Introdução ao Salesforce CRM

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Descrever o que é o Salesforce.
  • Descrever o que é CRM.
  • Descrever os principais recursos do Lightning Experience.

O que é o Salesforce?

Salesforce é a sua plataforma de sucesso dos clientes, projetada para ajudar você a vender, prestar serviços, anunciar, analisar e se conectar com seus clientes.

O Salesforce tem tudo aquilo que você precisa para conduzir seu negócio a partir de qualquer lugar. Com o uso de produtos e recursos padrão, você pode gerenciar relacionamentos com clientes prospectivos e atuais, colaborar e se envolver com funcionários e parceiros e armazenar seus dados de forma segura na nuvem.

Mas os produtos e recursos padrão são apenas o começo. Nossa plataforma permite personalizar a experiência de seus clientes, parceiros e funcionários e facilmente ir além das funcionalidades prontas para usar.

Então onde o CRM se encaixa nisso tudo? Vamos começar definindo o que é CRM.

O que é CRM?

CRM significa Customer Relationship Management (Gerenciamento de relacionamento com o cliente). Com esta tecnologia é possível gerenciar o relacionamento com seus clientes atuais e potenciais clientes e rastrear dados relativos a todas as suas interações. Também ajuda as equipes a colaborar tanto interna quanto externamente, reunir percepções de redes sociais, rastrear métricas importantes e a se comunicar por email, telefone, rede social e outros canais.

No Salesforce, todas essas informações são armazenadas com segurança na nuvem. Veremos como isso funciona usando um exemplo que você já conhece: uma planilha.

Como o Salesforce organiza seus dados

O Salesforce organiza seus dados em objetos e registros. Você pode pensar em objetos como uma guia em uma planilha e um registro como uma simples linha de dados.Como os dados são organizados

Você pode acessar objetos da barra de navegação. Selecione um registro para ver uma conta, contato, oportunidade ou outro registro específico no Salesforce detalhadamente.

O que são exatamente objetos e registros? Vamos defini-los primeiro, além de outros termos que você precisará conhecer para a sua experiência com o Salesforce.

Quando dizemos Significa
Registro Um item que você está rastreando em seu banco de dados. Se seus dados forem uma planilha, por exemplo, um registro será uma linha nela
Campo Lugar onde você armazena um valor, como um nome ou endereço. Usando nosso exemplo de planilha, um campo será uma coluna nela
Objeto Uma tabela em um banco de dados. No exemplo da planilha, um objeto será uma guia nela
Org Abreviação de “organização”. O lugar onde residem seus dados, configuração e personalização. Você e seus usuários devem fazer login para acessá-la. Também pode ser chamada de “sua instância do Salesforce”
Aplicativo Um conjunto de campos, objetos, permissões e funcionalidades para dar suporte a um processo de negócios

Bom, há objetos, registros e outros, e agora você tem uma ideia de como seus dados são organizados no Salesforce com o exemplo da planilha. Mas, diferentemente de uma planilha real, os dados do Salesforce são armazenados em nossa nuvem segura e confiável e têm uma interface fácil de usar, que pode ser acessada tanto do desktop quanto de dispositivos móveis. E, com ferramentas apontar e clicar, você pode importar seus dados facilmente para o Salesforce. O Salesforce vem com um conjunto de objetos padrão já configurados e prontos para uso.

Objetos padrão e personalizados do Salesforce

Veja alguns dos principais objetos padrão e a descrição de como cada um deles é usado.

Contas são as empresas com as quais você está fazendo negócios. Também é possível fazer negócios com pessoas (como prestadores de serviços individuais) usando Contas pessoais. Contatos são as pessoas que trabalham numa conta. Leads são clientes em potencial. Ainda não foi possível identificar se eles foram qualificados para comprar ou de qual produto precisam. Não é obrigatório usar os leads, mas eles podem ser úteis se você fizer vendas em equipe ou se tiver processos de vendas diferentes para os clientes em potencial e os compradores qualificados. Oportunidades são os leads qualificados que você converteu. Depois de converter o lead, é possível criar uma conta e um contato junto com a oportunidade.

O Salesforce CRM permite gerenciar e acessar seus dados de formas sofisticadas que nunca seriam possíveis com planilhas comuns. Seus registros podem ser vinculados uns aos outros para mostrar como seus dados se relacionam. Assim, você pode ver um quadro geral da situação.

Você aprende com os olhos? Dê uma olhada em como tudo se encaixa. Se quiser ir mais fundo, confira o módulo Modelagem de dados aqui no Trailhead para entender melhor como os seus dados são organizados.Modelagem de dados

Aqui estão algumas informações básicas sobre o modelo de objeto padrão. Mas é só o começo, porque o Salesforce CRM é desenvolvido em uma plataforma. O termo “plataforma” pode ser intimidador no começo. Pense que a plataforma permite pegar todos os recursos padrão e personalizá-los.

