Adicionar o mapeamento de jornada à caixa de ferramentas da sua solução

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Explicar a conexão entre design de relacionamentos e mapeamento de jornada.
• Explicar o que é um mapa de jornada.
• Explicar as vantagens do mapeamento de jornada.

Fortalecer seu vínculo com os clientes

No centro de toda solução está seu intuito de melhorar a vida de todos os clientes, seja porque o software que você está criando serve para aumentar a produtividade, seja para criar uma experiência de compras surpreendente. E essa é a base do design de relacionamentos, a criação de experiências que promovam o engajamento contínuo e fortaleçam conexões entre pessoas, empresas e comunidades.

Por si só, é uma ideia elevada. Acertar o que sua empresa pode fazer para transformar essas conexões em realidade exige tempo e esforço. É aqui que entra o mapeamento de jornada. 

O que é um mapa de jornada?

Os mapas de jornada são documentos que ilustram visualmente as experiências que os clientes têm com uma empresa ou organização. Um mapa de jornada identifica muitas coisas.

• Etapas ou atividades que um cliente ou usuário realiza para atingir uma meta
• Desafios que ele enfrenta para alcançar seu objetivo
• Pessoas com as quais ele interage em uma única organização ou em um ecossistema de organizações
• Pontos de contato e canais, como dispositivos e aplicativos, que ele encontra enquanto alcança um objetivo
• Sentimentos, pensamentos e reações que ele tem ao longo da jornada

Como você pode imaginar, há altos e baixos em todas jornadas de clientes. A combinação de todos esses altos e baixos é um fator decisivo da experiência do cliente.

Siga o cliente

Abaixo está uma ilustração de um mapa de jornada. Vamos nos aprofundar na criação de um que seja relevante para suas necessidades mais adiante no módulo. O principal aqui é que um mapa de jornada captura essas etapas do ponto de vista do cliente ou usuário.

Nesse exemplo, o mapa de jornada segue um cliente interagindo com o departamento de atendimento de uma empresa. Depois do cadastro em um serviço de assinatura, o cliente tem logo uma solicitação. O mapa de jornada indica as etapas e interações que o cliente atravessa para conseguir ter resposta à sua solicitação.

Depois do cadastramento (1), o cliente liga com uma dúvida (2). Em seguida, o representante abre uma solicitação de atendimento e envia uma confirmação de e-mail. Enquanto isso, o representante confere o histórico de atendimento do cliente (3), presta o serviço (4) e o registro do cliente é atualizado e refletido em um portal online (5), que o cliente pode ver. 

Durante esse processo, pode haver pontos de contato entre o cliente e um representante de atendimento. Esse representante também pode estar colaborando com outros colegas nas vendas para obter detalhes sobre conversas anteriores que eles tiveram com o cliente ou com o operacional para obter a aprovação de um preço especial, dentre outros. O mapa de jornada captura tudo isso e muito mais; se afeta o cliente e pode fazer a diferença entre uma experiência agradável e uma terrível, é importante capturar.

Isso também significa que pode haver várias pessoas envolvidas no mapeamento da jornada de cliente.

Chame a equipe

É fácil nos focarmos nas nossas funções individuais e como elas afetam o cliente. Às vezes também podemos achar que algumas coisas que fazemos não têm impacto. O mapa de jornada é bom para ajudar você a entender tudo o que o cliente vivencia. O mapa também pode desmistificar como cada função na empresa afeta o cliente em algum momento ou outro e por que é importante colaborar.

Para soluções baseadas no Salesforce, administradores, arquitetos, designers, desenvolvedores, profissionais de marketing e outros têm interesse no mapeamento da jornada do cliente para um novo recurso. Assim, recomendamos que você faça um workshop com uma equipe multidisciplinar para obter a perspectiva de todos os envolvidos. Veremos a logística do workshop mais adiante neste módulo. 

Conheça as vantagens do mapeamento de jornada

Quando você mapeia a jornada do cliente, deixa sua equipe pronta para criar uma solução bem-sucedida. Veja algumas das vantagens.

• Melhor alinhamento da equipe: demonstra como o trabalho de equipes diferentes, como vendas e atendimento ou design e comunidade, funcionam em conjunto. Também ajuda equipes separadas a encontrar uma linguagem em comum para falar do cliente.
• Pensamento estratégico: Promove conversas estratégicas sobre onde investir os recursos e o esforço da sua empresa para ter o maior impacto.
• Maior entendimento das dificuldades dos clientes: exponha lacunas, lugares onde o fluxo não está tão suave quanto poderia e momentos de vulnerabilidade ou insatisfação de seus clientes.
• Aumento da empatia: aumente a empatia pela experiência do seu público avaliando as expectativas e emoções do cliente conforme eles atravessam a jornada.
• Um caso sólido a favor da inovação: Demonstre o trabalho de inovação que precisa ser feito e descubra o que importa mais para os clientes.
• Um guia para medir o impacto: modele alterações na experiência do cliente atual, analise o potencial de impacto de cada alteração e modele novas experiências antes de serem oficialmente projetadas.

No fim das contas, o mapa de jornada ajuda a você a criar uma visão para o cliente que toda a organização pode suportar. Ele ajuda você a reunir os objetivos de negócios e a experiência.

Na próxima unidade, você vai começar a mapear a jornada do cliente identificando o objetivo e as metas da sua solução e trabalhando em como estruturar o mapa de jornada.