Explorar as novas ferramentas de serviço

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Explicar os benefícios dos recursos do Service Cloud no Lightning Experience.
  • Começar a personalizar o Console de serviço do Lightning para seus usuários.

Service Cloud no Lightning Experience

Já se perguntou quais recursos do Service Cloud estão disponíveis no Lightning Experience? As respostas estão aqui! Vamos falar sobre o Service Cloud.

O console de serviço mais rápido que um raio

O Console de serviço do Lightning é um aplicativo de console do Salesforce Lightning padrão criado para atender a todas as necessidades da sua equipe de serviço. Além disso, é possível personalizar o console para ficar como você quer.

Veja o que o aplicativo de console de serviço padrão oferece.

Console de serviço do Lightning

Veja como o aplicativo de console de serviço padrão pode ajudá-lo. Gerenciar casos mais rapidamente A visualização dividida mostra um modo de exibição de lista junto com as guias e subguias do espaço de trabalho, permitindo que seus agentes de suporte administrem vários casos na mesma tela (1). Ver tudo ao mesmo tempo Um layout pré-configurado de três colunas coloca todas as informações importantes na mesma página e minimiza os cliques e a rolagem.
  • Na primeira coluna, os detalhes do caso, os detalhes do contato e os casos relacionados da conta pai são exibidos usando os componentes simples Registro relacionado e Lista relacionada (2).
  • A segunda coluna inclui um painel de destaques que chama a atenção (3). O feed de caso compacto permite ver mais sobre as atualizações do caso (4).
  • A terceira coluna inclui listas relacionadas e artigos de conhecimento relevantes para seu caso (5).
Manter-se atualizado em todos os detalhes A barra de utilitários pré-configurada permite o acesso rápido ao Histórico e às Notas (6). Você também pode personalizar a barra de utilitários para incluir outras ferramentas, como Macros, Omni-Channel e o SoftPhone de CTI aberta.
Nota

Nota

Para que os usuários possam ver o utilitários Notas, este deve estar ativado na sua organização. Para que os usuários possam ver e usar artigos no componente de conhecimento, o Lightning Knowledge deve estar ativado na sua organização.

A melhor prática leva à perfeição

Por mais que o console de serviço do Lightning padrão seja incrível, com alguns ajustes você pode personalizá-lo para atender às necessidades específicas do seu serviço.

Recomendamos que você:

  • Atualize o nome, a descrição e a identidade visual do aplicativo.
  • Adicione outros itens, como textos rápidos, macros, produtos e contratos (o aplicativo de console de serviço inclui casos, contatos, contas, relatórios, painéis, Chatter e página inicial por padrão)
  • Adicione outros utilitários, como o softphone de CTI aberta, o Omni-Channel, Macros e o Community 360
  • Atribua o aplicativo aos perfis de usuário adequados, como os perfis dos agente de serviço Nota O aplicativo de console de serviço é atribuído automaticamente a todos os perfis de usuário padrão e personalizados. Você pode modificar essas atribuições para fazer com que o aplicativo seja acessado pelas pessoas certas.

A única coisa que não pode ser alterada é o nome do desenvolvedor do aplicativo.

Absorver conhecimento

O que o Lightning Knowledge tem de tão bom? Tudo o que você precisa em um só lugar! Ele oferece uma maneira potente, mas simplificada, de administrar a sua base de conhecimentos. Você obtém os benefícios de objetos padrão que funcionam como qualquer outro objeto no Salesforce. O Lightning Knowledge mudou a maneira de se usar conhecimento no Salesforce. Os tipos de registro padrão substituem os tipos de artigo, e o componente de conhecimento para Lightning Service Console substitui o Knowledge One para Service Console no Salesforce Classic. Essas mudanças facilitam a sua arrumação.

Seus agentes de suporte podem pesquisar, exibir, criar e administrar artigos em uma mesma página inicial do Knowledge no Lightning Experience. Além disso, eles podem realizar as ações a seguir sem terem de sair da página inicial do Knowledge.

  • Criar um artigo
  • Artigos publicados: criar uma versão de rascunho ou arquivar o artigo
  • Artigos de rascunho: publicar, editar ou excluir
  • Artigos arquivados: restaurar ou excluir
  • Ações em massa: arquivar, atribuir, publicar, restaurar, enviar para tradução e excluir rascunhos ou artigos arquivados

Bate-papo incorporado para um serviço rápido

O bate-papo incorporado permite que os clientes tenham respostas para suas perguntas rapidamente ao conversar com um agente enquanto navegam pelo seu site. Por isso, é uma ótima ideia adicionar o widget de bate-papo incorporado ao seu site! O bate-papo incorporado usa a configuração de bate-papo original, mas no Lightning Experience você tem uma configuração mais simples no Console de serviço.

O que o cliente vê: o botão do widget de bate-papo fica na sua página da Web e, quando alguém tem uma pergunta, basta clicar no botão para iniciar o bate-papo.

Widget do bate-papo de snap-ins em um navegador

Os clientes preenchem um breve formulário de pré-bate-papo que ajuda os agentes a colher informações básicas sobre eles, como suas informações de contato e necessidades.

Formulário de pré-bate-papo de snap-ins

Os clientes podem bater papo enquanto veem a sua página da Web e podem minimizar a janela de bate-papo sempre que precisarem. O widget de bate-papo persiste pelas suas páginas para que os clientes possam continuar a navegar enquanto conversam com o agente.

Widget do bate-papo de snap-ins em andamento

Este exemplo mostra o que os agentes de suporte veem quando conversam com os clientes pelo bate-papo incorporado. O bate-papo incorporado fica diretamente no Console de serviço, facilitando o atendimento rápido aos clientes.

