Introdução ao Field Service

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Descrever o gerenciamento de serviço de campo.
  • Nomear e definir os papéis em uma organização de serviço de campo.
  • Identificar os benefícios do Field Service.

O que é o serviço de campo?

Já tentou fazer malabarismo? É muito parecido com a tentativa de gerenciar funcionários móveis sem um sistema de gerenciamento de serviço de campo. Você achará o gerenciamento de serviço de campo útil em inúmeras indústrias, particularmente aquelas que empregam funcionários móveis ou contratados. Isso inclui serviços públicos de fornecimento e transporte, máquinas de vendas automáticas, telecomunicações, gestão de resíduos, serviços financeiros, varejo, serviços profissionais, manufatura, creches e muito mais.

A coordenação de operações de campo – incluindo agendamento de compromissos de serviço, envio de funcionários móveis e equipamentos, e rastreamento de locais de veículos, estoque de produtos e status de compromisso – é quase impossível sem um sistema automatizado. Ainda bem que existe o Field Service!

Quem são os participantes de serviço de campo?

Na atividade de serviço de campo, existem geralmente quatro participantes: administradores, agentes, expedidores e funcionários móveis, ou pessoas que fazem chamadas de atendimento. Cada um tem um trabalho específico a fazer para manter as operações em funcionamento.

Um fluxo de trabalho genérico de serviço de campo começa com o administrador do Salesforce configurando o Field Service de acordo com as necessidades da sua organização. Seus agentes criam pedidos de trabalho à medida que as chamadas de atendimento ao cliente vão chegando. O expedidor agenda os compromissos, otimizando-os de acordo com quem tem as habilidades certas, tem as peças certas e está no local certo. Os recursos móveis (ou técnicos) concluem os compromissos de serviço e encerram os pedidos de trabalho.

Papel Descrição
Administrador Define os recursos do serviço de campo de acordo com suas necessidades de negócios exclusivas. Isso inclui a instalação do pacote gerenciado Field Service e do aplicativo móvel Field Service.
Agente Recebe chamadas de atendimento ao cliente e solicita compromissos de serviço de campo por meio de pedidos de trabalho, que listam as habilidades e peças que são necessárias.
Expedidor Atribui e administra os compromissos de serviço. O console do expedidor incluído no pacote gerenciado ajuda os expedidores a agendar, otimizar e enviar compromissos de serviço de uma única tela.
Funcionário ou técnico móvel Gerencia seus compromissos de serviço. Suas tarefas incluem encerrar pedidos de trabalho, rastrear as peças usadas e fornecer relatórios de serviço.

O que torna o Field Service especial?

O Field Service tem três partes principais que trabalham em conjunto para oferecer uma solução completa de gerenciamento de serviço de campo.
  1. Recursos principais do Field Service
  2. Agendamento e otimização em um pacote gerenciado
  3. Um aplicativo móvel para seus funcionários móveis

Você começa com os recursos principais do Field Service e, em seguida, adiciona o pacote gerenciado e o aplicativo móvel conforme necessário.

Nota

Nota

Todos os usuários precisam da permissão de usuário “Field Service Standard” para acessar os recursos do serviço de campo padrão. A maioria das licenças de usuário já incluem essa permissão. Você precisa de licenças de conjuntos de permissões especiais para visualizar o console do expedidor, usar o aplicativo móvel ou ser incluído na otimização de agendamento.

Após a ativação do Field Service, você encontrará os principais recursos prontos para configuração em Configuração.

Recurso Descrição
Territórios de serviço Regiões onde o trabalho de serviço de campo é realizado
Horas de funcionamento Vezes em que o trabalho de serviço de campo pode ser realizado para territórios de serviço, recursos de serviço e contas de clientes
Recursos de serviço Funcionários móveis que podem realizar trabalho de serviço de campo
Equipes de serviço As equipes de recursos de serviço que são atribuídas ao compromissos de serviço como uma unidade.
Habilidades Habilidades exigidas para realizar tarefas de serviço de campo
Folhas de ponto Ferramentas para monitorar o tempo que seus funcionários do serviço de campo estão gastando em tarefas
Tipos de trabalho Modelos para trabalhos de serviço de campo comuns, tais como instalações de cabos ou reparos de fornos
Pedidos de trabalho Pedidos para trabalho de serviço de campo
Compromissos de serviço Compromissos para trabalho de serviço de campo
Planos de manutenção Planos que o ajudam a rastrear o trabalho de manutenção preventiva usando pedidos de trabalho gerados automaticamente
Itens de produto Peças ou serviços que podem ser solicitados, exigidos, transferidos e consumidos no trabalho de serviço de campo
Solicitações de produto Solicitações de uma peça ou peças
Transferências de produto Transferências de inventário entre os locais.
Retorno de pedidos Registros de retornos e reparo de inventário.
Modelos de relatório de serviço Modelos para relatórios voltados para o cliente que resumem o status do compromisso de serviço e dos pedidos de trabalho

A ativação do Field Service também ativa a geocodificação, que significa dados de localização. Você pode usar esses dados com o pacote gerenciado para rastrear onde seus funcionários móveis estão a qualquer hora. Quão incrível é isso?

O Field Service vem com um link de acesso ao pacote gerenciado. O pacote gerenciado fornece uma agenda personalizável, mapa em tempo real e console do expedidor para que você possa obter a tecnologia certa para o trabalho certo no momento certo. Chega de malabarismo!

Embora você possa usar o aplicativo Salesforce para se conectar com seus funcionários móveis em seus telefones, o aplicativo móvel Field Service também funciona sem acesso à internet (sem sinal, sem problema!).

A tabela abaixo descreve quem pode fazer o quê com as três partes do Field Service.

Recursos principais do Field Service Pacote gerenciado do Field Service Aplicativo móvel Field Service

Após a ativação do Field Service em sua organização, administradores e agentes podem:

  • Definir horas de funcionamento, conjuntos de habilidades e solicitações de compromisso padrão exclusivas para sua organização
  • Ativar o aplicativo Salesforce para fornecer acesso móvel aos seus funcionários móveis
  • Rastrear estoque de vans e inventário para que seus funcionários móveis tenham o que precisam quando estão em instalações de clientes
  • Relatar e analisar dados de serviço de campo
  • Planejar, executar e acompanhar todo o seu trabalho de serviço de campo, desde instalações até reparos e manutenção

Quando o pacote gerenciado está instalado, os expedidores podem:

  • Otimizar a agenda de acordo com as políticas de agendamento de sua organização
  • Obter uma visão panorâmica das listas de compromissos, das ações de agendamento, de um gráfico de disponibilidade de recursos e de um mapa interativo no console do expedidor
  • Integrar e manter políticas de agendamento, ações globais, ferramentas de compartilhamento e regras de otimização com o aplicativo de administração

O aplicativo móvel Field Service está disponível gratuitamente na App Store e no Google Play. Funcionários móveis que usam o aplicativo podem:

  • Visualizar sua agenda de compromissos
  • Usar os dados do Salesforce para conferir pedidos de trabalho, encontrar contatos e verificar endereços
  • Criar e editar registros para registrar trabalhos e criar compromissos de acompanhamento
  • Usar o Chatter para colaborar com outros funcionários móveis, gerentes e expedidores
  • Rastrear atualizações com notificações por push
  • Visualizar artigos de conhecimento para concluir tarefas complicadas
  • Rastrear o estoque de vans e inventário consumidos para concluir trabalhos