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Aprender sobre recomendações

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Explicar por que as recomendações são importantes.
  • Rastrear uma recomendação durante seu ciclo de vida.
  • Comparar um lead e uma recomendação.

Tudo começa com uma necessidade do cliente

Matt, um administrador do Salesforce, está trabalhando na configuração do Financial Services Cloud para as agências bancárias de gerenciamento de fortunas e operações de varejo do Cumulus Bank.

É um trabalho importante, pois o Cumulus Bank está mudando suas práticas comerciais para colocar as necessidades dos clientes no centro de tudo o que faz. Ele tem muito trabalho pela frente para se transformar em uma instituição centrada no cliente em todas as suas linhas de negócios. E ele está pronto para avançar.

As recomendações e pontuações baseadas em necessidades inteligentes são uma ótima maneira de começar. As recomendações ajudam a descobrir e capturar as necessidades dos clientes para que você possa trabalhar para atendê-las. Um cliente expressa a necessidade de uma hipoteca, um planejamento de aposentadoria ou um novo cartão de crédito. Uma recomendação captura essa necessidade para que a instituição financeira não a perca. O Financial Services Cloud acompanha a recomendação até que a instituição financeira atenda às necessidades do cliente.

  • Quem cria uma recomendação? Com o Salesforce, é fácil para qualquer pessoa criar uma recomendação. Colegas de trabalho em seu departamento, colegas em uma linha diferente do negócio, parceiros e até mesmo clientes podem criar recomendações. Sempre que o cliente entrar em contato com sua empresa, alguém pode criar uma recomendação para ajudá-lo.
  • O que ela inclui? Sua empresa decide quais informações são necessárias em uma recomendação. Naturalmente, ela inclui qualquer necessidade expressa pelo cliente. Também pode incluir detalhes como nome do cliente, empregador e número de telefone.
  • Por que as recomendações são importantes? As recomendações mantêm os clientes felizes e seu negócio crescendo. Como elas são tão importantes, o Salesforce ajuda você a acompanhar recomendações cuidadosamente desde a criação até o fechamento.

Recomendações proporcionam fidelidade

As recomendações ajudam você a atender mais necessidades do cliente. E atender às necessidades do cliente aumenta a fidelidade do cliente. Quão valiosa é essa lealdade? Um relatório do Salesforce descobriu que quando uma instituição financeira atende às necessidades de um cliente com um novo produto, esse cliente fica por mais 166% do tempo. Encontrar um novo cliente custa várias vezes mais do que manter um existente. Mais necessidades atendidas e maior fidelidade ao cliente equivale a uma empresa feliz.

Mas o gerenciamento de recomendações no Cumulus Bank não está funcionando bem no momento. Atualmente, eles estão na média do setor, o que significa que eles não acompanham 63% dos leads. Matt vê muitas oportunidades nesses 63%. Seu primeiro passo é usar o Financial Services Cloud para que o Cumulus possa acompanhar suas recomendações e garantir que alguém as esteja acompanhando.

Os consultores e banqueiros de varejo têm tempo limitado e, portanto, Matt quer ajudá-los a priorizar as recomendações também. Ele usa o Einstein Lead Scoring. O Einstein Lead Scoring identifica a probabilidade de uma recomendação ser convertida. Depois que uma recomendação é pontuada, os consultores de Matt e os banqueiros de varejo podem decidir com quais clientes devem interagir primeiro.

Vejamos um exemplo de uma recomendação entre linhas de negócios para ver o que Matt planeja configurar.

Ryan é um consultor financeiro na Cumulus. Enquanto está falando com sua cliente, Kiara, ele descobre que Kiara quer comprar uma casa e precisa de uma hipoteca.

Kiara de pé ao lado de sua casa de sonho

Ryan analisa a situação.

  • Necessidade do cliente: Hipoteca.
  • Problema: Ryan não pode ajudar diretamente, porque o gerenciamento de fortunas não fornece hipotecas.
  • Solução: Criar uma recomendação. Ryan sabe que Bob, um dos principais corretores de hipotecas na filial de serviços bancários de varejo, sempre cuida bem de seus clientes. Assim, Ryan cria uma recomendação e envia para Bob.

Ryan se sente muito bem porque ele ajudou várias pessoas, além do seu empregador.

  • Ele ajudou o Cumulus, porque é mais provável que Kiara obtenha sua hipoteca lá e permaneça como cliente de longo prazo. Maior fidelidade ao cliente? Sim.
  • Ryan ajudou Bob, que tem uma recomendação de hipoteca sólida para acompanhar. O cliente precisa ser capturado e pronto para ser abordado? Sim.
  • O mais importante, Ryan ajudou sua cliente, Kiara, passando-a para alguém que pode atender às necessidades dela. Cliente feliz? O melhor resultado de todos.

Ciclo de vida de uma recomendação

O Financial Services Cloud acompanha cada recomendação desde a sua criação até o fechamento ou conversão. Ao longo do caminho, ele ajuda você a ser mais produtivo automaticamente encaminhando e priorizando as recomendações de mais alta qualidade de seus melhores recomendadores (um recomendador é alguém que cria uma recomendação).

