Implementar a estrutura de Trabalhos a serem realizados

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Descrever os elementos comuns da estrutura de Trabalhos a serem realizados.
• Definir as três dimensões do trabalho.

Os ingredientes são o que importa

A estrutura de Trabalhos a serem realizados foi colocada em prática por meio de muitas abordagens. Portanto, pode ser útil olhar para a teoria pensando nos elementos da estrutura como os ingredientes de um bolo. 

“O bolo perfeito” realmente é diferente de acordo com a situação e a ocasião. Embora provavelmente não haja uma receita que sirva para um bolo de casamento de três andares e um bolo de aniversário de uma criança, você já deve imaginar que, em seu nível fundamental, ambos os bolos são feitos de ingredientes semelhantes. Da mesma forma, os elementos da estrutura de Trabalhos a serem realizados permanecem consistentes. Embora todas as abordagens da estrutura usem princípios e elementos básicos semelhantes, talvez seja necessário modificar a forma como você a utiliza, dependendo do seu caso de uso. 

De volta ao básico

Ao pensar na fórmula de Trabalhos a serem realizados, você deve primeiro considerar quatro elementos importantes: o responsável pela execução do trabalho, o trabalho a ser realizado, as circunstâncias e as necessidades. 

Responsável pela execução do trabalho 

O responsável pela execução do trabalho é a pessoa ou grupo de pessoas que estão tentando fazer o trabalho específico. Eles serão o principal consumidor da solução. Observe que o responsável pela execução do trabalho nem sempre é de um cargo específico, mas sim a pessoa ou pessoas que entendem o trabalho. 

Também é importante observar aqui que uma pessoa raramente resolve um problema ou usa um produto isoladamente. O impacto de um produto ou experiência geralmente atinge mais do que apenas o cliente principal, impactando a dinâmica social de uma equipe, família ou até mesmo a comunidade como um todo. Considerar essas dinâmicas sociais mais amplas é uma parte central do Design de relacionamento, e elas devem estar refletidas em seus mapas de jornada de forma que você possa entendê-los.

Trabalho a ser realizado

O trabalho é o principal objetivo do responsável pela execução do trabalho. Pode ser um problema que eles querem resolver, algo que eles querem evitar, ou qualquer outra coisa que eles estão tentando realizar. Embora possa haver sub-trabalhos, todas as necessidades e motivações do cliente são definidas em torno do trabalho principal a ser realizado. Esse trabalho principal tem todos os quatro princípios comuns: centrado no cliente, solução agnóstica, estabilidade e resultados mensuráveis.

Circunstâncias

Compreender as circunstâncias e o contexto do trabalho e do responsável pela execução do trabalho garante que o trabalho permaneça relevante para a organização. Adicionar detalhes contextuais a um trabalho influencia bastante o escopo da inovação e o processo de design de uma solução. As circunstâncias geralmente se referem ao tempo, ao lugar e à maneira pela qual alguém quer realizar um trabalho. 

Vamos ver um exemplo rápido. Se o trabalho era “preparar uma refeição”, você pode descobrir fatores sobre como o trabalho será realizado explorando diferentes contextos:

• Preparar uma refeição quando eu estiver acampando.
• Preparar uma refeição que eu possa comer tranquilamente na minha mesa.
• Preparar uma refeição para impressionar alguém no primeiro encontro.

Observe que os exemplos acima destacam as dimensões funcionais, emocionais e sociais do trabalho em questão. Novamente, essa é uma das coisas bonitas sobre a estrutura de Trabalhos a serem realizados: ela aborda os requisitos funcionais, ao mesmo tempo em que exige que você considere especificamente as necessidades sociais e emocionais dos usuários.

As circunstâncias também influenciam a forma como os clientes definem qualidade e sucesso. No exemplo acima, se o responsável pela execução do trabalho estiver tentando preparar uma refeição enquanto acampa, ele poderá determinar que o trabalho foi realizado com sucesso com um copo quente de macarrão instantâneo. No entanto, esse mesmo responsável pela execução do trabalho pode não pensar em macarrão instantâneo quando pensa em uma refeição ideal para o primeiro encontro com alguém. Nesse caso, sua definição de sucesso para o trabalho que está sendo realizado pode incluir vários pratos, aperitivos e, possivelmente, sobremesa. Não importa se o copo quente de macarrão instantâneo é delicioso, ele não funcionaria em um primeiro encontro com alguém! 

