Introdução ao Einstein

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Explicar o que é o Einstein e como ele funciona como Assistente inteligente.
  • Explicar como o Einstein se diferencia da concorrência.
  • Explicar como o Einstein tem tornado mais inteligente cada usuário do Salesforce.
  • Descrever a tecnologia de IA subjacente que alimenta o Einstein.

Houve muito burburinho em relação ao Salesforce Einstein, mas o que é isso exatamente?

O Einstein é seu Assistente de CRM inteligente.

Além da sua importância, o Einstein também representa uma grande mudança, por isso não se surpreenda quando funcionários da empresa tiverem dúvidas e abordarem você para obter respostas. Ao adicionar inteligência artificial (IA) ao seu CRM, você consegue alterar completamente a maneira como sua empresa entende e interage com seus clientes, em todas as funções e setores. Pense neste módulo como sendo sua folha de consulta para tudo que tenha a ver com o Einstein.

Esta unidade destaca as perguntas que seus usuários podem fazer e as respostas que você pode dar a eles. Mas primeiro, vamos ver rapidamente alguns conhecimentos básicos sobre IA e assistentes inteligentes.

Conceitos básicos sobre IA e assistentes inteligentes

Visão geral dos conceitos básicos sobre IA

Como você parece ser o tipo de pessoa naturalmente inteligente, estamos supondo que já conheça muita coisa sobre IA por ter recebido o emblema Inteligência artificial para negócios. Mas, antes de entrarmos em mais detalhes sobre o Einstein, veja esta rápida recapitulação do que abordamos nesse módulo.

  • A IA facilita nossas vidas com recomendações personalizadas, resultados de pesquisa inteligentes e assistentes automatizados (nada de robôs assassinos).
  • A IA está em um ponto de viragem evolutiva que traz a convergência de dados, o poder da computação e algoritmos.
  • A IA está integrada em aplicativos que já usamos em nossas vidas de consumo e surge de forma inerente através de várias interfaces de usuário.

Assistentes inteligentes: Uma forma de IA

Os assistentes inteligentes são uma forma de IA para executar e automatizar tarefas para qualquer indivíduo ou grupo. Nos últimos anos, os assistentes inteligentes aumentaram muito suas capacidades. Se já tiver perguntado à Siri da Apple sobre a previsão do tempo, pedido à Alexa da Amazon para comprar novos utensílios para a cozinha ou pedido ao Assistente do Google para reproduzir o álbum mais recente de Drake, você interagiu com um assistente inteligente. 

O que torna esse assistente tão inteligente? Dê uma olhada:

  • Entrada de voz: Sim. Esse prático assistente trabalha a tempo integral para realmente ouvir o que você tem para falar.
  • Compreensão de linguagem natural (subconjunto do processamento de linguagem natural): Uma coisa é alguém te escutar e outra é realmente ouvir o que você está dizendo. Essa tecnologia significa que seu assistente consegue realmente entender o que você está dizendo quando você fala e responder de forma adequada.
  • Saída de voz (geração de linguagem natural): Não há nada como a arte da conversa. Portanto, valorize o fato da tecnologia permitir que seu assistente fale as informações para você, em vez de exibi-las em uma tela para você ler. (Bônus: permite descansar seus olhos das telas!)
  • Interpretação inteligente: É essencial antecipar suas necessidades. Essa tecnologia entende aquilo que você deseja com base no contexto, em comportamentos anteriores e em dados (por exemplo, pedir sushi online todas terças à noite, o Google exibe anúncios relacionados a sushi por volta desse horário na semana a seguir).
  • Agência: Estamos sempre à procura de um empreendedor brilhante. Isso permite que seu assistente atue em situações que você realmente não solicitou. Um bom exemplo: Assistentes agendam reuniões de acompanhamento com base em itens de ação inacabados sobre anotações de reunião após a reunião.

Fonte: https://www.nngroup.com/articles/intelligent-assistant-usability/

Tenho a IA e os assistentes inteligentes desligados. Como o Salesforce Einstein entra nessa história?

O Einstein é seu Assistente de CRM inteligente e pode ser visto como duas categorias.

  1. Aplicativos do Einstein prontos para usar
  2. Plataforma Einstein

Aplicativos do Einstein prontos para usar

Como mencionamos na seção anterior, a IA tem sido incorporada em aplicativos que já usamos e, portanto, surge inerentemente na interface de usuário do Salesforce. O Einstein funciona quase da mesma maneira. Como nos aplicativos de consumo, o Einstein insere a IA em todos os aplicativos Salesforce (Sales Cloud, Service Cloud e assim por diante), um assistente inteligente integrado, para que todos os usuários corporativos de todos os cargos, funções e setores possam ser assistidos no próprio produto do Salesforce que eles usam todos os dias. 