Por quais etapas passa uma recomendação em sua jornada, desde a necessidade do cliente expressa até a necessidade do cliente atendida?

GIF mostrando o processo de recomendação de alto nível: Criar, atribuir, aceitar, priorizar, converter e rastrear e analisar.

Vejamos cada etapa do processo mais detalhadamente.

Etapa no fluxo de recomendações

Como concluir a etapa

Exemplo

Criar recomendação

Para atender a uma necessidade do cliente, alguém cria uma recomendação.

Ryan, no gerenciamento de fortunas, cria uma recomendação para um cliente interessado em obter uma hipoteca.

Atribuir recomendações

O Salesforce notifica automaticamente o destinatário da recomendação por email graças às regras de encaminhamento que o administrador configurou com base em interesses expressos, cidade, estado ou outros fatores.

A recomendação hipotecária vai para Bob no departamento de hipotecas dos serviços bancários de varejo.

Aceitar uma recomendação

O destinatário da recomendação aceita, rejeita ou a reatribui.

Bob aceita a recomendação.

Priorizar uma recomendação

O destinatário prioriza a recomendação com base na pontuação de lead do Einstein, na pontuação do recomendador (mais sobre isso mais adiante) e na carga de trabalho atual.

Bob olha para a pontuação de recomendação de Ryan. Como as recomendações de Ryan costumam ser convertidas, sua recomendação tem uma pontuação alta. Bob percebe que Kiara é sua recomendação mais valiosa no momento.

Converter uma recomendação

Se o cliente estiver interessado e qualificado, o destinatário converterá a recomendação em uma oportunidade. Se necessário, o Financial Services Cloud cria um registro de conta e contato para o cliente e atribui o cliente a uma família. Se o cliente não quiser avançar, o destinatário fecha a recomendação.

Bob trabalha com Kiara. Ele garante que ela esteja interessada e qualificada para comprar uma hipoteca. Como ela está, então Bob converte a recomendação em uma oportunidade. Como a recomendação foi convertida, a pontuação de recomendador de Ryan sobe.

Acompanhar e analisar uma recomendação

Usando relatórios e painéis, os usuários podem acompanhar as recomendações existentes e passadas.

Jackie é gerente do Cumulus Bank. Ela acompanha recomendações existentes e fechadas, o progresso das recomendações e as pontuações de recomendação dos recomendadores. Ela está feliz de saber que Bob tem uma nova oportunidade e faz uma nota para agradecer a Ryan por ter criado tantas boas recomendações.

Explorar os objetos Lead e Recomendação

Matt sabe como as recomendações são importantes para os clientes do Cumulus Bank e o ciclo de vida que as recomendações seguem. Ele vê que as recomendações são modeladas no novo objeto Lead, que foi estendido e renomeado. Todas as maravilhas que os leads trazem também funcionam para recomendações. Maravilhas como o Einstein Lead Scoring, o encaminhamento de lead e a atribuição.

Veja como Matt verifica os detalhes. Você também pode fazer essa verificação, acompanhando em sua organização de teste do Financial Services Cloud.

  1. Clique em Configuração e selecione Setup (Configuração).
  2. Clique em Gerenciador de objetos.
  3. Na lista de objetos, clique em Lead e Recomendação. Se você não tem uma opção Lead e Recomendação, consulte o Guia do administrador do Financial Services Cloud e siga as etapas para adicioná-la.

Matt conhece o objeto Lead padrão e sabe que é um bom lugar para começar. Então, ele vai para a documentação de Referência de objeto. Ele atualiza seu conhecimento sobre as chamadas e os campos suportados pelo objeto Lead e os detalhes sobre como usá-lo.

Depois de se familiarizar com o objeto Lead, ele decide ver os novos campos no Financial Services Cloud. Ele consulta o Guia do desenvolvedor de serviços financeiros para obter informações sobre o objeto Lead estendido.

Além dos campos de lead padrão, ele vê campos personalizados para gerenciar e rastrear recomendações. Campos que fazem o seguinte.

  • Capturar o interesse expresso de um cliente e seu valor. Por exemplo, uma recomendação captura o interesse de um cliente em adquirir uma nova hipoteca no valor de US$ 500.000.
  • Acompanhar as necessidades e as recomendações dos clientes existentes. Por exemplo, Ryan nota que Rachel Adams, uma cliente existente, tem um interesse aberto em uma hipoteca. Ryan entende as necessidades de Rachel e vê como outras linhas de negócios estão trabalhando para atendê-las.
  • Pontuar seus recomendadores com base na qualidade de suas recomendações. Pontuações ajudam os destinatários a priorizarem suas recomendações. Por exemplo, Ryan costuma recomendar clientes que procuram hipotecas e suas recomendações costumam se converter, ganhando uma pontuação alta de recomendador.
  • Fazer relatórios sobre seus principais recomendadores. Use relatórios para reconhecer e incentivar os recomendadores. Por exemplo, crie um sistema de incentivo para recompensar e nutrir relacionamentos com os recomendadores que criam as recomendações de mais alta qualidade.

Agora, Matt sabe quais são as recomendações e como elas são acompanhadas pelo Financial Services Cloud. Ele está pronto para aprender a configurar e personalizar o processo em sua própria organização.

Recursos

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