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Planejar sua base de conhecimento

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Identificar os tipos de informação na sua base de conhecimento.
  • Identificar uma organização básica para seus artigos.
  • Identificar quais usuários precisam de quais permissões em sua base de conhecimento.

Por que o planejamento da base de conhecimento é importante?

Citações famosas sobre planejamento


Em média, as bases de conhecimento bem-sucedidas exigem quatro vezes mais tempo de planejamento do que de implementação.

Por exemplo, digamos que você já está usando o Service Cloud para dar um suporte excepcional aos seus clientes. Você tem agentes com vários níveis e áreas de especialização. Seus casos da empresa já estão estruturados de modo que os agentes saibam aonde precisam ir para fechar cada caso com rapidez. Só os passos físicos para integrar o Knowledge a esse ambiente podem levar uma semana. Então, planeje passar pelo menos um mês (quatro semanas) planejando uma integração harmoniosa.

Esta unidade descreve o que você deve considerar na implementação do Knowledge, mas não como implementar o Knowledge. A forma como você implementa esses recursos é abordada na ajuda, em Criar sua base de conhecimento no Salesforce Classic.

Que tipo de informação sua base de conhecimento contém?

Olhe em volta na sua organização de suporte atual. Seus agentes fecham casos com respostas a perguntas frequentes ou etapas para procedimentos comuns? Esses tipos de informação são chamados de tipos de artigo no Salesforce Knowledge. Vários recursos importantes, como fluxo de trabalho e visibilidade, também são definidos no tipo de artigo.

Confira algumas perguntas a fazer durante a criação dos tipos de artigo.

Pergunta Exemplo Melhor prática
Que tipo de informação você publica? Cada tipo diferente é um tipo de artigo.
  • Perguntas frequentes
  • Procedimentos
Quanto menos tipos de artigo você tem, melhor para a manutenção da base de conhecimento.
Você tem uma base de conhecimento existente ou documentos para importar? Você tem arquivos de informações que deseja colocar no seu Salesforce Knowledge. Consolide suas informações existentes na menor quantidade de tipos de artigo possível.
Quais são os campos importantes em seus casos?
  • Assunto
  • Informações sobre o produto
Verifique se você tem campos correspondentes em seus tipos de artigo. Isso faz com que os melhores artigos sejam sugeridos enquanto os agentes resolvem casos.
Você precisa de um fluxo de trabalho ou de processos de aprovação para gerenciar a criação e a publicação de artigos? Você pode criar um processo que exija que as equipes jurídicas e de gerenciamento aprovem artigos contendo informações confidenciais. Adicione um processo de aprovação a um tipo de artigo para obrigar os revisores a aprovarem o artigo antes de sua publicação.
Onde você está compartilhando suas informações? Esses lugares são chamados de canais.
  • Internamente
  • Em um site de autoatendimento
  • Site público
  • Determine quais informações devem ser disponibilizadas para cada público. Você pode restringir campos individuais, para que as informações confidenciais não sejam vistas por olhos não autorizados.
Como vamos acompanhar o feedback e a eficácia dos artigos?
  • 1 a 5 estrelas
  • Polegares para cima/para baixo
  • Número de casos anexados
Crie relatórios e artigos personalizados e revise-os periodicamente para manter a base de conhecimento precisa e atualizada.

Como você organiza suas informações?

Sua empresa separa seu centro de suporte por produtos, área geográfica ou ambos? Por exemplo, os grupos de produtos podem incluir telefones, TVs ou computadores, e as áreas geográficas podem incluir Américas, Europa ou Ásia. Chamamos isso de grupos de dados e categorias de dados.

A categorização de seus artigos permite que seus agentes e usuários encontrem rapidamente o que precisam e aproveitem o poder que sua base de conhecimento oferece. Além de categorias de dados, o Salesforce Knowledge oferece muitas outras ferramentas para aprimorar sua experiência de pesquisa, incluindo sinônimos, destaques e termos de pesquisa promovidos.

Confira algumas perguntas a fazer durante a categorização de seus artigos.

Pergunta Exemplo Melhor prática
Como você categoriza suas informações?
  • Produtos
  • Localização
Os grupos de dados contêm categorias de dados. Quanto menos grupos tiver, melhor.
Você precisa restringir as informações de alguns visualizadores? A nova máquina de venda de tacos da sua empresa ainda não é vendida na Europa e, portanto, você oculta todos os artigos relacionados de seus clientes e agentes europeus. Defina "visibilidade da categoria de dados" nos perfis das categorias que você precisa restringir.
Você precisa aprimorar a pesquisa? Sua base de conhecimento é vasta, mas seus agentes e clientes têm dificuldade em encontrar os artigos de que precisam.
  • Identifique sinônimos para os termos de pesquisa, por exemplo, “vinculação” e “mapeamento”.
  • Faça com que os resultados da pesquisa destaquem os trechos do texto do artigo que correspondem ao termo da pesquisa.
  • Promova um artigo específico quando determinado termo de pesquisa é usado.

Quem precisa fazer o quê com sua Base de conhecimento?

A boa notícia é que todos os seus usuários internos podem ver artigos de conhecimento. No entanto, a menos que você queira redigir e gerenciar cada artigo (não recomendamos), é melhor deixar que outros agentes, criem, publiquem, arquivem e excluam arquivos também.

Pense no ciclo de vida de um artigo e defina quais agentes podem mexer nele.

Fases do ciclo de vida de um artigo


Por exemplo, você pode querer que seus novos agentes possam criar artigos sobre assuntos que eles resolveram. No entanto, antes de publicarem para um público mais amplo, você quer que um agente mais experiente faça uma revisão dos fatos antes de publicá-lo. O mesmo vale para atualizações e quando um artigo precisa ser arquivado ou excluído.

Seus agentes têm uma mistura de experiência e especialização em relação a seus produtos e serviços. Para manter tudo certo, você precisa atribuir permissões e ações de artigo a seus agentes e a outros usuários internos de acordo com suas necessidades. Veja abaixo três exemplos de nível e as permissões necessárias para cada um deles fazer seu trabalho.

Confira algumas perguntas a fazer durante a categorização de seus artigos.

Usuário Descrição Permissões
Leitores Relativamente novo na empresa e, por isso, deve ler o máximo de artigos possível para se atualizar. Ação do artigo Ler
Contribuidores Usuários avançados do Knowledge. Eles entendem os padrões dos artigos e podem criar e publicar artigos. Permissão Gerenciar artigos e ações do artigo Ler, Criar e Editar
Gerentes Além das capacidades dos colaboradores, os gerentes também sabem quando os artigos precisam ser arquivados ou totalmente excluídos. Permissão Gerenciar artigos e ações do artigo Ler, Criar, Editar e Excluir


Se você tem mais de uma forma de acessar a base de conhecimento (internamente, por meio de um site do Experience Cloud ou de um site público), também vai querer pensar em quais informações ficam disponíveis em cada uma delas. À medida que seus agentes e colaboradores escrevem artigos, eles podem identificar onde o artigo é publicado.

Mas e se um artigo incluir informações confidenciais que são apropriadas apenas para funcionários internos e também fornecer informações gerais úteis para seus clientes externos? Fácil, você pode restringir determinadas categorias de artigos, talvez artigos jurídicos confidenciais, com perfis de usuário, e até mesmo aplicar a segurança em nível de campo apenas nesses campos confidenciais para que eles não apareçam nos artigos voltados para o público.

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