Plataforma Einstein

As empresas funcionam de maneira diferente e, portanto, usam o Salesforce de formas diferentes. A Plataforma Einstein inclui ferramentas poderosas que permitem que administradores e desenvolvedores criem um assistente inteligente e personalizado para seus negócios. Você pode criar um assistente que utiliza entrada de voz, compreensão de linguagem natural, saída de voz, interpretação inteligente e componentes de agência para ajudar sua empresa a interagir e entender seus clientes. Você também pode criar recursos que permitem que seus clientes interajam com os assistentes inteligentes, respondendo rapidamente às perguntas que eles têm e resolvendo casos de rotina para eles.

Com o menor atrito possível, o Einstein permite que todos os usuários do Salesforce:

  • Descubram insights que trazem uma nova luz sobre os clientes de sua empresa.
  • Prevejam resultados para que os usuários possam tomar decisões com confiança.
  • Recomendem as melhores ações para aproveitar ao máximo cada envolvimento.
  • Automatizem tarefas rotineiras para que os usuários possam se concentrar no sucesso do cliente.

Mas como o Einstein pode beneficiar especificamente meu negócio?

Nós dizemos-lhe como.

  • Na área de TI, o Einstein ajuda a criar aplicativos, processos de negócios e fluxos de trabalho inteligentes para todas as funções e setores.
  • Em Vendas, o Einstein ajuda a orientar os representantes para os melhores leads e oportunidades, permitindo que aumentem as taxas de conversão e fechem mais negócios.
  • Em Serviço, o Einstein ajuda os clientes a encontrar respostas instantaneamente em seus canais de preferência e ajuda os agentes a resolver os casos com maior rapidez realizando a triagem de casos e recomendando os artigos certos.
  • Em Marketing, o Einstein ajuda os profissionais de marketing a enviar o conteúdo certo para o cliente certo, no momento certo, no canal certo, aumentando, assim, o envolvimento do cliente.
  • E, na área de Comércio, o Einstein ajuda os varejistas a recomendar o melhor produto para cada cliente, no momento certo, aumentando a receita.

Alguns exemplos de sucesso específico do cliente incluem:

  • Aumento de 2,35 vezes na conversão de leads dos leads melhor classificados com o recurso Lead Scoring do Sales Cloud Einstein
  • Aumento de 20% na produtividade dos representantes de vendas reduzindo o tempo gasto com a entrada manual de dados com o recurso Activity Capture do Sales Cloud Sales Cloud Einstein
  • Aumento de 71% nas taxas de abertura do novo email de produtos em comparação com o aumento de 8 a 15% nas taxas de abertura sem o Einstein
  • Aumento de 9,6% na taxa de conversão e um aumento de 15,5% na receita com o Commerce Cloud Einstein Product Recommendations
  • Sinalizar com precisão as imagens de exibição compatíveis em 98% do tempo com o Einstein Vision para aumentar a produtividade dos representantes em campo

Então, o que faz com que o Einstein seja diferente?

Dados no Salesforce

Tudo começa com os dados coletados. Os dados que você tem colocado no Salesforce desde o primeiro login. Mas o Einstein também inclui dados de email, de calendários, mídias sociais, IoT e dados externos. Esses dados se tornam o combustível necessário para treinar nossos modelos de IA. Parece complicado? Não é. Como os dados já estão no Salesforce, você não precisa fazer nada. Eles já estão estruturados para que o Einstein possa começar a aprender.

Previsões personalizadas

No entanto, os dados de cada empresa no Salesforce são diferentes. Na verdade, 80% de todos os registros no Salesforce são objetos personalizados. Os clientes do Salesforce têm convenções de dados exclusivas, ou seja, há vários objetos personalizados de grande valor hospedados na plataforma. Precisaríamos de um exército de cientistas de dados para fornecer IA para cada cliente com diferentes casos de uso e dados. No entanto, se não tivéssemos esses profissionais e você quisesse incorporar a IA nos dados dos clientes de sua empresa, precisaria de seus próprios cientistas de dados. Em vez disso, na Salesforce, criamos algo muito especial no Einstein que pode ser aplicado a todos os clientes, em todos os casos de uso. Então, nenhum de nós precisa de exércitos de cientistas de dados. Nós o chamamos de aprendizado de máquina automatizado (AutoML).

Vamos analisar um exemplo para ver como o AutoML funciona.

