Estimular a colaboração entre equipes
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever como configurar a atribuição de recomendação e a notificação por email.
- Descrever como configurar a aprovação, a rejeição e o fluxo de notificação automática de uma recomendação.
- Priorizar as recomendações de forma inteligente.
- Converter recomendações.
Personalizar a atribuição de recomendação
Gerar um monte de recomendações é ótimo. Depois disso, porém, verifique se elas são atribuídas à pessoa certa. Caso contrário, você corre o risco de decepcionar seus clientes. Lembra quando Ryan, no gerenciamento de fortunas, criou a recomendação para Bob nos serviços bancários de varejo? Ryan atribuiu a recomendação à pessoa que poderia administrar melhor o lead, um especialista em hipotecas.
Como determinar para onde suas recomendações vão depois de criadas? Configurando regras de atribuição para atribuir uma recomendação a uma pessoa específica (como Bob) ou a uma fila (como a fila de recomendação de hipoteca).
Matt conversa com os gerentes de cada linha de negócio que recebe recomendações. Eles lhe dizem que não é uma boa ideia atribuir recomendações a pessoas específicas dentro de seus departamentos. Em vez disso, os gerentes preferem receber as recomendações em filas, para que possam atribuir cada recomendação ao funcionário com mais tempo e experiência.
Quais filas são necessárias? Os clientes interessados em uma hipoteca vão para o departamento de hipotecas. Os clientes interessados em planejamento de aposentadoria vão para o departamento de gerenciamento de fortunas. E assim por diante.
Matt cria uma lista de verificação para esse processo. Ele começa com um panorama.
Em seguida, adiciona os detalhes. Aqui está a lista de verificação dele.
- Configure uma conta de email e um modelo de email para cada fila.
- Matt usa seu programa de email para configurar a primeira conta como: mortgages@example.cumulus.com.
- Matt configura um modelo de email para a fila. Ele a nomeia “Leads: Notificação de novo lead”.
- Crie um usuário para cada fila e atribua o endereço de email a ele. Matt nomeia o primeiro usuário: MortgageDepartment.
-
Crie a fila. Para a fila da hipoteca, Matt usa os seguintes valores.
- Rótulo: Fila da hipoteca
- Nome da fila: Fila_Hipoteca
- Email da fila: hipotecas@exemplo.cumulus.com (ainda bem que ele já tinha configurado isso!)
- Objetos selecionados: Lead e Recomendação
- Membros selecionados: Matt tem uma lista de funcionários que acessam essa fila fornecida pelo gerente do departamento de hipoteca.
-
Crie uma regra de atribuição de lead. Matt usa os seguintes valores para especificar onde as recomendações são atribuídas.
- Nome da regra: Atribuir recomendações de hipoteca
Nota: Ele também marca a caixa de seleção Ativo. - Para a entrada de regra:
- Ordem de classificação: 1
- Campo: Lead: Interesse expresso
- Operador: igual a
- Valor: financiamento habitacional
- Fila: Fila da hipoteca (ainda bem que ele já tinha configurado isso!)
- Modelo de email: Leads: Notificação de novo lead
- Nome da regra: Atribuir recomendações de hipoteca
- Configure-a para que o campo Atribuir utilizando regras de atribuição ativas seja marcado por padrão ao criar uma recomendação.
- Repita o processo para cada item na lista de opções Interesse expresso.
- Sente-se e assista as recomendações chegarem à pessoa certa!
Personalizar a aceitação de recomendação
O que acontece depois que o Financial Services Cloud atribui uma recomendação? O destinatário faz um dos seguintes procedimentos.
- Aceita a recomendação e começa a trabalhar
- Rejeita a recomendação e a envia de volta ao recomendador para obter mais informações
Para personalizar como os destinatários aceitam recomendações, você pode configurar um processo de aprovação.
Priorizar uma recomendação
A recomendação está indo muito bem. Já foi criada, atribuída e aceita. Agora, o consultor ou gerente de conta está pronto para começar a trabalhar nela. Mas essa é apenas uma de muitas. Como saber em qual recomendação trabalhar primeiro? Se houvesse uma ferramenta mágica que pudesse ver cada recomendação e determinar qual delas está mais propensa à conversão...
Conheça o Einstein Lead Scoring. Esse recurso calcula a probabilidade de uma recomendação ser convertida com base em recomendações semelhantes no passado. Quanto mais recomendações você tiver, mais o sistema aprenderá; por isso, a pontuação de lead ficará cada vez melhor.
Esse recurso exige uma licença do Sales Cloud Einstein, disponível mediante um custo extra nas edições: Enterprise, Performance e Unlimited. .
Você pode visualizar a pontuação de recomendação, de 0 a 100, no modo de exibição de lista. Lembra da Kiara Shah? Recomendaram o Cumulus Bank para ela solicitar uma hipoteca. Vejamos o exemplo da pontuação de Kiara na página inicial.
Quando você analisa com mais atenção a recomendação na página Lead e recomendação, vê informações detalhadas sobre a pontuação. O bloco Pontuação do lead mostra por que a recomendação recebeu essa pontuação. Por exemplo, uma recomendação com informações completas que venha de um dos principais recomendadores tem uma pontuação alta. Uma recomendação incompleta de origem desconhecida tem pontuação baixa.
Converter uma recomendação
Quando uma recomendação é qualificada, ela está pronta para ser convertida. As etapas específicas que uma recomendação percorre para estar pronta para a conversão variam conforme os requisitos de sua empresa. As etapas de qualificação comuns abrangem a confirmação do interesse do cliente, o preenchimento de todas as informações dele ou sua pré-qualificação para uma hipoteca.
Veja como você pode converter uma recomendação em oportunidade ou novo cliente.
- No Iniciador de aplicativos, selecione Gerenciamento de fortunas.
- Na barra de navegação, selecione Leads e recomendações.
- Se você não conseguir encontrar a recomendação que está procurando, selecione Todos os leads e recomendações em aberto na lista de opções Lead e recomendações.
- Clique na recomendação que deseja converter.
- Na página de detalhes, selecione Converter na lista de opções Ações rápidas.
- Se o cliente já tiver uma conta, clique em Escolher existente e pesquise a conta.
- Se for um novo cliente, escolha Criar novo e preencha as informações necessárias.
- Clique em Converter.
Se for um novo cliente, o Financial Services Cloud criará um novo registro de conta e contato, e o preencherá com as informações contidas na recomendação. Também acrescentará o nome do recomendador original. Afinal, manter seus bons recomendadores à vista é uma boa.
Matt seguiu as etapas para personalizar o processo de recomendação desde a criação até a conversão, incluindo aceitar, atribuir, priorizar e converter. Ele está pronto para aprender a rastrear todas as recomendações e os recomendadores em seu sistema para ver as coisas em um contexto mais amplo.