Utilizar a plataforma Einstein

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Explicar como a plataforma Einstein permite que qualquer administrador ou desenvolvedor crie seu próprio assistente inteligente.
  • Listar cada produto da plataforma Einstein.

Criar seu próprio assistente inteligente

Conforme abordado na última unidade, lançamos o Einstein com recursos prontos para ativação em nossas nuvens do Salesforce. No entanto, todos sabemos que os administradores e desenvolvedores do Salesforce personalizam a instância do Salesforce de acordo com as formas exclusivas pelas quais seus negócios interagem com os clientes. Felizmente, há diversas formas de personalizar o Salesforce. Mas e quanto à personalização do Salesforce Einstein?

A plataforma Einstein permite que todos os administradores e desenvolvedores criem seus próprios assistentes baseados em IA para uma ampla gama de casos de uso. É possível utilizar tanto a funcionalidade “apontar e clicar” quanto a programática para criar aplicativos com capacidade para prever a exibição de qualquer item no Salesforce. 

Todos os produtos da plataforma Einstein incorporam um ou vários componentes do assistente inteligente mencionados na unidade 1. Continue a leitura para se inteirar dos produtos da plataforma que possibilitam a criação de seu próprio assistente inteligente.

Einstein Bots

O Einstein Bots permite que você crie um assistente inteligente nos canais favoritos de seus “clientes”, como chat, mensagens ou voz. O Einstein Bots utiliza o Processamento de linguagem natural (NLP) para fornecer ajuda instantânea aos clientes. Para isso ele responde a perguntas comuns ou reúne as informações adequadas para transmitir a conversa diretamente ao agente certo no caso de dúvidas ou casos mais complexos. 

Digamos que você tem uma empresa de comércio eletrônico e sua equipe de atendimento recebe inúmeras consultas por meio de muitos canais. Com o Einstein Bots, você pode criar chatbots para sua empresa para dar respostas imediatas a perguntas específicas e rotineiras dos clientes, como a atualização de senhas ou atualizações de status de pedidos. Assim, seus agentes de serviço adquirem mais tempo para dedicar aos casos complexos e diferenciados, e os clientes economizam tempo ao obter respostas rápidas. E, caso um Einstein Bot não possua a resposta necessária no momento da consulta, seus clientes serão imediatamente acolhidos pelo chat da marca que os redirecionará rapidamente ao agente correto para ajuda. Considerando que os clientes vivem em um mundo instantâneo, móvel e guiado pela Internet, é de se esperar que prefiram um serviço personalizado – e imediato. Se não receberem uma resposta rápida, podem passar a desvalorizar a marca. O Einstein Bots elimina esse atrito.

Visual correspondente ao modo de funcionamento do Einstein Bots

Einstein Voice

Nota

Nota

Fornecemos o Einstein Voice a clientes selecionados por meio de um programa-piloto que exige a celebração de acordos com termos e condições específicos. O Einstein Voice está sujeito a alterações e não costuma ser disponibilizado de maneira geral até que o Salesforce anuncie a disponibilidade geral na documentação, em comunicados à imprensa ou em declarações públicas. Não podemos garantir a disponibilidade geral em determinado prazo ou sequer que ele vá ser disponibilizado de forma geral. Tome suas decisões de compra somente com base em produtos e recursos que apresentam disponibilidade geral.

O Einstein Voice possibilita que todos os usuários conversem com o Salesforce a partir de qualquer dispositivo. O Einstein Voice é dividido em dois grupos: capacitar sua organização (Einstein Voice Assistant) e capacitar seus clientes (Einstein Voice Bots) utilizando um assistente inteligente que se comunica com os usuários.

Einstein Voice Assistant

Por meio do Einstein Voice Assistant, é possível capacitar qualquer pessoa de sua organização a falar com o Salesforce.

Suponhamos que sua organização de vendas seja extremamente influente. Seus representantes estão ocupados com a apresentação do produto enquanto estabelecem contatos e fecham negócios, mas ainda não estão atingindo as cotas. Como é possível proporcionar uma vantagem para que esses representantes fechem negócios mais rapidamente e atinjam as cotas?

