Incentivar a adoção do Lightning Experience

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Medir suas taxas de adoção e métricas de sucesso.
  • Usar ferramentas no aplicativo para motivar os usuários a adotar o Lightning Experience.
  • Iterar em seu plano de distribuição para melhorar sua implementação e distribuir para mais usuários.
  • Desativar o acesso ao Salesforce Classic e chamar sua transição de sucesso.

Fase de Otimização: dar aos usuários uma experiência que eles amam

Bis e repetição das apresentações... Assim como uma produção da Broadway, sua transição para o Lightning Experience continuará depois do lançamento. Seja uma ativação com um grupo piloto ou com toda a organização ao mesmo tempo, você deve fazer com que seus usuários se mantenham entusiasmados e comprometidos em usar o Lightning Experience.

A fase de Otimização também é o momento de reiniciar o ciclo. Ou melhor, itere seu plano de distribuição adicionando novos recursos e casos de uso, refinando e aprimorando sua implementação e lançando para mais usuários.

Representação visual da estrutura de transição do Lightning Experience, com a fase de Otimização destacada

Medir o sucesso até o momento

Pode ser difícil para as pessoas terem tempo para mudanças. Então, fique de olho nas taxas de adoção do Lightning Experience e verifique se você está recebendo retorno dos seus usuários. Obtenha comentários para ver o que está funcionando e o que não está. Também monitore como estão suas métricas de sucesso e confirme se você está atingindo suas metas.

Essa análise dará a você uma boa ideia das próximas etapas a seguir. Você saberá quais novos casos de uso são prioridades para ajustar sua implantação, quais recursos do roteiro do Lightning Experience são importantes e quando fará sentido adicionar outro grupo de usuários ao Lightning Experience.

Vamos ver as táticas que você pode usar.

Coletar e avaliar feedback

Converse com seus usuários do Lightning Experience periodicamente para ver como as coisas estão indo. Tente medir a satisfação geral, além de aprender sobre pontos fracos específicos.

Veja algumas ideias para reunir feedback.

Obter feedback no aplicativo Ative o formulário de feedback do usuário do Lightning Experience para receber a contribuição dos usuários quando eles voltarem ao Salesforce Classic. Essa é uma ótima ferramenta para aprender por que os usuários estão deixando a nova interface. Para saber mais, consulte Formulário de feedback: Alternar para o Salesforce Classic na ajuda do Salesforce.
Enquete Crie uma pesquisa informal do Chatter para obter percepções rapidamente. Os usuários também podem dar feedback por escrito na thread de comentários da pesquisa. Use o Change Management Hub de transição do Lightning Experience para começar.
Levantamento Use um aplicativo de levantamento para conduzir um questionário formal por escrito que mede a satisfação e revela áreas problemáticas.
Grupos de foco Reúna um grupo de usuários e obtenha informações sobre suas perguntas.

Não sabe o que perguntar ao solicitar informações? Use esta lista para gerar ideias. Incluímos perguntas abertas, que exijam resposta diferente de sim e não e sejam apropriadas para grupos de foco ou fóruns similares, além de perguntas que sejam mais adequadas a um levantamento por escrito.

Perguntas abertas Perguntas do levantamento

Como você usa o Lightning Experience?

Do que você mais gosta no Lightning Experience?

O que você mudaria no Lightning Experience?

O que é mais frustrante no Lightning Experience?

Qual é a informação de que você precisa e não consegue encontrar?

Há quanto tempo você está usando o Salesforce?

Há quanto tempo você trabalha no Lightning Experience?

Classifique a sua produtividade geral usando o Lightning Experience.

Classifique a sua satisfação geral em relação ao Lightning Experience.

Tenho as ferramentas de que preciso para fazer o meu trabalho: Sim ou não.

É fácil trabalhar no Lightning Experience: Sim ou não.

Além de fazer levantamentos, cultive um ambiente que encoraja o feedback. Escutar seus usuários ajuda na adoção. Eis algumas ideias para encorajar seus usuários a dar feedback constantemente.

Fórum aberto Realize uma sessão de perguntas e respostas a fim de obter feedback e ouvir preocupações. Use o Chatter ou faça as sessões pessoalmente.
Chatter Use um tópico do Chatter (como “#feedback”) para recolher respostas de seus usuários organicamente ao longo do tempo. Reveja todas as publicações mensalmente ou trimestralmente.

