Começar seu mapa de jornada

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Explicar os elementos de um mapa de jornada.
  
• Esboçar um mapa de jornada.
  
• Preparar um workshop de mapeamento de jornada.
  

Conheça a arquitetura de um mapa de jornada

Veja outro mapa de jornada de exemplo e uma descrição de cada seção.

1. Fases: as fases distintas de uma experiência. Esse exemplo inclui reconhecimento, consideração, compra, integração e defesa.
   
2. Ações: o que o cliente ou usuário faz em cada fase.
   
3. Opiniões: o que o cliente ou usuário acha. Mudanças aqui costumam indicar que ele está entrando em uma nova fase na experiência.
   
4. Sentimentos: como o cliente ou usuário está se sentindo. Mudanças aqui costumam indicar que ele também está entrando em uma nova fase.
   
5. Pontos de contato: onde sua marca, produto ou serviço entra na história. São os momentos em que você entra em contato com o cliente ou ele entra em contato com você.
   
6. Contexto: os fatores sociais, de ambiente e de tempo que são importantes para o cliente poder alcançar seu objetivo ou para a experiência do seu produto ou serviço.
   
7. Oportunidades: onde e como você pode ter o maior impacto. Você está reduzindo dificuldades ou reforçando pontos fortes?
   

Agora que você conhece todas as seções de um mapa de jornada e o que eles devem comunicar, acha que pode começar seu próprio mapa? Veja as melhores práticas para ajudar você ao longo do caminho.

Ponha tudo lá

Embora você conheça a estrutura de um mapa de jornada, é bom extrair as ideias da sua cabeça e colocá-las no papel antes de colocá-las em uma ou outra seção. Use sua pesquisa de clientes e tente mapear as fases do seu processo de cliente usando notas adesivas. Passe por cada etapa e anote cada atividade e ponto de decisão em notas individuais.

Você poderá ter várias notas ou terminar com um trabalho bem generalizado que terá que ser preenchido com mais detalhes. Tudo bem. A primeira fase envolve colocar todas as ideias em cima da mesa.

Agrupe atividades em fases

Agrupe atividades em fases com base na mentalidade ou na mudança de contexto. Mas se você souber a fase em que um usuário está, pode começar nela e detalhar as atividades em cada fase. Você terá os mesmos resultados desejados independentemente de onde começar.

Para ajudar nesse processo, você pode usar notas de cores diferentes para organizar. Por exemplo, use notas amarelas para ações e verdes para fases; assim, você pode entender a hierarquia de informações de uma vez só.

Antes de se empolgar e criar um mapa de jornada inteiro por conta própria, agora é uma boa hora para envolver outras pessoas.

Recorra a cocriadores

Lembre-se de que várias equipes têm impacto sobre o cliente em pontos diferentes da interação com sua empresa. Por isso, é importante escolher um grupo diverso de colegas que trarão perspectivas diferentes à sua solução. No fim das contas, você quer que a jornada final ressoe por toda a organização.

Quem convidar para o workshop de mapeamento de jornada

Ao fazer uma lista de convidados, você pode se sentir tentado a incluir pessoas com base no seu cargo. Mas incentivamos você manter o foco nos usuários e pensar em termos de comportamento. 

Boas ideias podem vir de qualquer lugar. Pense em cinco a sete pessoas com uma mistura destas características.

• Pessoas que conhecem seu cliente: representantes de vendas, pesquisadores, equipe de suporte ao cliente e outros.
  
• Pessoas geradoras: tipo pessoas que costumam ter novas ideias e tem facilidade em fazer brainstorming.
  
• Otimistas e realistas: pessoas que sabem o que é possível e que não pensam sempre em “não” ou em todos os motivos que fariam uma ideia não funcionar.
  
• Pessoas que trazem diversidade: pessoas de culturas, criações e disciplinas diferentes.
  

Prepare seu workshop

É importante se empenhar em criar um espaço para uma experiência produtiva, divertida e colaborativa. Fazer os participantes se sentirem confortáveis, bem recebidos e em um espaço emocionalmente seguro para poderem contribuir com suas ideias vai melhorar a qualidade do seu mapa de jornada e todo o trabalho seguinte.

Tire um tempo para pensar na logística e no que é necessário para criar um ambiente colaborativo em que os participantes podem contar suas ideias com eficiência. Você pode fazer um workshop virtual para equipes distribuídas ou um workshop individual se seu grupo puder se reunir em um escritório ou espaço para eventos. 

Logística do workshop virtual

• Planeje quatro sessões de duas horas cada. Nas sessões virtuais, é mais difícil manter as pessoas engajadas por muito tempo.
  
• Peça aos participantes que se preparem antes do tempo para que a sessão de colaboração seja aproveitada ao máximo.
  
• Use uma ferramenta de quadro branco virtual que a equipe pode utilizar para fazer brainstorming.
  
• Se você tiver tempo e dinheiro no orçamento, envie aos participantes um pacote especial com algumas surpresas como pedido de agradecimento.
  

Logística do workshop presencial

• Planeje um dia inteiro de colaboração.
  
• Reserve um lugar calmo onde os participantes podem colaborar sem distrações. Isso significa encontrar um lugar fora do ambiente de trabalho normal.
  
• Disponha os móveis de forma a facilitar a colaboração e a discussão. Tente evitar fileiras de cadeiras como em uma sala de aula!
  
• Encontre um espaço com luz natural para criar um ambiente acolhedor.
  
• Ofereça lanches saudáveis e bebidas ao longo do dia.
  
• Se você tiver folga no orçamento, dê aos participantes algo especial como agradecimento.
  
• Planeje ter várias notas adesivas de várias cores, marcadores, quadros de cortiça ou algo semelhante, adesivos de pontos para votação e fita adesiva colorida para criar grades.
  

Preparar o palco

No seu workshop, defina o ponto de partida com informações de pesquisa e pontos de discussão. Envie um resumo aos seus participantes antecipadamente para eles estarem prontos na hora do workshop.

Seu resumo deve incluir insights e dados sobre o comportamento do tipo de cliente específico. Você também deve incluir:

• O desafio de negócios.
  
• Os usuários/clientes que você está atendendo.
  
• O trabalho que foi feito até o momento.
  
• O papel deles como cocriadores no processo de mapeamento de jornada.
  

Independentemente de a reunião ser presencial ou virtual, é bom ter um conjunto de painéis que você possa usar como espaço de trabalho compartilhado. 

O primeiro é o quadro do mapa, que deve ter o rascunho da grade do seu mapa de jornada, incluindo fases e ações que você rascunhou, e linhas vazias para opiniões e sentimentos, pontos de contato, contextos e oportunidades que serão preenchidas pelos participantes. Os quadros restantes serão usados para detalhar cada seção. Isso permite aos participantes ver como seus dados serão usados. 

Na próxima unidade, você verá as etapas para conduzir um workshop de mapeamento de jornada e desenvolver o rascunho final do próprio mapa.