Descobrir modelos de dados para o Gerente de relacionamentos e o Serviço de atendimento ao cliente
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever os modelos de dados que ajudam sua equipe a gerenciar e criar relacionamentos com clientes individuais e B2B.
- Explicar os modelos de dados para gerenciar atendimento ao cliente e cobranças.
Gerenciamento de relacionamentos e planos
Na última unidade, você analisou os modelos de dados que dão suporte ao início da jornada do cliente: integração de novos clientes, verificação de suas informações e coleta dos dados e consentimentos necessários para atendê-los com responsabilidade. No entanto, o trabalho real não termina quando o cliente entra pela porta. Bancos, seguradoras e empresas de gerenciamento de fortunas criam sua reputação com base na forma como cultivam relacionamentos e agem quando os clientes precisam de ajuda.
Esta unidade apresenta os modelos de dados que tornam isso possível. Esses modelos de dados ajudam suas equipes a capturar a essência de uma reunião com o cliente, executar processos repetitivos de forma consistente e acompanhar cenários de atendimento complexos, como reclamações, disputas de transações e cobranças.
O Modelo de dados Resumos de interações
O Modelo de dados Resumos de interações ajuda banqueiros e consultores financeiros a salvar e compartilhar notas sobre interações com clientes. Este ERD mostra o objeto Interaction Summary (Resumo de interações) e como ele se conecta a outros objetos.
Interaction Summary (Resumo da interações), o objeto principal no modelo de dados, armazena notas de reuniões de forma que você possa compartilhá-las em conformidade. Por exemplo, confira esta captura de tela de um resumo de interações que registra uma reunião de revisão de conta e avaliação de necessidades.
Como você pode ver no ERD, esse resumo de interação está relacionado a uma conta. Você também pode usá-lo para guardar notas sobre oportunidades e objetivos do plano da conta, conforme mostrado na imagem anterior. Você pode relacionar resumos de interações a qualquer outro registro em que notas protegidas sejam úteis. O objeto Interaction (Interação) filho rastreia os participantes e detalhes sobre uma reunião, como local e horário.
Esses detalhes permitem que você tenha um registro adequado, seguro e permanente de suas interações com os clientes para que qualquer pessoa designada a uma conta possa compreender rapidamente as necessidades e o histórico desse cliente com sua instituição.
O Modelo de dados Plano de ação
O Modelo de dados Plano de ação no Financial Services Cloud ajuda os usuários a criar conjuntos de modelos de tarefas e requisitos de documentos com o objeto Action Plan Template (Modelo de plano de ação). Seus usuários podem usar esses modelos para criar registros detalhados do Plano de ação que automaticamente definem os responsáveis pelas tarefas e os prazos para compromissos específicos com os clientes. Isso ajuda sua equipe a padronizar processos comuns.
Veja como esses objetos se conectam da configuração à execução.
Por exemplo, você pode criar um modelo de plano de ação para reuniões de análise do plano financeiro com clientes e relacionar tarefas ao modelo. O objeto Action Plan Template Item (Item do modelo do plano de ação) relaciona as tarefas ao modelo.
Quando os gerentes de fortunas tiverem uma reunião de análise com os clientes, eles poderão criar um plano de ação usando o modelo. Todas as tarefas definidas no modelo serão criadas no novo plano de ação para essa reunião específica com o cliente. Cada tarefa está relacionada ao plano de ação com o objeto Action Plan Item (Itens do plano de ação).
O Modelo de dados Plano de ação é um recurso compartilhado usado por muitos produtos das Indústrias Salesforce. Consulte Planos de ação na Ajuda do Salesforce para ver detalhes.
O Modelo de dados Plano de relacionamento de negócios
O Modelo de dados Plano de relacionamento de negócios amplia o objeto Salesforce Account Plan (Plano de contas do Salesforce) para rastrear informações sobre as necessidades de um cliente B2B usando resumos de interações, planos de ação e outros objetos.
Por exemplo, você pode criar um plano de contas para o plano de um cliente B2B para financiar a expansão das operações de fabricação dele. O plano de conta transforma-se no ponto central para acompanhar o trabalho e o progresso da sua equipe com esse cliente, incluindo negócios financeiros, oportunidades para novas vendas, medidas para atingir as metas do cliente e muito mais.