Quando reunir feedback, é importante que seus usuários sintam que estão sendo ouvidos, mesmo que você não possa tratar de todas as informações. Pense em iniciar um programa “Você pediu, nós ouvimos”, em que você aborda alguns itens dos feedbacks dos funcionários a cada trimestre.

Um modelo de iteração para recebimento de feedback sobre o Lightning Experience.

Envolver-se com seus campeões

Seus campeões do Salesforce são uma excelente fonte de feedback. Considere agendar uma reunião mensal ou trimestral com todos os campeões para falar sobre roteiros, feedback e adoção em geral. Crie um grupo privado do Chatter com seus campeões para facilitar a conversa o ano todo. E trabalhe com seus campões para disponibilizar horas de expediente semanais a fim de tirar dúvidas.

Um superusuário ajudando um funcionário no Chatter.

Veja uma pequena lista exemplificando como esses incríveis membros de equipe merecem o título de campeões.

  • Fazer o papel de fomentador do Salesforce em campo
  • Responder a perguntas de usuários, seja pessoalmente ou no Chatter
  • Ajudá-lo a impulsionar a adoção do Lightning Experience
  • Treinar usuários
  • Repassar percepções valiosas extraídas em campo
  • Relatar erros e problemas
  • Avaliar seu roteiro
  • Testar novos recursos antes de serem ativados
  • Dar feedback em fóruns, reuniões e grupos de foco

Rastrear taxas de adoção

Para verificar quão bem os usuários estão adotando o Lightning Experience, aproveite o aplicativo de uso do Lightning. Esta ferramenta fornece insights sobre detalhes como quem são seus usuários ativos no Lightning Experience, o número de usuários voltando para o Salesforce Classic e as páginas mais visitadas no Lightning Experience.

O aplicativo de uso do Lightning está apenas disponível no Lightning Experience. No Iniciador de aplicativos (Ícone do Iniciador de aplicativos) no cabeçalho do Lightning Experience, encontre e selecione Uso do Lightning.

Interface do aplicativo de uso do Lightning

No aplicativo, clique em uma guia nas seções ATIVIDADE ou USO no lado esquerdo da página para exibir os dados associados. Algumas das métricas que você pode monitorar incluem:

  • Usuários ativos diária ou mensalmente no Lightning Experience (e no aplicativo móvel Salesforce)
  • Alternâncias diárias ou mensais para o Salesforce Classic (número total de alternâncias e o número de usuários exclusivos que alternaram)
  • Perfis e usuários que mais mudaram para o Salesforce Classic
  • Tipos de navegadores usados para acessar o Lightning Experience (e o aplicativo móvel Salesforce)
  • Páginas visualizadas com mais frequência no Lightning Experience

Monitorar suas métricas de sucesso

Ao desenvolver seu plano de gerenciamento de mudanças, você trabalhou com seu patrocinador executivo e as partes interessadas para determinar as métricas de sucesso para seu projeto de transição. Suas métricas podem ter como base a satisfação do usuário ou metas como:

  • redução de 20% em oportunidades sem tarefas de acompanhamento
  • aumento de 15% nas chamadas registradas
  • aumento de 5% na conversão de leads

Para medir seus resultados, compare como estão as coisas agora versus a linha de base que você fez na fase de Descoberta.

Considere criar relatórios e painéis no Lightning Experience para rastrear suas métricas. Por exemplo, este componente de painel mostra os negócios fechados, mês a mês.

Painel mostrando os negócios fechados, mês a mês.

Os Instantâneos de relatórios são uma forma de analisar as tendências ao longo do tempo diretamente no Salesforce. Para saber mais, consulte Relatório sobre dados históricos com instantâneos de relatório na ajuda do Salesforce.

Um dos benefícios de usar relatórios e painéis é que todos eles são construídos dentro do Salesforce, o que facilita o compartilhamento com seu patrocinador executivo. E falando nisso...

Fornecer um resumo executivo

Seu patrocinador executivo tem sido um defensor da transição desde o início. Não se esqueça de manter seu patrocinador atualizado sobre o status geral do projeto e resultados específicos ou vitórias. Fornecer um resumo executivo é importante para mostrar o retorno sobre o investimento que sua empresa realizou ao mudar para o Lightning Experience.

Um exemplo de Resumo executivo de uma estratégia de distribuição do Lightning Experience.

Quando você estiver elaborando um resumo executivo, siga essas melhores práticas:

  • Use de 1 a 2 páginas, no máximo
  • Apresente métricas e resultados
  • Destaque qualquer relato que mereça ser contado
  • Compartilhe as lições aprendidas
  • Anote os próximos passos ainda planejados

Procurando por um documento de Resumo executivo de exemplo? Verifique a pasta da fase de Otimização no pacote de ativação.

