Gerenciar trabalhos comuns de serviço de campo

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Identificar trabalhos comuns de serviço de campo.
  • Definir quais habilidades são necessárias para a execução de quais trabalhos.
  • Identificar quais peças são necessárias para quais trabalhos.

Criar tipos de trabalho

Bem-vindo de volta ao seu novo centro de serviço de campo! Se concluiu o módulo Noções básicas do Field Service você já tratou de todos os detalhes.  Se você não concluir esse módulo, não poderá executar as etapas neste 

O Field Service está centrado em pedidos de trabalho que os agentes podem criar a partir de modelos de tipo de trabalho. Os tipos de trabalho são modelos fáceis que você pode criar para os trabalhos comuns que seus funcionários móveis realizam. Por exemplo, se sua empresa é um provedor de cabos de alta velocidade, a instalação de cabos é um trabalho que seus técnicos fazem quase todos os dias. Você pode adicionar o tempo aproximado e especificar as peças e habilidades necessárias para a realização de trabalho para que os recursos móveis corretos sejam atribuídos para a tarefa. Depois de criar uma ordem de trabalho, os expedidores a atribuem a compromissos de serviço e recursos.

Quer começar a usar o Field Service?
Neste módulo, mostraremos as etapas para personalizar o Field Service. Não disponibilizamos desafios práticos neste módulo, mas se você deseja seguir e tentar realizar as etapas, conclua o módulo Noções básicas do Field Service para configurar sua organização do Trailhead Playground corretamente.

Crie um tipo de trabalho para que os agentes possam rapidamente criar pedidos de trabalho quando chegam trabalhos de instalação de cabos.

  1. Para seguir no Trailhead, utilize um Trailhead Playground para o qual você habilitou o Field Service.
  2. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Tipos de trabalho.
  3. Clique em Novo.
  4. Em Nome de tipo de trabalho, digite Instalação de cabos.
  5. Na caixa de texto Descrição, digite Instalar cabo de conexão.
  6. Em Duração estimada, digite 2.
  7. Em Tipo de duração, selecione Horas. Porque, geralmente, seus técnicos de campo instalam cabos em menos de 2 horas.
  8. Marque a opção Compromisso de serviço criado automaticamente. Isso significa que cada vez que um pedido de trabalho é criado com este tipo de trabalho, um compromisso de serviço é criado.

    Criar uma página de tipo de trabalho
  9. Clique em Salvar.

Esse é um tipo de trabalho básico. Agora você pode adicionar as habilidades e peças necessárias.

Atribuir habilidades necessárias

Seus funcionários móveis têm excelentes habilidades, mas nem todos têm as mesmas habilidades. Cada tipo de trabalho requer um conjunto de habilidades diferentes para que uma tarefa seja concluída com êxito e seus clientes fiquem felizes. Relacione as habilidades de serviço de campo necessárias para a instalação de cabos ao tipo de trabalho.

É muito fácil criar as habilidades. No entanto, você deve criá-las no Salesforce Classic.

  1. Clique na sua imagem de perfil.
  2. Próximo da parte inferior da janela da caixa de diálogo, clique em Alternar para Salesforce Classic.
  3. Em Configuração, digite Habilidades na caixa Busca rápida e selecione Habilidades em Serviço de campo.
  4. Clique em Novo.
  5. Em Nome, digite Instalação de cabos.
  6. Na caixa de texto Descrição, digite Colocação de cabos.
  7. Ignore as seções “Atribuir usuários” e “Atribuir perfis” que são específicas do bate-papo. Criar uma página de habilidades no Salesforce Classic
  8. Clique em Salvar.

Agora você pode atribuir a habilidade aos recursos de serviço e listá-la conforme necessário em tipos de trabalho, pedidos de trabalho e itens de linha do pedido de trabalho. Alterne para Lightning Experience e inicie com seus recursos de serviço.

  1. Selecione Alternar para Lightning Experience.
  2. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Recursos de serviço.
  3. Clique em Jane Cando na coluna Nome.
  4. Vá para a guia Relacionado.
  5. Na lista relacionada de Habilidades, clique em Novo.
  6. Use a pesquisa por Habilidades para selecionar Instalação de cabos.
  7. Insira o nível de habilidade 95. (O nível de habilidade pode variar de 0 a 99,99. Você decide a maneira que sua organização calcula o nível de habilidade!)
  8. Insira uma data de início. Para facilitar, basta clicar na data à direita da caixa de diálogo para inserir automaticamente a data de hoje. Criar uma caixa de diálogo Habilidade de recurso de serviço
  9. Clique em Salvar e novo.

