Tomar decisões melhores com o Analytics

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Criar um relatório de atividades de pesquisa do Knowledge.
  • Usar o relatório de atividades de pesquisa do Knowledge para criar grupos de sinônimos e promover termos de pesquisa.
  • Usar o relatório de atividades de pesquisa do Knowledge para melhorar os artigos existentes.

Criar seu relatório

Às vezes, você quer passar o dia assando um bolo do zero e, às vezes, você só quer comer massa de bolo. Pense no relatório de atividades de pesquisa do Knowledge como uma mistura de bolo de pacote. Adicione alguns detalhes que você provavelmente já tem em sua despensa e comece a apreciar informações deliciosas sobre o que seus usuários estão pesquisando e encontrando. Você pode até criar um painel para adicionar granulado ao seu bolo.

Vamos ver as etapas de um relatório. Você precisará destas permissões.

  • Para criar ou atualizar tipos de relatório personalizado: “Gerenciar tipos de relatório personalizado”
  • Para criar uma pasta de relatórios pública: “Gerenciar relatórios públicos”
  1. Em Configuração, insira Tipos de relatório na caixa Busca Rápida e selecione Tipos de relatório, em Criar.
  2. Em todos os tipos de relatório personalizados, clique em Novo tipo de relatório personalizado.
  3. Selecione Atividade de pesquisa do Knowledge.
  4. Insira um nome para o tipo de relatório. Os usuários selecionam o tipo de relatório por esse nome quando o usam para criar um relatório.
  5. Insira uma descrição. Sugerimos “Monitorar o desempenho do conteúdo do seu artigo do Knowledge nos resultados da pesquisa”.
  6. Selecione uma categoria. É aqui que seus usuários encontram o novo tipo de relatório.
  7. Selecione Implantado para torná-lo ativo imediatamente.
  8. Clique em Avançar e depois em Salvar.
Novo tipo de relatório personalizado

Para exibir o relatório, acesse Relatórios e painéis e clique em Novo relatório.... Navegue até a pasta em que você armazenou o tipo de relatório. Em seguida, clique em Criar. Na página do relatório, clique em Executar relatório para ver todos os resultados.

Relatório de atividades de pesquisa do Knowledge

Depois de retirar o relatório do forno do Salesforce, dê uma olhada. Existem vários campos que contêm algumas informações importantes sobre as pesquisas do Knowledge. Você sempre pode clicar em Editar layout para personalizar a exibição do campo.

Campo Descrição
Classificação média de cliques A ordem em que o artigo apareceu nos resultados da pesquisa quando os resultados são ordenados por relevância e quando os leitores clicam nele na lista de resultados.
Canal O canal que é aplicável ao artigo. Os valores possíveis são Todos os canais, Aplicativos internos, Clientes, Parceiros e Base de conhecimento pública.
Título do artigo clicado O título do artigo clicado escolhido quando os resultados da pesquisa são ordenados por relevância pelo leitor.
Duração O período de tempo ao qual a contagem de pesquisa é aplicada. Os valores possíveis são Diário, Mensal e Anual. Por exemplo, um registro em que a contagem é 70 e a duração é mensal indica que 70 pesquisas ocorreram no mês passado. Os totais são agregados diariamente para o mês atual, mensalmente do último mês inteiro até um ano inteiro e anualmente além disso. Os totais de atividade são coletados todas as noites e não são em tempo real.
Idioma O filtro de idioma que é aplicado à pesquisa do leitor.
Número de resultados O número de resultados da pesquisa que foram retornados para o termo de pesquisa. Se a duração também estiver incluída, esse valor será agregado com base no período de tempo especificado.
Número de pesquisas O número de pesquisas para a duração mostrada (dia, mês ou ano).
Número de usuários O número de usuários individuais que clicaram no artigo.
Data da pesquisa A data da pesquisa.
Termo de pesquisa Os primeiros 100 caracteres do termo de pesquisa que foi usado para pesquisar artigos publicados na base de conhecimento.

Relatório legal, não é? Mas o que você faz com todas essas informações? Que bom que você perguntou. Nas próximas seções, vamos juntar o que você aprendeu anteriormente sobre termos de pesquisa promovidos e sinônimos ao que você pode extrair desse relatório.

Usar os relatórios para criar grupos de sinônimos

Veja o relatório que você criou. Há um campo de termo de pesquisa. Concentre-se nos primeiros 20 (ou 100, se você estiver se sentindo bem) termos. Alguns deles parecem ter correlação porque se referem à mesma coisa? Em seguida, veja o campo Número de resultados. Os usuários não estão obtendo resultados quando usam um termo de pesquisa específico? Juntas, essas perguntas identificam os principais termos de pesquisa que não estão recebendo ocorrências porque os usuários não estão usando o termo usado na maioria dos artigos, mesmo que esses termos de pesquisa descrevam de alguma forma o mesmo tópico.

Em seguida, comece a criar alguns grupos de sinônimos para as necessidades específicas de sua organização. Lembre-se de que quando alguém pesquisa um termo em um grupo de sinônimos, a pesquisa retorna resultados para todos os termos do grupo.

Uma organização pode criar até 10.000 grupos de sinônimos, ou seja, o céu é o limite.

Usar o relatório para melhorar artigos

Vamos nos afastar dos termos de pesquisa para começar a ver outra coluna no relatório, a Classificação média de cliques. É um termo rebuscado de pesquisa para rankings de artigos com base em cliques do usuário e ordenados por relevância.

Use o campo Título do artigo clicado para identificar os 10 artigos com melhor e com pior classificação.

  • Artigos principais: concentre seu tempo em melhorar esses artigos, pois eles têm muito tráfego. Considere aplicar o que você aprendeu sobre termos de pesquisa promovidos a esses artigos.
  • Artigos com pior classificação: veja se você pode melhorá-los ou (ui) excluí-los. Ao revisar um artigo, pergunte-se se ele tem informações valiosas. Talvez já não traga nada de valioso ou tenha informações já abordadas em outro artigo. Se for o caso, pense em se livrar dele. No entanto, se o artigo for um diamante bruto, uma boa saída seria editar o título para incluir termos de pesquisa comuns.

Usar o relatório para promover termos de pesquisa

Veja os mesmos 20 termos de pesquisa de antes. Daqui, encontre o artigo que melhor corresponda a um termo de pesquisa principal e seja um artigo que deva aparecer no início dos resultados da pesquisa. Usando o que você aprendeu na última unidade, adicione termos de pesquisa promovidos a ele.

Lembre-se de que os termos de pesquisa promovidos não devem ser usados como atalho para ajustar a relevância do mecanismo de pesquisa. É uma maneira de substituir a pesquisa quando você tem certeza de que existe um único artigo que é melhor para responder à pergunta colocada pelo termo de pesquisa. Use apenas como último recurso, quando os grupos de sinônimos e a relevância de pesquisa básica não estiverem otimizados e o artigo não estiver aparecendo (ou aparecer raramente) nos resultados da pesquisa. Grandes promoções trazem grandes responsabilidades!

Por fim, durante esse processo, você pode identificar novos tópicos de interesse que ainda não tenham um artigo. Nosso conselho é voltar para a cozinha e escrever novas receitas de tópicos.

Sentar e curtir

Você aprendeu um pouco sobre como a pesquisa funciona no Salesforce Knowledge. Também ativou alguns recursos de pesquisa e fez algumas personalizações nela. Por fim, você aprendeu como o relatório de atividades de pesquisa do Knowledge pode guiá-lo na direção certa daqui pra frente. Agora, sente-se e aproveite o fruto do seu trabalho. Você ganhou uma porção dupla de sobremesa hoje.