Motivar usuários a trabalhar no Lightning Experience

Você pode precisar incentivar seus usuários ocupados a fazer do Lightning Experience sua casa. Você pode automatizar alguns desses esforços com opções de integração e de orientação prontos que ajudam os usuários a ver como a nova interface os beneficia diretamente.

Opções Como isso ajuda
Prompt Experimente o Lightning Experience agora Esse prompt aparece no Salesforce Classic para lembrar aos usuários que eles podem trabalhar de forma mais inteligente e rápida no Lightning Experience.
Prompts É melhor no Lightning Quando os usuários habilitados para o Lightning Experience trabalham com recursos específicos no Salesforce Classic (como tarefas e eventos), prompts de aprendizagem aparecem para encorajá-los a ver em primeira mão como fazer a mesma coisa no Lightning Experience é mais rápido e mais inteligente. Use esses prompts para acelerar a integração do usuário ensinando recursos no contexto, com o trabalho real que um usuário está fazendo.
Tapete de boas-vindas do Lightning Experience O tapete de boas-vindas é exibido quando um usuário faz login no Lightning Experience pela primeira vez. Outro tapete de boas-vindas aparece sempre que um usuário é alternado automaticamente para o Lightning Experience pelo alternador agendado. Personalize os recursos de introdução no tapete de boas-vindas para que você possa integrar usuários com conteúdo específico do seu negócio e dos papéis de seus usuários.
Prompts de orientações no aplicativo personalizadas Exiba seus próprios prompts no aplicativo para apresentar recursos, destacar alterações de configuração e, de outra forma, integrar e treinar seus usuários para que eles se sintam à vontade para trabalhar no Lightning Experience.
Conteúdo do menu de ajuda personalizado O ícone de ajuda no cabeçalho do Lightning Experience abre um menu de tópicos de ajuda contextual, módulos do Trailhead, vídeos e mais itens escolhidos pelo Salesforce. Ensine os usuários sobre seus processos comerciais e sua implementação do Lightning Experience aumentando o menu de ajuda com seus próprios recursos.
Alternador agendado Impulsione a adoção da nova interface alternando automaticamente os usuários habilitados para Lightning Experience do Salesforce Classic em uma agenda regular. Você pode optar por alternar usuários para o Lightning Experience em uma base diária ou semanal.
Remover o link do alternador Quando você estiver pronto para que alguns de seus usuários passem finalmente ao Lightning Experience, atribua a eles a permissão de usuário Ocultar opção para alternar para o Salesforce Classic. Essa permissão coloca o usuário no Lightning Experience da próxima vez que ele fizer login e remove o link Alternar para o Salesforce Classic no menu de perfil do usuário.

Consulte Motivar usuários a trabalhar no Lightning Experience na ajuda do Salesforce para saber mais sobre essas opções.

Iterar em seu plano de distribuição

Não deixe o show acabar! Depois de distribuir o Lightning Experience ao seu primeiro grupo de usuários e analisar os insights obtidos a partir de seus comentários, é hora de repetir o processo para o próximo grupo.

Comece reavaliando e atualizando seus planos de distribuição e gerenciamento de mudanças para se basear em tudo o que você aprendeu. Alguns dos trabalhos que você planejou abordar para o próximo grupo podem não ser tão importantes quanto os problemas que afetam os usuários atuais do Lightning Experience. Se necessário, ajuste seus programas de gerenciamento de mudanças para dar aos usuários uma experiência de transição ainda melhor.

Também recomendamos a verificação de novos recursos e inovações do Lightning Experience para ver se há outros casos de uso a serem considerados como suporte. Você pode ver no que estamos trabalhando e o que está no horizonte no Roteiro do Lightning Experience.

Por fim, execute o Salesforce Optimizer para encontrar oportunidades de melhorar sua organização. Mesmo que você não esteja fazendo uma distribuição em fases, é um bom momento para procurar maneiras de limpar e aprimorar sua implementação. Vamos dar uma olhada mais atenta nessa ferramenta útil.

Melhorar sua implementação com o Salesforce Optimizer

Seu projeto de transição é um pouco como a mudança de casa. Essa cadeira confortável que funcionou tão bem em sua sala de estar antiga pode não se encaixar em qualquer lugar na nova casa. E enquanto você está desembalando as caixas na cozinha, talvez tenha uma epifania de que não precisa de todos os 50 recipientes de armazenamento de alimentos. É a mesma coisa quando você faz a mudança para o Lightning Experience. Alguns aspectos de sua implementação do Salesforce Classic podem não ser necessários ou desejáveis no Lightning Experience. Ou talvez você queira arrumar sua organização e a transição para o Lightning Experience seja uma boa oportunidade de limpeza da temporada.

