Criar sua base de conhecimento

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Adicionar as guias de Gerenciamento de artigos e do Knowledge a um aplicativo padrão.
  • Editar um tipo de artigo.
  • Criar um artigo.
  • Publicar um artigo.

Adicionar guias do Knowledge ao seu aplicativo de serviço

Para acessar o Salesforce Knowledge, pense em guias. Você sempre pode acessar os artigos no menu de guias. Mas vamos tornar os artigos mais acessíveis adicionando as guias do Knowledge ao aplicativo de serviço.

  1. Em qualquer aplicativo, clique no sinal de adição no final das guias. Observe que agora você tem a guia Gerenciamento de artigos e a guia Knowledge disponíveis. As guias são listadas em ordem alfabética.

  2. Clique em Personalizar minhas guias.

    Página Todas as guias

  3. No menu suspenso Aplicativo personalizado, selecione Serviço.

  4. Selecione Gerenciamento de artigos e Knowledge na caixa Guias disponíveis.

  5. Clique na seta Adicionar para movê-la para a caixa Guias selecionadas.

  6. Opcionalmente, você pode movê-las para cima na ordem de guias e remover as guias indesejadas.

  7. Clique em Salvar.

    Página Personalizar minhas guias

Agora, as guias do Salesforce Knowledge podem ser acessadas facilmente no aplicativo de serviço!

Guias Gerenciamento de artigos e Knowledge na barra de guias do centro de contato


Quando os agentes estão ocupados trabalhando em casos no console, os artigos sugeridos aparecem na barra lateral para ajudá-los a fechar casos mais rapidamente. Mas para criar artigos, os agentes precisam percorrer as guias do Knowledge fora do console.

Editar o tipo de artigo padrão

Os tipos de artigo, como Perguntas frequentes e procedimentos, fornecem um formato ou uma estrutura para que os agentes possam compor artigos de qualidade. Um tipo de artigo é criado para você começar, mas ele não tem campos para conteúdo. Vamos adicionar um campo para que você possa começar a acumular conhecimento.

  1. Em Configuração, insira Knowledge na caixa Busca rápida.

  2. Clique em Tipos de artigo do Knowledge. Se o Lightning Knowledge estiver ativado em sua organização, você verá a Configuração do objeto Knowledge .

  3. Clique em Knowledge na coluna Rótulo.

  4. Clique em Novo na seção Campos.

    Página de detalhes do tipo de artigo

  5. Selecione Área de rich text.

  6. Clique em Next (Avançar).

  7. Nomeie seu novo campo ArticleBody.

  8. Clique em Next (Avançar).

    Página de detalhes do tipo de artigo

  9. É aqui que você pode ocultar este campo dos perfis de usuário para adicionar mais segurança. Como seu perfil é Administrador do sistema, o campo fica visível por padrão. Por enquanto, vamos sair das configurações padrão e clicar em Avançar.

    Página Estabelecer segurança no nível do campo

  10. Você deve conectar o tipo de artigo a um layout de página. Por padrão, o campo é adicionado como o último campo na primeira seção, a seção de informações. Vamos novamente usar as configurações padrão e clicar em Salvar.
    Adicionar o layout de tipo de artigo ao campo

O novo campo, ArticleBody, é adicionado alfabeticamente à página de detalhes do tipo de artigo na seção Campos.

Criar um artigo

Ótimo, você tem acesso fácil às guias do Salesforce Knowledge, mas não tem nenhum artigo. Vamos arranjar alguns artigos! Como administrador do sistema, você pode criar um artigo nas guias Knowledge ou Gerenciamento de artigos. Vamos fazer isso na guia Knowledge porque ela é mais bonita.

  1. Clique na guia Knowledge.

  2. Clique em Criar artigo.

  3. Selecione o tipo de artigo Knowledge .

    Criar artigo na guia Knowledge

  4. Crie um título para seu artigo, como "Endereço de nossa empresa".

  5. Escreva uma descrição; isso aparece abaixo do título nos resultados da pesquisa.

  6. Coloque o endereço da sua empresa no campo de área rich text criado na última unidade. Observe que o artigo está disponível por padrão para seus usuários internos.

  7. Clique em Salvar.

    Página de edição do artigo

Publicar um artigo

Vamos divulgar esse artigo para todos os usuários da sua organização!

  1. Se você saiu do artigo criado, pode encontrá-lo em uma das guias, Knowledge ou Gerenciamento de artigos, em Meus rascunhos.

    Editar artigo na guia Knowledge

  2. Clique no rascunho de Endereço de nossa empresa. Observe que o artigo agora tem um número de artigo e um status de publicação.

  3. Clique em Publicar.

    Publicar artigo na página Editar artigo

  4. Determine se deseja publicar agora ou em um horário agendado no futuro. Vamos continuar com o padrão mais uma vez e publicar agora.

  5. Clique em OK.

    Diálogo Publicar

O Salesforce Knowledge leva você de volta à guia Knowledge e seu artigo está no início da lista!

Artigo na guia Knowledge

Além disso, quando seus agentes estão trabalhando em casos em um console, o artigo aparece magicamente na barra lateral do Knowledge quando é relevante para o caso.

Recursos

Nota

Nota

Lembre-se: este módulo é destinado ao Salesforce Classic. Quando você iniciar sua organização prática, mude para o Salesforce Classic para concluir este desafio.

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