Bate-papo de snap-ins no Console de serviço

Analisar o aplicativo do Service Analytics

Ajude sua equipe de suporte a usar dados para encontrar insights importantes e gerar o sucesso do seu negócio de prestação de serviços. O aplicativo do Service Analytics divulga indicadores-chave de desempenho (KPIs) de melhores práticas sobre seus dados de serviço em um único lugar. Melhor ainda: o aplicativo personaliza a informação por papel, para que todos na equipe recebam as informações certas na hora certa.

Usando os painéis pré-criados no aplicativo do Service Analytics, os gerentes de serviço podem ver rapidamente o tempo médio de fechamento de casos, a satisfação do cliente e as comparações de tendências, histórico e entre pares. Eles também podem obter insights sobre o uso de artigos de conhecimento pela equipe para resolver casos e outros dados para que possam tomar as medidas adequadas.

Painel Início do Service Analytics

Outro conjunto de painéis, chamados barras laterais, servem especificamente aos agentes de suporte. Um agente pode ver, para cada caso, o histórico do cliente, a quantidade de casos e a CSAT. Faça com que os agentes tenham acesso rápido a essas informações incorporando as barras laterais em páginas essenciais do Salesforce, como o console de serviço.

Parece complicado e demorado para configurar? A maior parte do trabalho já vem pronta para você! Criamos as consultas, fórmulas e proporções que usam seus dados de serviço e de vendas e montamos em visualizações fáceis de entender. Tudo o que você precisa fazer é executar um configurador interno e responder a algumas perguntas sobre os dados e campos que deseja ver. Uhuuu!

Fazer mais com o Field Service

O Field Service é um hub de serviços de campo, fácil de usar em dispositivos móveis, para sua equipe de serviço. Seus agentes podem se conectar facilmente com pessoas que trabalham nas instalações dos clientes ou trabalhar enquanto se deslocam em veículos de entregas. O Field Service ajuda todos na equipe a tomar decisões mais inteligentes dando visibilidade ao desempenho operacional e a indicadores-chave de desempenho.

Ter um negócio de serviço de campo significa lidar com muitos aspectos em ambiente móvel. Com o Field Service, seus agentes, representantes e técnicos de campo têm as ferramentas para administrar ordens de trabalho, recursos de serviço e agendamentos. Mas e as especificidades? Que tal:

  • Criar registros de recurso de serviço que representam seus técnicos de serviço de campo e adicionar detalhes sobre suas habilidades, seus territórios de serviço e disponibilidade?
  • Configurar territórios de serviço em vários níveis que representam as regiões em que seus técnicos trabalham?
  • Rastrear seu inventário de produto e a localização dos veículos de serviço?
  • Agendar consultas únicas ou recorrentes com os clientes e adicionar detalhes sobre a preferência dos técnicos e as habilidades exigidas?
  • Padronizar as tarefas de serviço de campo de seu negócio com planos e modelos de manutenção?
  • Manter os clientes informados sobre o andamento do serviço com relatórios de serviço locais?

Field Service no desktop

Field Service em um dispositivo móvel

O Omni-Channel sabe tudo

O Omni-Channel ajuda a sua central de serviços a direcionar qualquer tipo de item de trabalho que chegar, inclusive casos, bate-papos ou leads, aos agentes disponíveis mais qualificados. Ele é flexível e pode ser personalizado, e você pode configurá-lo sem codificar nada. Totalmente excelente!

Use o Omni-Channel para administrar a prioridade dos itens de trabalho para os agentes e equilibrar a distribuição de atribuições. Você também pode definir quais agentes trabalham em tipos de atribuições diferentes, como leads ou perguntas sobre vendas e outras atribuições que ajudam nas perguntas ao suporte.

O Omni-Channel direciona todas essas atribuições aos devidos agentes automaticamente, o que seus agentes vão amar. Eles não precisam mais selecionar atribuições de trabalho em uma fila, o que economiza tempo, esforço e capacidade mental de todo mundo.

No Lightning Experience, o utilitário Omni-Channel envia o trabalho diretamente para seus usuários do Console de serviço do Lightning Experience por meio de solicitações direcionadas pelo Omni-Channel. Os usuários do console podem definir seus status de presença e aceitar ou recusar trabalho dependendo das configurações do Omni-Channel.

As solicitações de trabalho aparecem no utilitário Omni-Channel. Dependendo das suas configurações do Omni-Channel, os usuários do console podem aceitar ou recusar a solicitação de trabalho.

Social Customer Service

Ajude sua equipe de suporte a oferecer atendimento ao cliente personalizado em um de seus canais mais importantes: as redes sociais. O Serviço de clientes sociais se integra ao Twitter, ao Facebook, ao Instagram e ao YouTube para enviar conversas do cliente diretamente para seus agentes. A configuração ficou mais fácil do que nunca no Lightning Experience, incluindo regras de negócios sociais para definir rapidamente como os casos sociais devem ser tratados.

Os agentes de suporte recebem as ferramentas para administrar casos vindos de redes sociais e para interagir com clientes respondendo diretamente nas redes sociais.

Serviço de clientes sociais no Lightning Experience

As publicações sociais recebidas e enviadas aparecem como itens no feed de caso, facilitando o acompanhamento das conversas. Os anexos de publicações também podem ser visualizados diretamente no feed. Os agentes podem responder às publicações usando a ação Social no editor e incluir um anexo ou uma solicitação de Mensagem direta. Eles também podem gostar de conversas, responder aos clientes por mensagem privada, ocultar comentários no Facebook e excluir conversas gerenciadas pelas contas sociais da sua empresa.