Atendimento ao cliente e gerenciamento de casos
No Salesforce, você acompanha o atendimento ao cliente com o objeto padrão Case (Caso). No entanto, instituições de serviços financeiros como a sua têm necessidades específicas que vão além do modo como os casos geralmente funcionam. O Financial Services Cloud inclui modelos de dados para ampliar os recursos de um caso, seja para acompanhar reclamações de clientes, transações contestadas ou ações de cobrança.
O Modelo de dados Gerenciamento de reclamações
O Modelo de dados Gerenciamento de reclamações ajuda os representantes de atendimento a registrar, enviar e acompanhar as reclamações dos clientes. Isso é feito com dois objetos muito úteis: Public Complaint (Reclamação pública) e Case Participant (Participante do caso).
O objeto Public Complaint (Reclamação pública) acompanha as disputas dos clientes relacionadas a transações financeiras. Ele simplifica a adição de campos ao objeto padrão Case (Caso), acompanhando as informações da reclamação em um objeto exclusivo. Essa captura de tela mostra uma reclamação pública que acompanha um problema com um banco virtual.
O objeto Case Participant (Participante do Caso) pode relacionar e definir o papel que um indivíduo desempenha em uma reclamação pública como essa. Por exemplo, os registros dos participantes do caso podem rastrear se um indivíduo é o queixoso direto ou um representante do cliente. O objeto também registra as preferências de comunicação e os detalhes da autorização de cada participante.
O Modelo de dados Gerenciamento de disputas de transações
O Modelo de dados Gerenciamento de disputas de transações ajuda usuários a registrar, enviar, rastrear e resolver disputas de clientes relacionadas a transações financeiras.
O objeto Dispute (Disputa) registra os detalhes de uma disputa, e o objeto Dispute Item (Item de disputa) relacionado rastreia os detalhes de uma única transação financeira disputada. As disputas também estão relacionadas ao objeto Case (Caso), para acompanhar os processos de gerenciamento de casos.
Este modelo de dados e seus objetos se integram ao Service Process Studio para permitir uma configuração rápida do processo de atendimento, proporcionando aos usuários uma experiência gradual e orientada para resolver disputas de forma rápida.
O Modelo de dados Cobranças
O modelo de dados Cobranças usa o objeto Case (Caso) juntamente com outros objetos para ajudar você a otimizar os processos de cobrança, reduzir inadimplências e manter relacionamentos com os clientes. O objeto Collection Plan (Plano de cobranças) é fundamental para esse modelo de dados.
Ele armazena detalhes gerais sobre os saldos pendentes de um cliente e pode ser vinculado a contas financeiras, contas de faturamento, casos, contatos e contas. Usando o campo de pesquisa Financial Account (Conta financeira), é fácil saber a qual conta financeira um Collection Plan (Plano de cobranças) está associado.
O objeto filho de Collection Plan (Plano de cobranças), Collection Plan Item (Item do plano de cobranças), rastreia detalhes sobre faturas específicas ou extratos de contas financeiras inadimplentes. Use esses e outros objetos para priorizar cobranças e registrar acordos de promessa de pagamento para que os clientes paguem o que devem.
Por exemplo, se um cliente atrasou o pagamento do cartão de crédito, crie um plano de cobranças para o valor pendente. Use o campo de pesquisa da conta financeira para relacionar o plano de cobranças à conta financeira do cartão de crédito. Da mesma forma, se um cliente tiver três faturas pendentes, crie um plano de cobrança com três itens de plano de cobrança, um para cada fatura vencida.
Se um plano de cobrança for considerado de alta prioridade pela sua instituição, você poderá priorizá-lo em uma fila.
Collections (Cobranças) é um complemento gratuito do Financial Services Cloud que não está incluído por padrão. Entre em contato com seu executivo de contas do Salesforce para adicioná-lo à sua organização.
O que vem a seguir?
Nesta unidade, você conheceu mais modelos de dados no Financial Services Cloud que oferecem suporte ao gerenciamento de relacionamentos e ao atendimento ao cliente. Muito legal, né?
Sabe o que é realmente legal? Integrar todos os dados da sua empresa nos modelos de dados que você conheceu até agora.
Na próxima unidade, você explorará maneiras de liberar seus dados de sistemas isolados e díspares e aproveitar todas as vantagens dos modelos de dados que aprendeu neste módulo.