Apresentando o Salesforce Optimizer para a assistência. Essa ferramenta apropriadamente nomeada acaba com as adivinhações de como otimizar sua organização para um melhor desempenho e uma experiência de usuário melhor. Execute-o em ambientes de produção ou sandbox para obter um relatório personalizado com recomendações para melhorar recursos, limpar personalizações, reduzir a complexidade e impulsionar a adoção de recursos.

Alguns dos recursos que o Optimizer avalia incluem acionadores do Apex, campos, perfis, tipos de registro e regras de validação. Para a transição completa, confira os recursos avaliados no Salesforce Optimizer na ajuda do Salesforce.

Aqui estão alguns exemplos de como o Optimizer pode ajudá-lo a melhorar sua organização como parte de seu projeto de transição para o Lightning Experience.

  • Layouts de página são exibidos de maneiras diferentes no Lightning Experience e no Salesforce Classic. Quanto mais layouts de página você tem para gerenciar, mais trabalho você tem para se certificar de que todos eles são exibidos corretamente na nova interface. O relatório do Optimizer identifica layouts de página que não estão sendo usados em sua implementação; assim você pode excluí-los.
  • Páginas complexas com um grande número de campos personalizados podem ser mais lentas para exibir no Lightning Experience. Também não é muito divertido para os usuários precisar percorrer toneladas de campos para achar o que precisam. O Optimizer identifica campos que não são usados para que você saiba que é seguro removê-los.
  • Os links embutidos em código em sua implementação provavelmente não funcionarão no Lightning Experience. O relatório do Optimizer busca todas as URLs de sua organização que estejam embutidas em código e as assinala para você. Substitua-os por links Meu domínio.
  • Os navegadores da Web mais antigos não são suportados pelo Lightning Experience. O relatório do Optimizer lista os usuários que acessam o Salesforce a partir de navegadores não suportados, para que você possa ajudá-los a atualizar para uma versão suportada.
  • O Lightning Experience inclui muitos recursos de aprimoramento da produtividade que não estão disponíveis no Salesforce Classic. O relatório do Optimizer recomenda o uso de recursos exclusivos do Lightning Experience que podem ser muito úteis para os usuários, como o Lightning Sales Console ou o Console de serviço.

Para executar seu relatório do Optimizer, vá para a Configuração. Insira Optimizer na caixa de busca rápida e selecione Optimizer.

Iniciar o Optimizer

Dependendo do tamanho da sua implementação, o relatório do Optimizer pode levar entre alguns minutos e várias horas para ser executado. Quando estiver pronto, o relatório será salvo como um arquivo PDF para Salesforce Files.

Quer saber mais sobre essa ferramenta útil? Nós temos um emblema para isso e ele é chamado (sem surpresas) de Salesforce Optimizer.

Desativar o Salesforce Classic para sua organização

Quando todos os seus usuários estão trabalhando no Lightning Experience e todos têm os recursos e funcionalidades de que precisam, você alcançou o desenlace do Lightning Experience: o musical. Há apenas uma última etapa para dar ao seu projeto de transição uma conclusão bem-sucedida: desativar o Salesforce Classic.

Faça isso removendo o alternador para todos os usuários em sua organização.

  1. Em Configuração, no Lightning Experience, digite Lightning na caixa Busca Rápida e selecione Assistente de transição do Lightning Experience.
  2. Selecione a fase de Otimização.
  3. Clique em Desativar o Salesforce Classic para sua organização para expandir o estágio.
  4. Ative Tornar o Lightning Experience a única experiência de sua organização.

Da próxima vez que os usuários fizerem o login no Salesforce, eles acessarão o Lightning Experience e não podem mais alternar para o Salesforce Classic.

E agora você pode deixar de suportar duas interfaces!

E isso é tudo, pessoal!

Parabéns! Agora você tem as ferramentas e melhores práticas para distribuir o Lightning Experience para seus usuários. E esperamos que você também tenha aprendido algumas dicas para ajudar com futuros lançamentos de produtos.

Independentemente se você está distribuindo o Lightning Experience em fases ou iniciando em toda a sua empresa de uma única vez, essa é sua chance de crescer. Boa sorte na sua transição!