Necessidades dos clientes

Depois de identificar o responsável pela execução do trabalho, o trabalho e as circunstâncias, a próxima etapa é entender que sua solução depende do progresso que um cliente deseja fazer. Para entender o progresso, primeiro você precisa entender quais são as necessidades do cliente. Às vezes, as necessidades do cliente podem ser difíceis de definir, pois podem ser diferentes conforme o contexto. 

Por exemplo, no design thinking, uma necessidade é vista como uma motivação ou aspiração fundamental. No desenvolvimento de sistemas, uma necessidade é vista como um requisito do sistema para que um processo funcione. 

O autor e instrutor Jim Kalbach, um dos principais especialistas na teoria de Trabalhos a serem realizados, explica em seu livro, The Jobs To Be Done Playbook, que “Necessidades não são demandas de uma solução específica, mas os requisitos de um indivíduo para realizar um trabalho”. 

Você pode pensar em um trabalho como o objeto ou objetivo geral do responsável pela execução do trabalho e nas necessidades como os critérios de sucesso ao longo do caminho. Para descobrir as necessidades do cliente, é útil considerar as três dimensões de trabalho a seguir.

• Funcional: o que o responsável pela execução do trabalho quer fazer. Trabalhos funcionais têm estados bem definidos de início e fim.
• Emocional: como o consumidor se sente ou quer se sentir ao realizar o trabalho, ou quando o trabalho tiver sido concluído.
• Social: como o cliente quer ser visto ou percebido ao fazer o trabalho, ou como o trabalho se encaixa em uma dinâmica social existente. Por exemplo, se uma equipe está colaborando em um projeto, “contratar” uma nova ferramenta pode ser menos sobre como eles querem ser percebidos e mais sobre como eles acreditam que a ferramenta apoiará o fluxo de trabalho/comportamentos/normas da equipe.

É fácil, em muitos contextos de negócios, concentrar-se na resolução de necessidades funcionais, pois elas geralmente são as mais facilmente definidas. No entanto, é importante entender como as necessidades emocionais e sociais se comparam aos requisitos funcionais na definição de um único trabalho.

Vamos verificar um exemplo. Este exemplo vem de dentro do Salesforce, mas os aprendizados podem ser aplicados a outros ecossistemas. Pesquisas anteriores com administradores do Salesforce (as pessoas que administram as ferramentas do Salesforce para as organizações com as quais trabalham) descobriram uma série de trabalhos comuns que os responsáveis pela execução dos trabalhos costumam ter. 

Os trabalhos funcionais para administradores podem incluir a coleta de requisitos de negócios para as partes interessadas, a integração de dados de diferentes fontes de dados e o treinamento de seus usuários para usar diferentes tipos de software. 

No entanto, mesmo no espaço empresarial, os responsáveis pela execução do trabalho também têm trabalhos emocionais e sociais. Outras pesquisas indicaram que os administradores querem se sentir confiantes em sua capacidade de usar ferramentas baseadas em código (um trabalho emocional para administradores) e ser percebidos como especialistas do Salesforce em sua empresa e setor (um trabalho social para administradores). 

Depois de entender esses trabalhos emocionais e sociais, fomos capazes de tomar decisões informadas sobre produtos em relação às instruções passo a passo no aplicativo que ajudaram a introduzir ferramentas baseadas em código para administradores mais novos. Também reconhecemos publicamente os emblemas do Trailhead que identificavam os administradores como especialistas em determinados tópicos. Embora o objetivo principal fosse garantir que os responsáveis pela execução dos trabalhos pudessem realizar com sucesso seus trabalhos funcionais, também era importante entender os trabalhos sociais e emocionais para apresentar uma solução completa. 

O que vem a seguir?

Na próxima unidade, você vai analisar como desvendar os trabalhos dos clientes e o relacionamento entre necessidades funcionais, emocionais e sociais.