uma notificação de envio, ou uma série de emails, como uma série de mensagens integradas ou de "boas-vindas à família". Não importa o que uma empresa vende ou o serviço que oferece, cada organização pode se beneficiar da automação acionada.
Que tipos de campanhas acionadas são ideais para sua marca? Vamos começar analisando uma variedade de automações acionadas.
- A série de boas-vindas ou integração: inicie essa campanha quando um cliente potencial se tornar um assinante da sua lista de correspondência. Você também pode usar isso para qualquer pessoa que compra seu produto ou serviço.
- Notificações de consulta ou entrega de produtos: essas notificações simples mantêm seus clientes informados sobre informações essenciais.
- Jornadas de renovação: prepare seus clientes potenciais com o acionamento de uma campanha de renovação de serviço que lembre a eles por que eles compraram seu produto ou usaram seu serviço e o valor que ele fornece. A ideia aqui é fazer com que seja menos provável que os clientes procurem alternativas em outro lugar.
- Carrinho ou navegação abandonados: às vezes, os clientes veem um produto em um site ou o colocam no carrinho, mas não concluem o processo de checkout. Dentro de algumas horas, você pode enviar a eles um email que lembre de seus interesses no produto. A ótima notícia é que essa experiência pode ir além do varejo. Você pode acionar uma experiência de navegação abandonada com qualquer conteúdo, seja um white paper, um vídeo, um artigo, um serviço ou um produto.
Nem todas essas automações acionadas são necessariamente adequadas para sua empresa. Pense em como seus clientes interagem com você e decida quais automações acionadas são as melhores para você.
Agradecer
É bom que cada organização crie uma campanha de boas-vindas ou de integração. Primeiro de tudo, você quer simplesmente agradecer ao indivíduo por se inscrever na sua lista de email ou comprar seu produto ou serviço. Você também quer impulsionar o sucesso mantendo o assinante envolvido com sua empresa. Esse é um tipo de campanha bastante fácil de configurar, tanto em termos de tempo quanto de conteúdo. No entanto, ela envolve um pequeno teste.
Vamos ver uma parte da campanha de cada vez.
Primeiro, quando alguém assina ou aceita fazer parte da sua lista de emails, dê as boas-vindas à sua família. Controle esse primeiro email para ser enviado até um dia depois do preenchimento do formulário ou da solicitação de informações do assinante. Agradeça ao seu novo assinante e defina exatamente o que eles podem esperar: o número de emails, a frequência e o tipo de conteúdo que eles contêm. Esse primeiro email serve para estabelecer as expectativas certas.
Em segundo lugar, uma campanha de integração para novos clientes é uma ótima oportunidade de impulsionar o sucesso com seu produto ou serviço. Após o primeiro email, as mensagens a seguir podem incluir dicas e truques sobre como usar melhor o serviço ou produto. E a melhor maneira de criar essas mensagens é falar com sua equipe de atendimento ao cliente. Pergunte a eles: "quais são as cinco perguntas mais feitas pelos novos clientes?" Suas respostas podem ajudá-lo a criar um ótimo conteúdo.
Você pode criar uma série de emails que impulsionam o sucesso do cliente. O conteúdo pode consistir em artigos, vídeos e links para a documentação de ajuda; qualquer coisa que permita que os clientes usem melhor seu produto. Esses emails podem ter um grande efeito sobre seu negócio de duas maneiras. Eles podem reduzir o número de chamadas para sua equipe de atendimento ao cliente. E podem aumentar a satisfação dos clientes pela antecipação de suas perguntas e necessidades. Isso é que é marketing inteligente!
Mapear a jornada do cliente
Agora, faça a jornada de integração da perspectiva de seus clientes. Finja que é um cliente totalmente novo. Comece com uma pesquisa online sobre os produtos ou serviços em seu setor. O que aparece? Como sua empresa se classifica em relação aos concorrentes?
Passe da pesquisa para o preenchimento de um formulário de assinatura e veja quais etapas do processo são fáceis. O que funciona sem problemas? Onde há atrito? Confira a experiência em desktop e em dispositivos móveis e veja se o processo é consistente.
Em seguida, navegue pelo site, coloque algo no carrinho e abandone-o. Veja como é a experiência: o que funciona e o que pode ser melhor?
Faça uma compra e veja como é esse processo. Essa é uma ótima oportunidade para entender a experiência de compra de seus clientes.
Quando você tiver mapeado sua jornada do cliente, atravesse o mesmo processo com marcas que você acha que são ótimas no marketing. Veja o que você pode aprender com essa experiência de outras marcas e aplique esse conhecimento ao seu próprio programa. Isso pode ser um bom começo para criar automações acionadas.
Agora que você conhece todas as maneiras pelas quais os clientes interagem com sua marca ao longo da jornada do cliente, pode começar a mapear essas experiências e decidir onde uma mensagem de email pensada pode ajudar a criar uma experiência positiva com a sua marca.