Ativar o Salesforce Knowledge

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Identificar quantas licenças de usuário do Knowledge sua organização precisa.
  • Dar a si mesmo uma licença de usuário do Knowledge.
  • Ativar o Knowledge.

O que é a licença de usuário do Knowledge?

A licença de usuário do Knowledge permite que você habilite e administre o Salesforce Knowledge e gerencie (criar, editar, publicar, etc.) artigos. Inicialmente, pode ser que você só precise dar a licença de usuário do Knowledge a um usuário para criar artigos porque todos os seus usuários internos podem ler artigos sem a licença especial. Se você quiser que mais de uma pessoa crie e gerencie seus artigos, sempre poderá comprar mais licenças.

Então, você precisa de mais licenças de usuário do Knowledge? Bem, essa resposta depende de como você responde às perguntas a seguir.

Consideração Número de licenças
Quantas pessoas em seu departamento de atendimento devem criar artigos? Por exemplo:
  • Agentes de atendimento ao cliente
  • Gerentes de serviço
  • Suporte de nível superior
De modo geral, você provavelmente quer que todos no seu grupo de atendimento ao cliente sejam capazes de criar e editar artigos.
Quantos outros funcionários são criadores de conteúdo? Por exemplo:
  • Escritores técnicos
  • Especialistas do setor
  • Fomentadores (marketing, técnicos de vendas, etc.)
Se você tem pessoas fora do atendimento ao cliente que contribuem para o conhecimento da empresa, adicione-as à quantidade total de licenças de usuário do Knowledge.


Como uma estimativa geral das sugestões acima, se você tiver 100 agentes de suporte e 20 pessoas fora do grupo de atendimento que vão escrever artigos, precisará de cerca de 120 licenças de usuário do Knowledge.

Dar a si mesmo uma licença de usuário do Knowledge

Vamos começar a configurar sua base de conhecimento. Primeiro, você deve atribuir ao seu perfil uma licença de usuário do Knowledge.

  1. Em Configuração, clique em Gerenciar usuários | Usuários.

  2. Clique em Editar ao lado do seu nome.

  3. Marque a caixa de seleção Usuário do Knowledge.

  4. Clique em Salvar.
Página de edição do usuário


A atribuição de uma licença de usuário do Knowledge adiciona as páginas do Knowledge à sua configuração.

Knowledge na Configuração

Ativar o Knowledge

Quando você ativar o Knowledge em sua organização, não poderá mais desativá-lo. Quando o Knowledge está habilitado, a guia Knowledge fica visível para todos os usuários, e a guia Gerenciamento de artigos e as páginas de configuração ficam visíveis a todos os usuários com uma licença de usuário do Knowledge.

Depois que você, seus agentes e seus clientes experimentarem o Salesforce Knowledge, provavelmente não vão nem cogitar ocultar sua grandiosidade. Mas, se você precisar, basta desmarcar as permissões de perfil Exibir artigos, Editar artigos e Gerenciar o Salesforce Knowledge.

Pronto para dar o primeiro passo? Lembre-se: depois que você experimenta o Knowledge, não consegue se separar dele!

  1. Em Configuração, insira Knowledge na caixa Busca rápida.

  2. Clique em Configurações do Knowledge.

  3. Leia as informações sobre como ativar o Salesforce Knowledge na sua organização.

  4. Marque Sim, compreendo o impacto de ativar o Salesforce Knowledge.

  5. Clique em Ativar o Salesforce Knowledge.

Página de ativação do Knowledge


Bingo! Você conseguiu! Sua organização está habilitada para o Knowledge.

Agora, a página de configuração do Knowledge tem muito mais configurações. Com as configurações nesta página visíveis, você está no caminho certo para concluir a distribuição do Knowledge.

Página Configurações do Knowledge

Recursos

Nota

Nota

Lembre-se: este módulo é destinado ao Salesforce Classic. Quando você iniciar sua organização prática, mude para o Salesforce Classic para concluir este desafio.