Veja aqui um exemplo. Digamos que seus gerentes de vendas querem solicitar regularmente seus trabalhos como Administrador do Salesforce. Eles podem solicitar relatórios, importações de dados e outras coisas. Usando a plataforma, você pode desenvolver um processo para gerenciar as entradas desse trabalho.

É só criar um formulário para o gerente de vendas preencher sempre que quiser solicitar trabalho. Quando o formulário for preenchido, um registro será criado e armazenado no Salesforce. Porém, em vez de armazenar esse registro em um objeto padrão, ele será armazenado em um objeto personalizado que você criou, chamado “Projetos”.Objeto personalizado Projetos

E não precisa parar por aí. É possível configurar notificações automáticas por email sempre que uma nova solicitação for feita, ou criar painéis e relatórios para ver todas as solicitações em aberto. O Salesforce CRM e a plataforma são potentes nesse nível.

Agora você já conhece os conceitos básicos do Salesforce e do modelo de objeto. Mas como os representantes de vendas trabalham efetivamente com leads, oportunidades, contatos e contas? Eles precisam de uma interface produtiva que os ajude a fechar mais negócios com mais rapidez. E é aí que entra o Lightning Experience.

Apresentando o Lightning Experience

Bem-vindo ao Lightning Experience! O Lightning Experience é uma experiência de usuário moderna e produtiva projetada para ajudar a sua equipe de vendas a fechar mais negócios e vender de forma mais rápida e inteligente.

A ascensão da mobilidade está influenciando a forma como as pessoas trabalham. Seus representantes de vendas estão usando dispositivos móveis para pesquisar clientes em potencial, obter direções para reuniões com clientes, conectar-se com clientes e muito mais. Já entendemos. É por isso que, com o Salesforce, você tem um bom material tanto em computadores desktop (com o Lightning Experience) quanto em dispositivos móveis (com o aplicativo Salesforce).

O que os representantes de vendas adoram com relação ao Lightning Experience no computador... ...também está disponível em qualquer lugar com o aplicativo Salesforce.
Lightning Experience
Aplicativo Salesforce

Quando falamos sobre o Lightning Experience, estamos falando sobre páginas no Salesforce otimizadas para o uso em vendas. Estamos falando de novos recursos que ajudam seus representantes de vendas a se concentrarem nos negócios certos e nas atividades certas, sempre que efetuam login no Salesforce. Estamos falando de ferramentas flexíveis e interativas que seus representantes de vendas podem usar para visualizar dados em tempo real e trabalhar ofertas durante a operação.

Mas antes de avançarmos, vamos falar sobre como o Lightning Experience recebeu este nome e por que o Lightning Experience foi desenvolvido.

Porque desenvolvemos o Lightning Experience

Porquê o nome “Lightning”? Pense em um relâmpago real, do tipo que vemos em uma tempestade. Pense sobre como é tão rápido; se você piscar, poderá perdê-lo. Pense sobre como é tão bonito; ver um relâmpago pode ser algo que impressiona. Finalmente, pense em como cada raio de um relâmpago é único – não existem dois iguais.

O Salesforce Lightning Experience tem muitos desses atributos. É rápido, é bonito e é único para cada representante de vendas. É fácil de usar e foi projetado para ajudar os representantes de vendas a venderem mais rapidamente, com alertas personalizados e um assistente interativo que ajuda cada representante de vendas a se concentrar no que é importante.

Basicamente, desenvolvemos o Lightning Experience pensando em você, o nosso cliente. O Lightning Experience é resultado de tudo o que aprendemos de você ao longo dos últimos anos e com os últimos lançamentos. Lightning Experience é um aplicativo de vendas excelente que você pode entregar ao seu representante de vendas.

O que torna o Lightning Experience tão especial?

O Lightning Experience oferece vários benefícios importantes. Não abordaremos tudo aqui, mas para cada área de produto destacaremos alguns dos melhores aspectos.

Vamos começar falando sobre alguns benefícios gerais:
  • Navegue pelas páginas e alterne entre aplicativos com facilidade usando a barra de navegação
  • Faça anotações facilmente com a ferramenta de anotações que inclui salvamento automático, recursos de rich text e a capacidade de relacionar uma anotação a vários registros
  • Localize registros de forma rápida com poderosos recursos de pesquisa, incluindo a capacidade de exibir registros recentes e os principais resultados da pesquisa
Agora, vamos nos aprofundar em alguns benefícios específicos do recurso.

Início

Início é uma página inicial moderna e inteligente, e apresenta várias ferramentas para ajudar sua equipe de vendas a começar o dia com rapidez. Na página Início, os representantes de vendas podem monitorar seu desempenho para atingir a meta e obter percepções sobre as principais contas. Também podem acessar o Assistente, uma lista que inclui tarefas a realizar e lugares onde estar.
  • Use o Gráfico de desempenho para monitorar o quão perto você está dos números desejados
  • Obtenha percepções rapidamente com o aplicativo News e os destaques nas redes sociais
  • Use o Assistente para identificar exatamente o que você precisa fazer hoje
  • Concentre suas atividades de venda em seus Principais negócios
Início

Área de trabalho de oportunidade

Conforme as definições que analisamos no início desta unidade, as oportunidades são leads qualificados para comprar. Quando seus representantes de vendas clicam em uma oportunidade, eles veem uma área de trabalho avançado onde podem resolver questões rapidamente e se concentrar somente nas vendas.

