Introdução ao Salesforce CRM
Objetivos de aprendizagem
O que é o Salesforce?
Salesforce é a sua plataforma de sucesso dos clientes, projetada para ajudar você a vender, prestar serviços, anunciar, analisar e se conectar com seus clientes.
O Salesforce tem tudo aquilo que você precisa para conduzir seu negócio a partir de qualquer lugar. Com o uso de produtos e recursos padrão, você pode gerenciar relacionamentos com clientes prospectivos e atuais, colaborar e se envolver com funcionários e parceiros e armazenar seus dados de forma segura na nuvem.
Mas os produtos e recursos padrão são apenas o começo. Nossa plataforma permite personalizar a experiência de seus clientes, parceiros e funcionários e facilmente ir além das funcionalidades prontas para usar.
Então onde o CRM se encaixa nisso tudo? Vamos começar definindo o que é CRM.
O que é CRM?
CRM significa Customer Relationship Management (Gerenciamento de relacionamento com o cliente). Com esta tecnologia é possível gerenciar o relacionamento com seus clientes atuais e potenciais clientes e rastrear dados relativos a todas as suas interações. Também ajuda as equipes a colaborar tanto interna quanto externamente, reunir percepções de redes sociais, rastrear métricas importantes e a se comunicar por email, telefone, rede social e outros canais.
No Salesforce, todas essas informações são armazenadas com segurança na nuvem. Veremos como isso funciona usando um exemplo que você já conhece: uma planilha.
Como o Salesforce organiza seus dados
O Salesforce organiza seus dados em objetos e registros. Você pode pensar em objetos como uma guia em uma planilha e um registro como uma simples linha de dados.
Você pode acessar objetos da barra de navegação. Selecione um registro para ver uma conta, contato, oportunidade ou outro registro específico no Salesforce detalhadamente.
O que são exatamente objetos e registros? Vamos defini-los primeiro, além de outros termos que você precisará conhecer na sua experiência com o Salesforce.
| Quando dizemos | Significa |
|---|---|
| Registro | Um item que você está rastreando em seu banco de dados. Se seus dados forem uma planilha, por exemplo, um registro será uma linha nela |
| Campo | Lugar onde você armazena um valor, como um nome ou endereço. Usando nosso exemplo de planilha, um campo será uma coluna nela |
| Objeto | Uma tabela em um banco de dados. No exemplo da planilha, um objeto será uma guia nela |
| Org | Abreviação de “organização”. O lugar onde residem seus dados, configuração e personalização. Você e seus usuários devem fazer login para acessá-la. Também pode ser chamada de “sua instância do Salesforce” |
| Aplicativo | Um conjunto de campos, objetos, permissões e funcionalidades para dar suporte a um processo de negócios |
Bom, há objetos, registros e outros, e agora você tem uma ideia de como seus dados são organizados no Salesforce com o exemplo da planilha. Mas, diferentemente de uma planilha real, os dados do Salesforce são armazenados em nossa nuvem segura e confiável e têm uma interface fácil de usar, que pode ser acessada tanto do desktop quanto de dispositivos móveis. E, com ferramentas apontar e clicar, você pode importar seus dados facilmente para o Salesforce. O Salesforce vem com um conjunto de objetos padrão já configurados e prontos para uso.
Objetos padrão e personalizados do Salesforce
Veja alguns dos principais objetos padrão e a descrição de como cada um deles é usado.
Contas são as empresas com as quais você está fazendo negócios. Também é possível fazer negócios com pessoas (como prestadores de serviços individuais) usando Contas pessoais. Contatos são as pessoas que trabalham numa conta. Leads são clientes em potencial. Ainda não foi possível identificar se eles estão prontos para comprar ou de qual produto precisam. Não é obrigatório usar os leads, mas eles podem ser úteis se você fizer vendas em equipe ou se tiver processos de vendas diferentes para os clientes em potencial e os compradores qualificados. Oportunidades são os leads qualificados que você converteu. Depois de converter o lead, é possível criar uma conta e um contato junto com a oportunidade.O Salesforce CRM permite gerenciar e acessar seus dados de formas sofisticadas que nunca seriam possíveis com planilhas comuns. Seus registros podem ser vinculados uns aos outros para mostrar como seus dados se relacionam. Assim, você pode ver um quadro geral da situação.
Você aprende com os olhos? Dê uma olhada em como tudo se encaixa. Se quiser ir mais fundo, confira o módulo Modelagem de dados aqui no Trailhead para entender melhor como os seus dados são organizados.
Aqui estão algumas informações básicas sobre o modelo de objeto padrão. Mas é só o começo, porque o Salesforce CRM é desenvolvido em uma plataforma. O termo “plataforma” pode ser intimidador no começo. Pense que a plataforma permite pegar todos os recursos padrão e personalizá-los.
Veja aqui um exemplo. Digamos que seus gerentes de vendas querem solicitar regularmente seus trabalhos como Administrador do Salesforce. Eles podem solicitar relatórios, importações de dados e outras coisas. Usando a plataforma, você pode desenvolver um processo para gerenciar as entradas desse trabalho.
É só criar um formulário para o gerente de vendas preencher sempre que quiser solicitar trabalho. Quando o formulário for preenchido, um registro será criado e armazenado no Salesforce. Porém, em vez de armazenar esse registro em um objeto padrão, ele será armazenado em um objeto personalizado que você criou, chamado “Projetos”.
E não precisa parar por aí. É possível configurar notificações automáticas por email sempre que uma nova solicitação for feita, ou criar painéis e relatórios para ver todas as solicitações em aberto. O Salesforce CRM e a plataforma são potentes nesse nível.
Agora você já conhece os conceitos básicos do Salesforce e do modelo de objeto. Mas como os representantes de vendas trabalham efetivamente com leads, oportunidades, contatos e contas? Eles precisam de uma interface produtiva que os ajude a fechar mais negócios com mais rapidez. É aqui que o Lightning Experience, que você conhecerá na próxima unidade, entra em cena.