Utilizar a plataforma Einstein
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Explicar como a plataforma Einstein permite que qualquer administrador ou desenvolvedor crie seu próprio assistente inteligente.
- Listar cada produto da plataforma Einstein.
Criar seu próprio assistente inteligente
Conforme abordado na última unidade, os recursos prontos para usar do Einstein estão disponíveis em todas as nuvens do Salesforce. No entanto, todos sabemos que os administradores e desenvolvedores do Salesforce personalizam a instância do Salesforce de acordo com as formas exclusivas pelas quais seus negócios interagem com os clientes. Felizmente, há diversas formas de personalizar o Salesforce. Mas e quanto à personalização do Salesforce Einstein?
A plataforma Einstein permite que todos os administradores e desenvolvedores criem seus próprios assistentes baseados em IA para uma ampla gama de casos de uso. É possível utilizar tanto a funcionalidade “apontar e clicar” quanto a programática para criar aplicativos com capacidade para prever a exibição de qualquer item no Salesforce.
Todos os produtos da Plataforma do Einstein incorporam um ou vários componentes do assistente inteligente mencionados na primeira unidade. Continue a leitura para conhecer os produtos da plataforma que possibilitam a criação de seu próprio assistente inteligente.
Einstein Bots
O Einstein Bots permite que você crie um assistente inteligente nos canais favoritos de seus clientes, como chat, mensagens ou voz. O Einstein Bots utiliza o Processamento de linguagem natural (NLP) para fornecer ajuda instantânea aos clientes. Para isso ele responde a perguntas comuns ou reúne as informações adequadas para transmitir a conversa diretamente ao agente certo no caso de dúvidas ou casos mais complexos.
Digamos que você tem uma empresa de comércio eletrônico e sua equipe de atendimento recebe inúmeras consultas por meio de muitos canais. Com o Einstein Bots, você pode criar chatbots para sua empresa para dar respostas imediatas a perguntas específicas e rotineiras dos clientes, como a atualização de senhas ou atualizações de status de pedidos. Assim, seus agentes de serviço adquirem mais tempo para dedicar aos casos complexos e diferenciados, e os clientes economizam tempo ao obter respostas rápidas. E, caso um Einstein Bot não possua a resposta necessária no momento da consulta, seus clientes serão imediatamente acolhidos pelo chat da marca que os redirecionará rapidamente ao agente correto para ajuda. Considerando que os clientes vivem em um mundo instantâneo, móvel e guiado pela Internet, é de se esperar que prefiram um serviço personalizado – e imediato. Se não receberem uma resposta rápida, podem passar a desvalorizar a marca. O Einstein Bots elimina esse atrito.
Criador de previsões do Einstein
O Criador de previsões do Einstein é um assistente “apontar e clicar” simples que possibilita a realização de previsões personalizadas com rapidez em seus dados não criptografados do Salesforce. É possível criar previsões para qualquer área de sua empresa, ou seja, vendas, serviços, marketing, comércio, TI, finanças e até RH por meio de cliques, ao invés de códigos.
Quando se trata de entender como aplicar o Criador de previsões ao seu negócio, pergunte a si mesmo quais objetos e campos deseja prever.
- Desejo prever a resposta para uma pergunta que se restringe a sim ou não? (Classificação binária)
- Este código postal representa uma boa oportunidade para o meu negócio?
- Esse cliente será perdido?
- Um novo funcionário exige um tipo específico de treinamento?
- O voo chegará a tempo?
- Um cliente perderá o pagamento?
- Desejo prever um valor? (Regressão – em beta)
- Por qual preço podemos vender essa casa?
Digamos que você tenha uma empresa de bens de consumo que vende para o varejo e, recentemente, você tem enfrentado um grande problema com lojas de varejo deixando de comprar seus produtos. Por esta razão, você deseja fornecer uma previsão aos representantes de serviço sobre a possibilidade de manter ou perder determinada loja de varejo. Com o Criador de previsões, é possível escolher o objeto que deseja prever (neste caso, a “loja de varejo”) e o campo para o qual deseja fazer a previsão (neste caso, “possibilidade de perda?”). Em seguida, é necessário apresentar o conjunto de dados que inclui todos os itens de linha para a “loja de varejo” e indicar se eles foram perdidos ou não, juntamente com outras características em torno dos clientes, e o AutoML fará sua mágica no back-end.
Por fim, o Criador de previsões fornecerá uma probabilidade percentual de perda do cliente (para todos os clientes que têm um campo em branco para "possibilidade de perda?") e os principais recursos positivos e negativos relacionados à previsão.
Agora que seus representantes de serviço possuem essas informações valiosas, sabem com quais clientes se envolver e têm uma ideia melhor sobre como interagir para evitar perdas. Em última análise, a iniciativa resultará em menos oportunidades perdidas e mais receita para sua empresa.
Einstein Next Best Action
O Einstein Next Best Action (NBA) possibilita o uso de modelos preditivos e baseados em normas para fornecer recomendações e ofertas inteligentes e contextuais a qualquer pessoa de sua empresa. As ações são entregues no momento de impacto máximo, exibindo insights diretamente no Salesforce.
Reapresentaremos o mesmo cenário no qual a sua empresa estava lutando contra a perda de clientes, e você já havia criado um modelo preditivo para que os representantes de serviço pudessem visualizar quais clientes provavelmente seriam perdidos em comparação com outros. Agora, e se você pudesse dar a seus representantes de serviço as recomendações certas para oferecer ao cliente para evitar que eles se percam?
