Fazer um workshop de mapeamento de jornada

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Fazer um workshop de mapeamento de jornada.
• Sintetizar insights e ideias.
• Identificar oportunidades para oferecer uma experiência melhor.

Dê as boas-vindas aos seus cocriadores e comece a discutir os negócios

No início do workshop, é essencial definir um tom convidativo e colaborativo. Reserve a primeira parte do workshop para fazer o seguinte: 

• Dê as boas-vindas e faça o grupo se apresentar
• Veja a agenda e defina as expectativas do dia
• Distribua e reveja os materiais

Como primeira atividade, faça com que os participantes analisem seu trabalho até o momento e confirme que você definiu cada uma das fases e ações direito.

• As fases e ações na jornada parecem verdadeiras na vida real?
• Deixamos alguma coisa passar?
• Incluímos algo desnecessário?

É essencial acertar nesses elementos antes de prosseguir. Depois de confirmar que eles são os elementos certos, passe para a próxima fase.

Pense nos seus clientes em conjunto

Faça com que os participantes analisem as citações dos clientes, o feedback e outros insights nos materiais de pesquisa. Peça a eles para ver além de um negócio ou produto. 

Os clientes são estimulados por fatores baseados em relacionamentos, como dinâmicas sociais, seus valores, seu nível de confiança, prontidão emocional para aumentar o engajamento ou passar para a próxima fase e possível impacto na comunidade. Torne esses fatores parte integral do seu processo de coleta de insights. Escreva cada insight ou citação em uma nota adesiva diferente. 

O que acontece quando você não sabe o que está acontecendo com seu cliente ou usuário em uma fase ou atividade específica? Quando você não tem certeza, não é problema formular uma hipótese e criar um lembrete para fazer uma pesquisa maior depois. Outra opção é reestruturar as fases e atividades se elas começarem a parecer fora de proporção em relação ao resto.

Sintetize sua pesquisa e seus insights

Depois que os participantes analisarem os materiais de pesquisa e tiverem insights, comece a sintetizar. Síntese é como chegamos a insights essenciais que formam nossa jornada do cliente. É nosso processo de compreender as coisas e é mais uma arte do que uma ciência. Dependendo do tamanho do seu workshop, talvez seja melhor desmembrar em grupos menores para se concentrar em cada fase.

Passo 1: Agrupamento
Comece agrupando insights com base em temas e ideias semelhantes ou relacionados. A empatia é particularmente importante durante esta etapa, já que você precisa determinar o que é mais importante para seus clientes em cada fase da jornada.  

É aqui que as notas adesivas, ou seu equivalente virtual, são úteis, pois você pode agrupar e reagrupar ideias facilmente até que os temas fiquem claros e resolvidos. 

Passo 2: Expressar
Crie frases que expressem cada grupo importante em termos de opiniões e sentimentos, pontos de contato e contextos. Procure pensar nos três ou quatro pontos principais de cada quadrante da grade do mapa de jornada e adicione-os à grade quando sentir que estão completos.

À medida que você vai se movendo por esse processo, os participantes com certeza vão pensar em ideias e soluções para a seção de oportunidades. Quando essas ideias aparecerem, peça aos participantes para anotá-las em um “quadro secundário” (normalmente um quadro ou parede vazios no canto da sala) que será revisto depois e continue a tarefa.

Dar um passo para trás

Depois de sintetizar suas emoções, pontos de contato e contextos para cada fase, reúnam-se para rever a história completa que seus insights estão revelando.

Respondam algumas perguntas. 

• A história parece coerente?
• Você pode ver uma pessoa real passando por essa experiência? Ou ela combina várias partes das jornadas de pessoas diferentes?
• Que partes são mais importantes para o cliente?
• Alguma coisa parece fora de lugar?
• Você pode tentar lê-la com ênfase nas emoções? E as dinâmicas ou valores sociais?

Edite os detalhes depois do workshop, mas enquanto estiver todo mundo junto, confirme que há consenso em relação ao panorama geral da história contada e aos pontos-chave do que está funcionando ou não.

É uma boa hora para analisar se o formato de cronograma tradicional é melhor para seu mapa de jornada. Às vezes você está descrevendo um processo iterativo (como uma ferramenta para ajudar os clientes a escolher cores de tinta) ou um loop comportamental recorrente (por exemplo, uma experiência de compras de mercearia digital). 

Você pode querer reformular seu mapa para refletir isso e, ao fazê-lo, poderá descobrir que a forma muda sua maneira de ver toda a experiência.

Encontre as oportunidades

Depois de confirmar a coerência da história, percorra-a novamente e peça aos participantes para encontrar oportunidades com base em possíveis ausências, ineficiências ou aprimoramentos. Essas oportunidades servem como recomendações para a organização. 

As oportunidades podem ser bastante diferentes. Por exemplo: “Engajar nas mídias sociais com propósito estratégico” (uma meta um pouco vaga) pode existir no mesmo mapa de jornada de “Visualizar a rota de envio e rastreamento de pacotes” (uma ideia clara e específica). O objetivo é fazer com que o grupo indique formas de melhorar a experiência. Vocês passarão de uma fase a outra coletando as opiniões dos participantes.

Termine seu workshop pedindo às pessoas para votar em suas oportunidades favoritas em cada fase. Peça aos participantes para considerar:

• Momentos que mais importam ao cliente.
• Métricas que você pode melhorar.
• Lugares em que sua organização pode contribuir para a comunidade ou para o mundo de alguma forma.
• Como elas satisfazem os objetivos comerciais usando os recursos atuais.

Cada participante pode usar pontos de votação para votar nas duas ideias principais em cada fase e discutir por que cada um votou nas ideias mais populares, se der tempo. Elimine oportunidades que representam ganhos de curto prazo em detrimento de relacionamentos de longo prazo; no fim das contas, eles são ruins para seu negócio.

Agora que o workshop terminou, é hora de criar o artefato final, seu mapa de jornada.