Consideremos a situação pela perspectiva de Sandra, sua executiva sênior de contas na Região Sudeste dos EUA. Todas as manhãs, ao acordar, ela abre seu email para priorizar as contas, as oportunidades e as reuniões que mais necessitam de atenção naquele dia. E se ela fosse informada sobre o que priorizar?

Sandra, que ao acordar costuma disponibilizar certo tempo para verificar os emails ainda deitada, agora pode ser informada pelo Einstein Voice Assistant sobre o que priorizar e no que focar sua atenção todas as manhãs, aproveitando o tempo que dedicava à verificação por conta própria para sair da cama mais cedo, preparar-se para as reuniões e aprontar-se para o dia.

Economia de 3 horas. O Einstein Voice Assistant menciona uma reunião com um possível cliente, a Sharper Fish, LLC. A reunião foi ótima. Parece que ela está prestes a fechar o negócio, sendo necessário apenas esclarecer uma dúvida sobre a funcionalidade do produto com um de seus gerentes de produto. Normalmente, Sandra precisa escrever ou digitar observações e itens de ação, o que não apenas exige tempo, mas também pode se perder no meio dos documentos de sua mesa. Com o Einstein Voice Assistant, Sandra pode falar com o Salesforce através de seu smartphone enquanto retorna da reunião e anota as observações. O Einstein é capaz de interpretar os itens de ação, lembrá-la de realizá-los e agendar reuniões de acompanhamento. 

Com a ajuda do Einstein Voice Assistant, Sandra conseguiu fechar o negócio com a Sharper Fish, LLC, ao obter uma resposta rápida sobre a questão da funcionalidade do produto. Para a semana seguinte, Sandra tem uma reunião com seu gerente para discutir os progressos obtidos nas negociações do mês passado e o que ainda deve ser abordado. Por estar bastante ocupada com as vendas durante o dia, ela geralmente disponibiliza certo tempo durante essas reuniões para localizar registros e acessar painéis. Este é mais um exemplo de tempo que Sandra e seu gerente podem economizar. Felizmente, com o Einstein Voice Assistant, Sandra é capaz de impulsionar o Salesforce com sua voz, ao criar, acessar painéis e extrair registros em tempo real. 

gráfico sobre as ações desempenhadas pelo Einstein Voice Assistant

Einstein Voice Bots

Com o Einstein Voice Bots, seus clientes podem interagir com sua marca por meio da voz.

Digamos que você tem uma empresa de comércio eletrônico focada na venda de carteiras e recebe uma grande quantidade de dúvidas de clientes sobre o status mais recente de seus pedidos. Agora, com o Einstein Voice Bots, sua empresa pode criar declarativamente uma experiência de marca para permitir que os clientes falem com seus alto-falantes inteligentes e recebam atualizações sobre o status de pedidos sem ter que usar o telefone ou fazer login em um portal. O assistente de voz é integrado ao Salesforce, de modo que, quando o cliente envia uma dúvida (por exemplo, sobre o status do pedido), o Einstein Voice Bots pesquisará no Salesforce e localizará a resposta, retornando ao cliente. Com o recurso, fica ainda mais fácil para que os clientes possam obter as respostas que procuram e para que os agentes de atendimento solucionem os casos com mais rapidez, podendo manter o foco nas situações mais complicadas e diferenciadas. 

gráfico sobre as ações desempenhadas pelo Einstein Voice Bots

Criador de previsões do Einstein

O Criador de previsões do Einstein é um assistente “apontar e clicar” simples que possibilita a realização de previsões personalizadas com rapidez em seus dados não criptografados do Salesforce. É possível criar previsões para qualquer área de sua empresa, ou seja, vendas, serviços, marketing, comércio, TI, finanças e até RH por meio de cliques, ao invés de códigos. 

Quando se trata de entender como aplicar o Criador de previsões ao seu negócio, pergunte a si mesmo quais objetos e campos deseja prever.

  • Desejo prever a resposta para uma pergunta que se restringe a sim ou não? (Classificação binária)
    • Este código postal representa uma boa oportunidade para o meu negócio?
    • Esse cliente será perdido?
    • Um novo funcionário exige um tipo específico de treinamento?
    • O voo chegará a tempo?
    • Um cliente perderá o pagamento?
  • Desejo prever um valor? (Regressão – em beta)
    • Por qual preço podemos vender essa casa?