Com o Next Best Action, é possível criar regras ou propostas baseadas em previsões e resultados para apresentar a melhor recomendação a seus representantes de serviço para recomendar para clientes. Digamos que você cria uma proposta para recomendar um desconto de 10% em extensões de contrato de dois anos para clientes com probabilidade de perda de 80% ou mais. À medida que seus representantes de serviço se deparam com previsões de clientes que se enquadram nessa categoria, será indicado diretamente no console do Lightning que é necessário acompanhá-los e enviar o desconto de 10%, sendo possível executar essa ação instantaneamente a partir do Salesforce.
O ponto é que há tantas combinações diferentes de táticas de acompanhamento para a criação de cenários diferentes a todos os negócios; e, por isso, a apresentação automática de propostas no Salesforce, diretamente para os usuários, ajuda a eliminar as dúvidas diárias.
Einstein Discovery
Assim como o Criador de previsões do Einstein, o Einstein Discovery também prevê resultados sem exigir seu próprio cientista de dados.
Retornemos à questão da perda de clientes no exemplo do Criador de previsões. Digamos que sua empresa de bens de consumo tem alguns analistas que trabalham com equipes diferentes para otimizar operações. E que sua empresa possui uma grande quantidade de dados hospedados no Salesforce com requisitos rigorosos. Existem campos importantes em sua instância do Salesforce que podem ajudar a prever a possível perda de clientes. Seus representantes de serviço, que estão recebendo previsões por meio do Console de serviço do Lightning do Criador de previsões, começam a perceber que alguns clientes correm o risco de serem perdidos. O Criador de serviço informa algumas razões de alto nível, mas os representantes de serviço desejam chegar ao fim do problema.
Com o Einstein Discovery, qualquer um pode obter o entendimento completo de padrões relevantes em todos os dados da sua empresa, criptografados ou não, para fazer previsões sobre a perda de clientes. Você terá controle total sobre os dados que está inserindo no modelo preditivo e será capaz de aprofundar as previsões e os insights.
Por exemplo, o Criador de previsões do Einstein mostrará aos representantes de serviço que um cliente poderá ser considerado perdido quando sua última compra foi realizada há três meses. Além disso, sua loja não está localizada em uma região onde seus produtos estão em alta demanda. Com esse insight, como um representante de serviços reage? Qual insight é considerado mais importante? O Einstein Discovery é capaz de responder. E se ele disser que a demanda do consumidor em determinado local de varejo é mais importante? Com esse insight, suas equipes de serviço podem trabalhar com equipes de vendas, marketing e produtos para projetar produtos que atendam à demanda desse local ou impulsionar o marketing nessas áreas, promovendo a conscientização sobre os produtos.
Einstein e IA generativa
A mais recente inovação do Salesforce Einstein é a IA generativa com o Einstein. A ascensão da IA generativa provocou uma das mudanças tecnológicas mais significativas nos negócios desde o advento da Internet. A IA generativa, como o ChatGPT, tem a capacidade de transformar a forma como as organizações e seus clientes interagem, levando a conexões mais personalizadas, colaborativas e coloquiais.
O Einstein permite que as empresas gerem conteúdo personalizado e relevante fundamentando modelos de linguagem grandes (LLMs) em seus dados de CRM com segurança.
Ele foi desenvolvido com base no Hyperforce, nossa plataforma de infraestrutura confiável, para lidar com questões de privacidade e conformidade de dados usando nossas melhores proteções de segurança. O Einstein GPT também está altamente atento ao cliente com conexões pré-criadas para o Data Cloud, oferecendo insights em tempo real sobre os bilhões de eventos do cliente que ocorrem diariamente. Isso significa que todo conteúdo gerado, seja um email, um relatório, um artigo de conhecimento ou um trecho de código, é extremamente relevante para seus clientes.
Para começar a usar o Einstein e a IA generativa, você pode escolher dentre um ecossistema aberto e extensível de modelos, que inclui modelos proprietários da Salesforce ou modelos públicos de parceiros como a OpenAI ou Anthropic, ou trazer seu próprio modelo. Para garantir que dados confidenciais não sejam retidos por modelos públicos, a arquitetura de retenção zero do Salesforce determina que os dados do cliente nunca sejam armazenados fora do Salesforce. Isso lhe dá a tranquilidade de saber que os dados de seus clientes estão sendo usados com segurança e responsabilidade dentro dos limites de confiança do Salesforce.
O uso da IA generativa com o Einstein cria experiências mais personalizadas no Customer 360 usando inteligência conversacional para ajudá-lo a fechar negócios mais rapidamente, resolver pedidos de atendimento em tempo recorde, melhorar o relacionamento com o cliente e, por fim, aumentar a receita. Por exemplo, se você é um representante de vendas que deseja criar um email para uma de suas contas, o Einstein pode ajudá-lo a obter contexto relevante, como o principal ponto de contato da conta, exemplos de emails, as últimas notícias e a última interação com esse cliente. Usando dados de CRM, o Einstein também pode incorporar automaticamente ofertas e promoções relevantes para ajudá-lo a fechar o negócio. O resultado é um email fundamentado com segurança nos dados do cliente e personalizado com ofertas sob medida. Depois que o email é gerado, nenhum desses dados privados do cliente é retido pelo modelo, e o representante de vendas sempre pode revisar o email antes de enviá-lo.
Preparado para ativar seu Einstein?
Agora você já viu algumas das opções que o Einstein tem para oferecer. Prossiga para explorar tópicos de seu interesse ao conferir a seção Recursos abaixo.
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