Desenvolver uma estratégia de distribuição

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Identificar os casos de uso principais para o Chatter em sua organização.
  • Montar um plano de lançamento para o Chatter.
  • Decidir se é necessário ativar o Chatter para todos os usuários de sua empresa ou fazer uma distribuição baseada em perfis.

Projetar sua estratégia de implantação do Chatter

Elaborar uma estratégia de implantação do Chatter é essencial. A boa notícia é que, uma vez que a funcionalidade do Chatter é intuitiva, é improvável que você precise de treinamento de usuários em sua estratégia.

Se você já não estiver usando uma ferramenta de colaboração social, invista algum tempo preparando sua empresa para se comunicar de uma nova maneira. Para muitas empresas, o Chatter representa uma mudança cultural e exige defensores em todos os níveis da organização para que funcione.

A criação e a execução de um plano de implantação é crucial para sua adoção. Faça o que fizer, não ignore estas etapas.

  • Identificar os defensores.
  • Identificar seus casos de uso do Chatter.
  • Criar seu plano de comunicação.
  • Comunicar suas regras de envolvimento (Chattiqueta).
  • Medir seus resultados.

Vamos falar sobre cada uma dessas etapas.

Identificar os defensores

Como primeira etapa, identifique as pessoas na sua empresa que serão os defensores do Chatter.

Defensores do Chatter

  • Patrocinador executivo: Toda empresa precisa de pelo menos um executivo identificado como patrocinador. Um patrocinador deve acreditar no poder da colaboração social. Ela deve estar interessada em investir seu tempo para que a colaboração no Chatter seja um sucesso. Quando seu Patrocinador executivo está publicando ativamente no Chatter, outros seguem o exemplo. Agora, essa pessoa costuma ter a agenda cheia e, portanto, uma boa orientação para seu Patrocinador executivo é publicar uma vez ao dia. Essa frequência é fácil de administrar e serve de exemplo para os outros.
  • Fomentador: Não é possível estar em todos os lugares ao mesmo tempo e, com o Chatter, você nem precisa. Neste exato momento, há pessoas na sua empresa que têm muito conhecimento e amam colaborações em redes sociais. Envolva esses usuários! Torne-os oficialmente Fomentadores do Chatter e envolva-os para aumentar o sucesso do Chatter. Seus fomentadores podem ajudar a tirar dúvidas, encorajar outros usuários que têm receio de publicar, criar e administrar grupos e selecionar conteúdo.
  • Gerente de comunidade: Para que o Chatter seja um sucesso, você precisa ter bom conteúdo e um senso de comunidade. É necessário ter um Gerente de comunidade que faça a curadoria do conteúdo para manter a qualidade e encorajar o envolvimento dos usuários. Exemplos de bom conteúdo incluem arquivos úteis, links para artigos ou vídeos de notícias do setor, publicações sobre eventos e anúncios interessantes da sua empresa. Seu Gerente de comunidade incentiva o envolvimento geral em um nível estratégico. Eles medirão seus resultados, trabalharão com os fomentadores e implantarão programas de adoção para manter o Chatter a funcionar bem depois da implantação.
Dica

Dica

Dependendo do tamanho da sua empresa, uma única pessoa pode desempenhar vários papéis.

É importante anunciar os defensores da sua equipe para o resto da empresa: isso dá o devido reconhecimento ao status da equipe e define seus papéis. Uma ideia para promover a visibilidade é criar fotos de perfil especiais com algum tipo de marca ou ícone de colaboração social. Crie fotos para seu Patrocinador executivo, para o Gerente de comunidade e para os Fomentadores. Assim, todos ficam sabendo quem está na equipe de adoção do Chatter.

Fomentador do Chatter

Identificar casos de uso

Promova uma adoção correta trabalhando com seus usuários comerciais para identificar os casos de uso em que o Chatter pode ser útil. Junte-os no início do projeto de implantação para terem uma sessão de ideias sobre os processos que podem ser movidos para o Chatter.

Vejamos alguns casos de uso de exemplo.
  • Um grupo do Chatter geral para colaborações envolvendo toda a empresa durante compromissos trimestrais ou anuais. Se suas equipes estão distribuídas geograficamente ou você tem funcionários trabalhando remotamente, um grupo geral é de grande importância.
  • Um tópico no Chatter sobre metas da empresa (#MetasdaEmpresa) para destacar e divulgar um objetivo principal da empresa. Se sua empresa decidir que este é o ano da retribuição, faça um tópico sobre isso (#retribuição). Incentive seus funcionários a usar o Chatter para contar como estão retribuindo. Peça a eles que marquem essas publicações no Chatter com #retribuição. Os tópicos podem promover em toda a empresa visibilidade e colaboração dos objetivos da empresa (#MetasdaEmpresa).

