Introdução ao Knowledge


Nota

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Atenção, Trailblazer!

O Salesforce tem duas interfaces de usuário de desktop diferentes: o Lightning Experience e o Salesforce Classic. Este módulo foi criado para o Salesforce Classic.

Você pode saber mais sobre como alternar entre interfaces, como habilitar o Lightning Experience e muito mais no módulo Noções básicas do Lightning Experience aqui no Trailhead.

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Descrever uma base de conhecimento.
  • Explicar os benefícios de uma base de conhecimento.
  • Identificar as vantagens do Salesforce Knowledge.

O que é uma base de conhecimento?

Você provavelmente já ouviu falar que conhecimento é poder. E as pessoas em sua organização têm todo tipo de conhecimentos poderosos. Não seria incrível se você pudesse aproveitar todo esse conhecimento em um só lugar? É exatamente isso que uma base de conhecimento faz. Ela serve como um repositório único para armazenar seu conhecimento organizacional.

Uma base de conhecimento do Salesforce, chamada de Salesforce Knowledge, é criada com artigos de conhecimento, que podem ser:

  • Perguntas frequentes, como "Quanto armazenamento seu produto oferece?"
  • Etapas instrutivas, por exemplo, como configurar seu produto.
  • Qualquer conhecimento que você queira guardar, por exemplo, diretrizes para oferecer excelente atendimento ao cliente.

Por que uma base de conhecimento é importante?

Uma base de conhecimento dá a seus clientes e funcionários um lugar para encontrarem informações sobre seus produtos ou serviços. Os novos funcionários podem aumentar seu conhecimento coletivo, criar seus produtos, vender seus produtos ou atender seus clientes mais rapidamente. Capturar e compartilhar conhecimentos transforma seus agentes de suporte em superagentes de fechamento de casos. Melhor ainda: se você tem uma base de conhecimento pública, seus clientes e clientes potenciais podem encontrar respostas às suas perguntas sem entrar em contato com sua empresa. A produtividade do agente e a satisfação do cliente aumentam.

Imagine os custos se seus agentes de atendimento ao cliente tivessem que pesquisar todas as perguntas, mesmo se tivessem sido feitas muitas vezes antes. Com uma base de conhecimento, na primeira em vez que o agente ouve determinada pergunta, ele registra a resposta em um artigo. O próximo agente a obter a mesma pergunta pode retornar rapidamente a resposta. A produtividade do agente atinge a estratosfera com o conhecimento na ponta dos dedos! Ah, e você economiza tempo e dinheiro. Eba!

O que torna uma base do Salesforce Knowledge tão especial?

Embora o Salesforce Knowledge possa ser muito vantajoso como produto autônomo, ele é bem mais poderoso quando usado com outros produtos da Salesforce, especialmente o Service Cloud.

Quando você integra sua base de conhecimento no Service Cloud, seus agentes veem artigos relacionados quando estão trabalhando em casos. Isso permite que eles anexem artigos úteis aos casos rapidamente e os fechem na velocidade da luz! O Salesforce Knowledge é a base de um centro de atendimento ao cliente eficiente. Ele se integra ao console do Salesforce e coloca artigos relevantes no início da lista para uma visualização fácil. Os agentes de suporte podem até pesquisar a base de conhecimento com a ajuda de filtros (ou categorias de dados) para encontrar rapidamente as respostas de que precisam.

Interface de pesquisa da guia do Knowledge


Com o Salesforce Knowledge, os agentes podem:

  1. Pesquisar artigos
  2. Refinar os resultados com filtros ou categorias de dados
  3. Revisar o título, o resumo e as propriedades de cada artigo
  4. Dependendo das permissões do artigo, editar, publicar, arquivar, excluir, seguir, anexar ao caso ou enviar como um PDF
  5. Classificar os resultados
  6. Exibir relatórios de estatística
  7. Criar um artigo quando a resposta não está na base de conhecimento

O Knowledge é muito bom, mas quando você o coloca em um console, é maravilhoso! Tudo o que você pode fazer com o Knowledge está no console e todas as informações de caso, contato ou conta estão lá como escolhas. Nada de alternar entre lugares; tudo está lá e seus agentes resolvem casos de clientes muito mais rapidamente.

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Para obter mais informações sobre o Console do Salesforce, consulte Criar um aplicativo de console do Salesforce ou faça a unidade do Trailhead Configurar um console do Salesforce.

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