Preste atenção: Agora atribua a habilidade a um usuário diferente, sem sair desta caixa de diálogo!

  1. Clique no no campo Recurso de serviço.
  2. Selecione seu nome na lista de recursos de serviço.
  3. Use a pesquisa por Habilidades para selecionar Instalação de cabos.
  4. Insira o nível de habilidade 99,99, porque você é realmente fantástico.
  5. Insira uma data de início. Para facilitar, basta clicar na data à direita da caixa de diálogo para inserir automaticamente a data de hoje.
  6. Clique em Salvar.

Agora atribua essa habilidade como uma habilidade necessária em seu tipo de trabalho Instalação de cabos.

  1. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Tipos de trabalho.
  2. Clique em Instalação de cabos.
  3. Vá para a guia Relacionado.
  4. Na lista relacionada de Requisitos de habilidade, clique em Novo.
  5. Selecione Instalação de cabos na lista de Habilidades necessárias.
  6. Insira um nível de habilidade de 75.
  7. Clique em Salvar.

Instalação de cabos está listada agora como uma habilidade necessária em seu tipo de trabalho Instalação de cabos.

Identificar as peças necessárias

Seus trabalhos de serviço de campo precisam das peças certas. A identificação das peças necessárias no serviço de campo começa com a associação de seus produtos com um local de serviço de campo, tal como um armazém, van ou caixa de ferramentas. No Field Service, este relacionamento entre uma peça e um local é conhecido como Item de produto. Para começar, você precisa de um produto e um local.

  1. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Produtos.
  2. Clique em Novo.
  3. Em Nome do produto, digite Cabo (30 metros).
  4. Marque Ativo.
  5. Na caixa de texto Descrição, digite Cabo de conexão de 30 metros.
    Criar página do produto
  6. Clique em Salvar.

Agora você precisa de um local de inventário. Vamos começar preparando o layout de página do local.

  1. Em Gerenciador de objetos, em Configuração, digite local na caixa Busca rápida.
  2. Clique em Local na coluna Rótulo.
  3. Clique em Layouts de página.
  4. Clique em Layout de local na coluna Nome do layout de página.
  5. Arraste o campo Local do estoque para a seção Informações.
    Configurações do layout de página de local
  6. Clique em Salvar.

Em seguida, crie um local para representar o carro de serviço da Jane Cando.

Nota

Nota

Você só pode prosseguir aqui se tiver concluído o módulo Noções básicas do Field Service e estiver usando essa organização.

  1. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Locais.
  2. Clique em Novo.
  3. Em Nome, digite Carro da Jane.
  4. Em Tipo de local, selecione Van.
  5. Em Fuso horário, selecione Hora do Pacífico (America/Los_Angeles).
  6. Marque Local do estoque, que significa que o local pode estar associado com o estoque. Criar página de local
  7. Clique em Salvar.

Agora, associe o local com o território de serviço.

  1. No registro de local, vá para a guia Relacionados.
  2. Na lista relacionada de Locais de território de serviço, clique em Novo.
  3. Em Território de serviço, selecione Região de São Francisco.
  4. Clique em Salvar.

Agora é hora de associar um produto ao seu local criando um item de produto.

  1. Encontre a lista relacionada Itens de produto, na guia Relacionados do carro de Jane. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Itens de produto.
  2. Clique em Novo.
  3. Em Produto, selecione Cabo (30 metros).
  4. Em Local, selecione Carro da Jane.
  5. Insira 50 como Quantidade disponível na van de Jane.
  6. Selecione Cada em Unidade de medida da quantidade.
    Criar página de item de produto
  7. Clique em Salvar.

Agora torne essa peça um produto necessário em seu tipo de trabalho Instalação de cabos.

  1. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Tipos de trabalho.
  2. Clique em Instalação de cabos.
  3. Vá para a guia Relacionado.
  4. Na lista relacionada de Produtos necessários, clique em Novo.
  5. Na pesquisa Produto necessário, selecione Cabo (30 metros).
  6. Em Quantidade necessária, insira 1.
  7. Em Unidade de medida da quantidade, selecione Cada.
    Criar caixa de diálogo Produto necessário
  8. Clique em Salvar.

Você também pode anexar artigos de conhecimento para tipos de trabalho para colocar as especificações e instruções corretas nas mãos da sua equipe. Os artigos anexados de tipos de trabalho aparecem nos pedidos de trabalho e itens de linha de pedido que usam o tipo de trabalho.

Recursos