Aceda à área de trabalho de oportunidade. Aqui, seu processo de vendas assume o papel principal, oferecendo scripts de orientação personalizados para cada estágio do processo de vendas, percepções rápidas e linha de tempo de atividade, além da capacidade de criar registros rapidamente com menos cliques.
  • Veja um painel de destaques personalizável ancorado na parte superior do registro e que exibe detalhes importantes
  • Utilize o conveniente compositor para registrar chamadas, criar tarefas, enviar emails com rapidez e muito mais
  • Obtenha os principais detalhes de orientação com caminhos de vendas personalizáveis que oferecem suporte ao processo de vendas
  • Consulte uma ampla série de informações usando a Exibição rápida sem sair da página de oportunidades
  • Adicione registros relacionados, como contatos, em contexto
Área de trabalho de oportunidade

Contas e contatos

Lembre-se de que, quando um lead é convertido, uma conta e um contato também são criados no Salesforce. Uma conta é uma empresa com a qual você está fazendo negócios e um contato é alguém que trabalha nessa conta. Assim como acontece com as oportunidades, sempre que seus representantes de vendas explorarem uma conta ou um contato, eles precisarão encontrar as informações necessárias rapidamente. Mas diferentemente das oportunidades, nas contas e nos contatos, seus representantes provavelmente não terão que fazer muitas atualizações. Portanto, aperfeiçoamos o layout destas páginas para servir como uma referência rápida, para que os representantes de vendas possam localizar as informações e obter percepções instantaneamente.
  • Acompanhe as novidades para seus clientes com a integração do Twitter e do News
  • Trabalhe de forma mais inteligente e mantenha os dados limpos com a comparação de duplicações em nível de campo
  • Localize dados importantes de forma eficaz com um layout projetado especialmente para servir como uma referência rápida
  • Analise atividades passadas e futuras instantaneamente
Contas e contatos

Modos de exibição de lista

Os modos de exibição de lista permitem ver registros que são importantes para você. Usando filtros, você e seus representantes de vendas podem criar listas personalizadas de contas, contatos, oportunidades ou outros registros no Salesforce. Por exemplo, um representante de vendas pode criar um modo de exibição de lista de suas oportunidades e adicionar um filtro sobre o montante, para ajudá-lo a encontrar os maiores negócios no pipeline.

Mas, com o Lightning Experience, os modos de exibição de lista são mais do que simples colunas de texto. Aumente a produtividade dos representantes de vendas com gráficos de modo de exibição de lista que permitem a visualização dos dados em gráficos úteis, tudo criado instantaneamente, sem a ajuda de um administrador.
  • Visualizar dados em segundos com gráficos de modo de exibição de lista
  • Crie filtros rapidamente para dividir os dados da forma que você quiser
  • Use a pesquisa de digitação antecipada para localizar rapidamente um modo de exibição de lista favorito
Modos de exibição de lista

Kanban da oportunidade

Os representantes de vendas podem usar o Kanban da oportunidade, uma ferramenta de visualização de oportunidades, para avaliar negócios organizados por cada estágio do pipeline. Com o recurso de arrastar e soltar, os representantes de vendas podem mover negócios de um estágio para outro e receber alertas personalizados sobre os principais negócios em andamento.
  • Visualize seus negócios em cada estágio do ciclo de vendas
  • Mova negócios entre estágios usando o recurso de arrastar e soltar
  • Configure alertas que avisam você quando uma ação é necessária em um negócio crucial
  • Crie filtros rapidamente para dividir os dados da forma que você quiser
Placa

Relatórios e painéis

Como os modos de exibição de lista, os relatórios são uma lista de registros que atendem aos critérios definidos. Mas, ao contrário dos modos de exibição de lista, os relatórios permitem que você aplique uma lógica de filtro mais complexa, resuma e agrupe seus dados, realize cálculos e crie visualizações mais elaboradas de seus dados usando painéis.

Com o Lightning Experience, os representantes de vendas vão adorar poder criar seus próprios filtros nos relatórios e os administradores apreciarão o editor de painel, com colunas expansíveis e um layout flexível, permitindo colocar mais componentes do painel (gráficos) de tamanhos diferentes em um único painel.
  • Crie filtros para relatórios
  • Crie painéis visualmente incríveis com o layout flexível e colunas expansíveis
  • Acesse informações importantes com facilidade usando detalhes ocultos automaticamente em relatórios de matriz e a capacidade de ocultar os totais e subgrupos na página de execução do relatório
Relatórios e painéis
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