    Tag #retribuição em uma publicação do Chatter

  • Uma série de enquetes rápidas para avaliar a reação dos funcionários a uma diretriz da empresa, como doações de caridade ou o aprimoramento planejado de um produto. Se você precisa obter feedback rapidamente durante a iteração, pense em fazer uma pesquisa informal no Chatter.

    Enquete no Chatter

  • Um grupo do Chatter de estratégia competitiva em que você pode compartilhar insights sobre seus competidores, acessar arquivos e folhas de dicas e obter respostas rápidas de especialistas.
  • Um grupo do Chatter de planejamento de eventos em que você pode colaborar durante o planejamento de um evento do departamento. Colabore em slides para o evento, agende palestrantes, divulgue detalhes da agenda. Você pode até convidar colaboradores externos, que forneçam comida, bebida ou equipamentos, para coordenar os detalhes.

Veja como você pode dar início a isso.

  • Trabalhe com seu Patrocinador executivo para identificar casos de uso para o Chatter envolvendo toda a empresa (#MetasdaEmpresa).
  • Trabalhe com sua equipe de implantação para identificar bons casos de uso para o Chatter.
  • Trabalhe com cada departamento para criar uma lista de casos de uso em que a colaboração social pode ser útil.
  • Priorize seus casos de uso e procure os que têm alto impacto e são de fácil implementação.

Envolva suas equipes na identificação dos casos de uso certos e no planejamento do lançamento. Isso facilita o caminho para a adoção do Chatter e ajuda suas equipes a obter valor com o Chatter imediatamente.

Criar um plano de comunicação

Uma boa implantação do Chatter precisa de um plano de comunicação bem estruturado. Elabore um plano para divulgar o Chatter aos seus usuários e deixá-los ansiosos pelo lançamento.
  • Criar conteúdo de marketing: Você pode enviar emails de gotejamento e vídeos para divulgar a chegada do Chatter. Considere alocar um orçamento para brindes promocionais divertidos ou para dar uma festa de lançamento com bolo e balões. Tornar o lançamento do Chatter na empresa um evento ajuda a gerar expectativa e empolgação.
    Dica

    Dica

    Incentive a adoção do Chatter com um senso de humor. Pense em criar um “dia da foto do colégio” para todos os funcionários da empresa. Monte uma cabine fotográfica com adereços e tire fotos divertidas. Envie os resultados para incentivar os funcionários a usar as fotos em seus perfis do Chatter.

  • Criar uma agenda: Escolha a data de lançamento com muito cuidado. Evite feriados e épocas de pico de trabalho em sua empresa (por exemplo, evite o último dia de um mês de vendas). É uma boa prática ativar o Chatter depois do horário do expediente. Depois de escolher a data de lançamento, crie uma agenda para os comunicados de pré-lançamento. Eis um exemplo de um cronograma de comunicação.
    12 semanas antes Projeto anunciado; email do Patrocinador executivo
    8 semanas antes Email de gotejamento n.º 1
    6 semanas antes Fomentadores e Gerente de comunidade identificados e anunciados
    4 semanas antes Email de gotejamento n.º 2
    2 semanas antes Email de gotejamento n.º 3
    1 semana antes Email do presidente da empresa; sessões e vídeos de treinamento dos usuários; dia da foto do colégio
    1 dia antes Flyers enviados com instruções finais e onde obter ajuda
    Dia da ativação Primeira publicação no Chatter do CEO da empresa; festa de lançamento; distribua fotos do “dia da foto de colégio” e incentive todos a usá-las em seus perfis

Comunicar as melhores práticas – Chattiqueta

O Chatter é intuitivo e normalmente não exige muito em termos de treinamento de usuário. No entanto, convém ser transparente em relação às regras de envolvimento, ou “regras de Chattiqueta”. As “regras de Chattiqueta” ajudam os usuários a não se desviar do objetivo e maximizam o valor do Chatter.

Sugerimos que você crie uma lista simples de diretrizes sobre o comportamento do usuário. Publique a lista e compartilhe-a com seus usuários. Publique-a em um local público, como um grupo do Chatter de toda a empresa.

