Descobrir os Trabalhos a serem realizados dos seus clientes
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever as melhores práticas de entrevista.
- Identificar dicas para a entrevista.
Visão geral
Agora que você sabe tudo sobre trabalhos, provavelmente está pensando: Como posso começar? Não se preocupe! Nesta seção, você aprenderá a sair e conversar com seus clientes para descobrir sobre seus trabalhos e necessidades.
Entrevistar clientes para descobrir seus Trabalhos a serem realizados
Não importa qual seja o trabalho, você eventualmente precisará sair e conversar com seus clientes para que eles possam dizer em suas próprias palavras seus objetivos e necessidades específicas. É importante ter em mente que qualquer pessoa da equipe pode fazer isso e que o papel não é específico apenas para designers, pesquisadores ou gerentes de produto.
Realizar entrevistas para descobrir os Trabalhos a serem realizados de um cliente é diferente de outros tipos de entrevistas com usuários ou pesquisas generativas. As entrevistas de Trabalhos a serem realizados visam entender as razões pelas quais um cliente contrata (ou não contrata) certas soluções para fazer um trabalho. Entrevistas detalhadas ajudam você a obter uma compreensão mais profunda de seus objetivos funcionais e o que eles estão fazendo atualmente.
Entender os objetivos sociais e emocionais de um cliente também ajuda você a chegar ao cerne de suas ações e “decisões de compra”, no jargão de Trabalhos a serem realizados. Vejamos algumas melhores práticas para entrevistas.
Fazer perguntas abertas
Uma das melhores técnicas de entrevista para incentivar o cliente a falar sobre suas experiências é fazer perguntas abertas. Quando você usa essa melhor prática para coleta de dados, as respostas dos clientes podem resultar em fluxos de entrevista diferentes, o que significa que todas as perguntas podem não estar exatamente na mesma ordem para cada pessoa com quem você fala. Isso pode dar à entrevista como um todo menos estrutura e passar uma sensação de instabilidade, mas tudo bem. Perguntas abertas dão ao cliente mais oportunidades de refletir sobre suas experiências e podem fornecer comentários esclarecedores.
O que se torna crítico para essa melhor prática é garantir que os objetivos da entrevista e as perguntas-chave sejam os mesmos para cada conversa com o cliente. Dessa forma, você pode identificar padrões semelhantes, como necessidades ou problemas não atendidos, em grupos de pessoas com os quais você fala. Também é importante certificar-se de que você está falando com as pessoas certas.
Perguntar como e por quê
O objetivo de uma entrevista detalhada é mergulhar fundo para que você possa entender os objetivos funcionais e as necessidades emocionais daquilo que o usuário está fazendo. Não se trata de seguir uma linha estrita de sim/não ou perguntas de classificação. Evite perguntas binárias que levem a respostas curtas ou de uma palavra.
Faça perguntas sobre como e por quê para obter insights mais profundos sobre os comportamentos dos clientes. Quando pergunta como um cliente realiza seu trabalho, você obtém um conhecimento valioso sobre o que ele está fazendo. E igualmente importante, você ganha uma compreensão profunda de seu contexto geral de trabalho e das escolhas que ele faz. Depois de entender como os clientes estão realizando seu trabalho, é fundamental entender por que eles estão se comportando de uma determinada maneira. Quando se concentra profundamente em por que os clientes realizam ações e escolhas específicas, você os leva a refletir sobre suas necessidades, problemas e frustrações não atendidos.
Por exemplo, uma empresa de chaleiras elétricas levantou a hipótese de que o principal trabalho que seus usuários estavam resolvendo era: “Quero ferver água”. Os representantes da empresa saíram para conversar com clientes existentes e potenciais para validar essa hipótese e aprender mais sobre seus Trabalhos a serem realizados. Durante a entrevista, a equipe perguntou:
- “Você consegue se lembrar da última vez que ferveu água? Como você fez isso?”
- “Você consegue se lembrar da última vez que ferveu água? Por que você fez isso?”
Depois de compilar suas anotações, os entrevistadores notaram que quase todos os seus clientes ferviam água para preparar uma bebida quente. Eles perceberam que, ao explorar uma dimensão de trabalho mais elevada, estavam aumentando seu escopo de inovação.
Os entrevistadores também notaram algo interessante em cada resposta. Quando os clientes descreveram quais eram as etapas envolvidas, eles também abordaram as etapas que não envolviam sua solução. Alguns diziam que pegavam a cafeteira, ferviam a água, adicionavam o café em pó à cafeteira, despejavam a água em uma xícara, adicionavam leite e depois bebiam. Os representantes rapidamente aprenderam que a água fervente era simplesmente uma etapa em um trabalho maior a ser realizado que a maioria de seus clientes compartilhava quando se tratava de preparar uma bebida quente. Eis que entra em cena a máquina de café expresso!
Evitar demonstrar um recurso ou pedir feedback sobre uma ideia
Lembre-se de manter a solução de entrevista agnóstica. O objetivo da entrevista não é obter feedback sobre um conceito, uma solução ou um produto específico. Entender o contexto de trabalho atual e os comportamentos associados a ele é fundamental para entender completamente quais problemas, lacunas e necessidades não atendidas existem na experiência geral do cliente. Demonstrar uma solução ou referenciar uma ideia de produto pode limitar o cliente e impedi-lo de pensar de forma holística sobre suas experiências, necessidades e motivações.
Outras dicas para ter em mente
As melhores práticas mencionadas acima são as três principais, mas você também deve ter em mente que é importante:
- Conversar com as pessoas certas. Identifique um trabalho principal e converse com o principal responsável pela execução do trabalho. Por exemplo, se você está pesquisando trabalhos realizados por alguém que usa seu produto, lembre-se de que o usuário e o comprador podem ser diferentes. Um ótimo exemplo é... você adivinhou, comida de gato! Tem que cheirar mal o suficiente para um gato comê-la, e não o suficiente para um ser humano comprá-la. De quem é o trabalho que você está identificando?
- Procurar conversar com pelo menos cinco pessoas para começar a ver padrões em suas descobertas.
- Fazer anotações detalhadas. Tente capturar as citações e detalhes do cliente nas palavras do cliente, em vez de apenas o que se destaca para você. Isso ajudará você a traduzir suas anotações em declarações de trabalho e resultados após a entrevista.
- Procurar soluções alternativas. O que as pessoas estão fazendo para modificar a solução que estão contratando atualmente para resolver o problema no qual você está trabalhando?
- Identificar o que é surpreendente para você sobre as escolhas que as pessoas estão fazendo ou a lógica que estão utilizando. Muitas vezes, você pode identificar uma necessidade difícil de articular entre essas surpresas.
Se você raramente conversa com os clientes ou gostaria de uma atualização sobre as melhores práticas gerais de pesquisa do usuário, complete o módulo do Trailhead Noções básicas sobre a pesquisa de experiência do usuário para saber mais ou confira a seção de recursos abaixo para obter um guia para entrevistas sobre Trabalhos a serem realizados.
Os trabalhos permanecem estáveis, mas as necessidades e as circunstâncias evoluem
É importante ter em mente que conversar com seus clientes não é uma coisa que se faz apenas uma vez. Embora os trabalhos permaneçam estáveis ao longo do tempo, as necessidades dos responsáveis pela execução do trabalho evoluem à medida que as circunstâncias mudam. Na próxima unidade, você vai aprender a traduzir o que ouve de seus clientes em declarações eficazes de trabalho e de resultados e validar essas declarações com seus clientes.