Suponhamos que sua equipe de comércio queira prever a probabilidade de um cliente comprar um item. Para prever qualquer coisa, sua equipe precisa de uma lista de clientes que compraram esse item, clientes que não compraram e todos os atributos em relação a esses clientes, como idade, local, outros itens comprados e assim por diante. Esses dados podem ajudar sua equipe de comércio a entender quais fatores foram os mais significativos para a aquisição desse item. Mas, sejamos honestos. Pode haver entradas duplicadas com alguns campos não preenchidos, o uso do campo pode mudar com o tempo e os campos podem, de forma geral, não estar completamente padronizados em todas as entradas. A limpeza de dados do AutoML analisa seus dados, detecta esses erros e corrige-os automaticamente ou sinaliza-os para que sejam corrigidos.

Depois que os dados forem limpos, eles precisam ser treinados para que um modelo preditivo possa ser criado. Antes de treinar seus dados, você deve identificar atributos ou recursos que sejam importantes para prever a propensão de compra desse item. Os exemplos incluem o “período como cliente”, o “endereço do cliente” ou o “último item comprado”. Porém, sabemos que você tem uma enorme quantidade de dados e não queremos que você analise todos eles. O AutoML também inclui a engenharia de recursos que passa seus dados a pente fino automaticamente e começa a identificar os recursos mais importantes para a compra do item, poupando você desse trabalho. À medida que você alimenta o sistema com dados mais limpos, seus dados são treinados e mais precisa será a identificação dos recursos. 

Então, seus dados são treinados e os recursos do conjunto de dados foram projetados para saber quais podem influenciar uma compra. Por fim, o AutoML usa a seleção automatizada de modelos para criar um modelo preditivo exclusivo que analisa a importância de cada recurso. Quanto maior for o peso, em relação aos demais pesos, mais importante será o recurso para a previsão da propensão de compra. 

Melhor ainda, o Einstein informa as características mais importantes e determina as porcentagens do impacto que elas causam na compra. Portanto, agora você tem informações suficientes para decidir a melhor maneira de envolver seu cliente e influenciar uma compra. 

Com o AutoML, a limpeza de dados, a engenharia de recursos e a seleção automatizada de modelos são automatizadas, portanto, não é necessário contratar um cientista de dados para obter as mesmas previsões de negócios.

O AutoML reside na Salesforce Platform

E, finalmente, como o Einstein faz parte da plataforma confiável do Salesforce, todos os insights, previsões, recomendações e ações do Einstein são veiculados no Salesforce, ou seja, você pode aproveitar as mesmas ferramentas de gerenciamento e monitoramento de modelos que passou a conhecer e gostar. 

É preciso ser um gênio para usar isso? Tenho certeza de que Einstein foi um gênio

É verdade, Einstein era inteligente, mas não subestime sua própria inteligência. Além disso, o Salesforce Einstein é seu Assistente de CRM inteligente; é fácil de usar, ajuda você a entender melhor seus negócios e a interagir de maneira mais eficaz com seus clientes. Esta é uma relação de ganho mútuo.

Com a Plataforma Einstein, você pode criar assistentes inteligentes e aplicativos habilitados para IA para sua empresa e seus clientes usando ferramentas de apontar e clicar fáceis e declarativas. 

Além disso, com os aplicativos prontos para usar do Einstein, há recursos inteligentes integrados para cada nuvem que abrangem os casos de uso mais difundidos para vendas, serviços, marketing e comércio.

Portanto, se tiver que se lembrar de um aspecto do Salesforce Einstein, lembre-se de que ele aprimora o trabalho dos usuários permitindo que eles:

  • Descubram insights e padrões ocultos em seus dados.
  • Prevejam resultados de negócios.
  • Recomendem a melhor ação, oferta ou envolvimento.
  • Automatizem fluxos de trabalho e processos de negócios.

Além disso, o Einstein fica cada vez mais inteligente. Quanto mais sua empresa usa o Einstein, mais insights você pode obter com a ferramenta. 

Chegou a vez do Salesforce Einstein

Portanto, agora você já tem uma visão geral do Salesforce Einstein e está preparado para responder algumas perguntas gerais sobre o que ele é, como funciona e porque você precisa dele. Mas e se você receber perguntas sobre os produtos e recursos específicos? 

Temos as respostas. A seguir: Aplicativos do Einstein prontos para usar.

Recursos

Copyright

Direitos do uso do nome ALBERT EINSTEIN sob a permissão da Universidade Hebraica de Jerusalém. Exclusivamente representado pela Greenlight.

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