Aqui estão algumas coisas para pensar em acrescentar às suas regras de envolvimento.

  • Mencione com propósito. Você pode querer mencionar todos os nomes que digitar, mas conta mais quando uma menção dispara uma notificação menos frequente e mais significativa.
  • Faça as menções valerem. Onde você publica pode ter impacto na notificação da pessoa ou do grupo mencionado, pois depende do acesso à publicação. Veja os exemplos na tabela a seguir.
    Onde você publica Quem você pode mencionar
    Perfil de uma pessoa Qualquer pessoa com acesso àquela pessoa
    Em um grupo público Qualquer pessoa com acesso ao grupo público
    Em um grupo privado ou não listado Somente membros do grupo (observe que as pessoas com privilégios especiais, como “Gerenciar grupos não listados” ou “Modificar grupos não listados” também podem ver a publicação mencionada)
    Página de detalhes do registro Qualquer pessoa com acesso ao registro

Incentive seus Patrocinadores executivos e líderes da empresa a dar o exemplo. Peça a seu Gerente de comunidade para identificar os usuários que precisam de ajuda.

Avaliar resultados

Depois do lançamento, você pode controlar os resultados. Baixe Painéis do Salesforce Chatter no AppExchange. Seu gerente de comunidade pode usar os painéis desse pacote para monitorar a integridade geral da adoção do Chatter. Seu Gerente de comunidade também pode realizar pesquisas usando enquetes do Chatter ou grupos de foco para medir a resposta ao Chatter e priorizar trabalhos no futuro.

O AppExchange também tem alguns componentes úteis para o monitoramento. Por exemplo, Follow Anything é um componente de página de registro que você pode usar para seguir, deixar de seguir e visualizar feeds de registros. O aplicativo Chatter Unfollow Rules oferece uma maneira de deixar automaticamente de seguir registros que atendam a determinados critérios, por exemplo, um caso ou uma oportunidade fechada. Deixar de seguir automaticamente é uma maneira eficiente de ajudar seus usuários a evitar bater o limite de 500 feeds.

Nota

Nota

Para manter sua instância do Salesforce segura, somente os administradores do sistema têm permissão para instalar aplicativos ou componentes. Se você não puder baixar esses aplicativos, entre em contato com o administrador do sistema Salesforce para obter ajuda na instalação.

Configurar o Chatter

Agora que já tem sua estratégia de implantação, você está pronto para se aventurar pelo Chatter.

Por padrão, no caso de todas as organizações criadas depois de 22 de junho de 2010, o Chatter está ativado para todos os usuários. Mesmo assim, você pode escolher implantar o Chatter para todos os usuários ao mesmo tempo ou com base em determinados perfis. Recomendamos que a implantação do Chatter seja feita para todos ao mesmo tempo. No entanto, se sua organização é grande ou você deseja restringir o acesso ao Chatter, pense em fazer uma implantação baseada em perfis.

Uma implantação do Chatter baseada em perfis pode ser útil para grandes organizações porque ela permite uma implantação controlada, departamento a departamento. Também é útil para organizações com limitações normativas dar acesso total ou negar acesso ao Chatter com base nos papéis e perfis dos funcionários. Com uma implantação baseada em perfis, você dará acesso ao Chatter somente a usuários que tenham o perfil de usuário ou o conjunto de permissões necessário.

Se você não precisa fazer uma implantação do Chatter baseada em perfis, não há mais nada a fazer.

Visão geral da implantação baseada em perfis

Em geral, uma implantação do Chatter baseada em perfis é formada por estas etapas:
  • Solicitar à Salesforce para ativar uma implantação do Chatter baseada em perfis para sua organização.
  • Determinar quais usuários podem usar o Chatter da melhor maneira.
  • Revisar e modificar perfis de usuário personalizados e conjuntos de permissões existentes. Por exemplo, confirmar que a permissão Ativar o Chatter em um perfil de usuário personalizado ou conjunto de permissões tem a configuração desejada.
  • Ativar o Chatter para a sua organização.
    1. Em Configuração, insira Configurações do Chatter na caixa Busca rápida e selecione Configurações do Chatter.
    2. Clique em Editar.
    3. Na seção Configurações do Chatter, selecione Ativar.
    4. Clique em Salvar.
Para saber mais sobre a implantação do Chatter baseada em perfis, leia Controlar o acesso ao Chatter por meio de perfis de usuário e Controlar o acesso ao Chatter por meio de conjuntos de permissões.