Digamos que você tenha uma empresa de bens de consumo que vende para o varejo e, recentemente, você tem enfrentado um grande problema com lojas de varejo deixando de comprar seus produtos. Por esta razão, você deseja fornecer uma previsão aos representantes de serviço sobre a possibilidade de manter ou perder determinada loja de varejo. Com o Criador de previsões, é possível escolher o objeto que deseja prever (neste caso, a “loja de varejo”) e o campo para o qual deseja fazer a previsão (neste caso, “possibilidade de perda?”). Em seguida, é necessário apresentar o conjunto de dados que inclui todos os itens de linha para as lojas de varejo e indicar se elas podem ser perdidas ou não, juntamente com outras características que cercam os clientes, e o AutoML fará sua mágica no back-end. 

Por fim, o Criador de previsões fornecerá uma probabilidade percentual de perda do cliente (para todos os clientes que têm um campo em branco para "possibilidade de perda?") e os principais recursos positivos e negativos relacionados à previsão.

Exemplo de uma previsão exibida por meio do console do Salesforce

Agora que seus representantes de serviço possuem essas informações valiosas, sabem com quais clientes se envolver e têm uma ideia melhor sobre como interagir para evitar perdas. Em última análise, a iniciativa resultará em menos oportunidades perdidas e mais receita para sua empresa.

Einstein Next Best Action

O Einstein Next Best Action (NBA) possibilita o uso de modelos preditivos e baseados em normas para fornecer recomendações e ofertas inteligentes e contextuais a qualquer pessoa de sua empresa. As ações são entregues no momento de impacto máximo, exibindo insights diretamente no Salesforce.

Reapresentaremos o mesmo cenário no qual a sua empresa estava lutando contra a perda de clientes, e você já havia criado um modelo preditivo para que os representantes de serviço pudessem visualizar quais clientes provavelmente seriam perdidos em comparação com outros. Agora, e se você pudesse dar a seus representantes de serviço as recomendações certas para oferecer ao cliente para evitar que eles se percam?

Com o Next Best Action, é possível criar regras ou propostas baseadas em previsões e resultados para apresentar a melhor recomendação a seus representantes de serviço para recomendar para clientes. Digamos que você cria uma proposta para recomendar um desconto de 10% em extensões de contrato de dois anos para clientes com probabilidade de perda de 80% ou mais. À medida que seus representantes de serviço se deparam com previsões de clientes que se enquadram nessa categoria, será indicado diretamente no console do Lightning que é necessário acompanhá-los e enviar o desconto de 10%, sendo possível executar essa ação instantaneamente a partir do Salesforce.

Criação de uma proposta dentro do console do Salesforce

Exemplo de criação de uma estratégia que elimina os filtros com baixa probabilidade de atrito

O ponto é que há tantas combinações diferentes de táticas de acompanhamento para a criação de cenários diferentes a todos os negócios; e, por isso, a apresentação automática de propostas no Salesforce, diretamente para os usuários, ajuda a eliminar as dúvidas diárias.

Exemplo de recomendações no console do Salesforce

Einstein Discovery

Assim como o Criador de previsões do Einstein, o Einstein Discovery também prevê resultados sem exigir seu próprio cientista de dados.

Retornemos à questão da perda de clientes no exemplo do Criador de previsões. Digamos que sua empresa de bens de consumo tem alguns analistas que trabalham com equipes diferentes para otimizar operações. E que sua empresa possui uma grande quantidade de dados hospedados no Salesforce com requisitos rigorosos. Existem campos importantes em sua instância do Salesforce que podem ajudar a prever a possível perda de clientes. Seus representantes de serviço, que estão recebendo previsões por meio do Console de serviço do Lightning do Criador de previsões, começam a perceber que alguns clientes correm o risco de serem perdidos. O Criador de serviço informa algumas razões de alto nível, mas os representantes de serviço desejam chegar ao fim do problema. 

Com o Einstein Discovery, qualquer um pode obter o entendimento completo de padrões relevantes em todos os dados da sua empresa, criptografados ou não, para fazer previsões sobre a perda de clientes. Você terá controle total sobre os dados que está inserindo no modelo preditivo e será capaz de aprofundar as previsões e os insights. 

Por exemplo, o Criador de previsões do Einstein mostrará aos representantes de serviço que um cliente poderá ser considerado perdido quando sua última compra foi realizada há três meses. Além disso, sua loja não está localizada em uma região onde seus produtos estão em alta demanda. Com esse insight, como um representante de serviços reage? Qual insight é considerado mais importante? O Einstein Discovery é capaz de responder. E se ele disser que a demanda do consumidor em determinado local de varejo é mais importante? Com esse insight, suas equipes de serviço podem trabalhar com equipes de vendas, marketing e produtos para projetar produtos que atendam à demanda desse local ou impulsionar o marketing nessas áreas, promovendo a conscientização sobre os produtos.

exemplo de previsão do que está por vir e gráfico correspondente com o Einstein Discovery

Einstein Vision and Language

Criar aplicativos habilitados para IA pode ser complexo pela necessidade de aproveitamento de dados não estruturados. Conforme mencionamos na primeira unidade, existem muitos tipos de dados não estruturados em arquivos como imagens, texto, vídeos, documentos do Word e arquivos de áudio. Entretanto, todas as empresas podem se beneficiar das previsões sobre esses dados não estruturados, e é nesse ponto que o Einstein Vision and Language surge. O Einstein Vision and Language consiste em um conjunto de APIs e serviços utilizados pelos desenvolvedores do Salesforce para a inclusão de recursos de aprendizagem profunda em qualquer aplicativo, permitindo que os usuários finais classifiquem imagens e extraiam o significado do texto.

O Einstein Vision é composto por Einstein Object Detection e Einstein Image Classification. Juntas, essas APIs aproveitam e aprimoram os dados não estruturados de imagens para ajudar os funcionários a classificá-los em grande escala. Digamos que você é proprietário de uma empresa de câmeras com diversos produtos. Mais frequentemente do que o previsto, o equipamento é danificado. Os representantes de sua empresa podem registrar fotografias do equipamento e, com o auxílio da Einstein Image Classification, verificariam se a peça do equipamento está danificada e onde estão os danos, além de receberem uma estimativa dos custos necessários para o reparo. Esta medida eliminaria o trabalho disponibilizado à adivinhação na inspeção de todos os equipamentos, economizando muito do tempo de seus representantes.

O Einstein Object Detection extrai e contextualiza objetos em imagens. Por exemplo, digamos que você tem uma empresa que possui estoques de carga nos armazéns. Suas equipes podem registrar fotografias do inventário e a Einstein Object Detection é capaz de identificar a quantidade de itens existentes, para que sua equipe possa planejar com precisão quando será necessário realizar encomendas, economizando gastos desnecessários.

gráfico sobre o modo de uso do Einstein Vision

O Einstein Language é composto por Einstein Sentiment e Einstein Intent. Juntas, essas APIs aproveitam e aprimoram os dados não estruturados do texto, promovendo a melhor compreensão de seus clientes. Imagine que você trabalha para uma empresa de roupas e lançou uma nova linha de blusas. Sua intenção consiste em fazer com que os comerciantes compreendam o modo como os clientes se sentem em relação à sua nova linha de blusas. Com o Einstein Language, é possível criar um aplicativo que integre informações sobre a linha de blusas, como: o nome da linha de blusas, quais cores estão incluídas, quais tamanhos estão incluídos, os materiais, os locais em que foram vendidas, etc. A seguir, o Einstein pode acessar as mídias sociais para verificar se as pessoas postam sobre o produto e o que é dito sobre ele. Por meio de filtros de sentimentos positivos e negativos da Einstein Sentiment, seus comerciantes compreendem quem apoia ou não as blusas e por quais motivos, para que possam ajustar devidamente suas táticas de marketing. Ao utilizarem o Einstein Intent para classificar textos diferentes, seus comerciantes podem categorizar o que os clientes estão dizendo sobre o produto em relação à cor, textura, durabilidade e muito mais. Com este conhecimento em mãos, seus colaboradores naturalmente se transformarão em melhores comerciantes e vendedores.

gráfico sobre o modo de uso do Einstein Language

Preparado para ativar seu Salesforce Einstein?

Agora você já viu algumas das opções que o Salesforce Einstein tem para oferecer. Prossiga para explorar tópicos de seu interesse ao conferir a seção Recursos abaixo.

Recursos

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