Introdução ao Field Service do Salesforce
Objetivos de aprendizagem
- Descrever o gerenciamento de serviço de campo.
- Nomear e definir os papéis em uma organização de serviço de campo.
- Identificar os benefícios do Field Service.
O que é o serviço de campo?
Já tentou fazer malabarismo? É parecido com a tentativa de gerenciar funcionários móveis sem um sistema de gerenciamento de serviço de campo. Você achará o gerenciamento de serviço de campo útil em inúmeras indústrias, particularmente aquelas que empregam funcionários móveis ou contratados. Isso inclui serviços públicos de fornecimento e transporte, máquinas de vendas automáticas, telecomunicações, gestão de resíduos, serviços financeiros, varejo, serviços profissionais, manufatura, creches e muito mais.
A coordenação de operações de campo – incluindo agendamento de compromissos de serviço, envio de funcionários móveis e equipamentos, e rastreamento de locais de veículos, estoque de produtos e status de compromisso – é quase impossível sem um sistema automatizado. Ainda bem que existe o Field Service!
Quem são os usuários do Field Service?
Na atividade de serviço de campo, existem geralmente quatro participantes: administradores, agentes, expedidores e funcionários móveis, ou pessoas que fazem chamadas de atendimento. Cada um tem um trabalho específico a fazer para manter as operações em funcionamento.
Um fluxo de trabalho genérico de serviço de campo começa com o administrador do Salesforce configurando o Field Service de acordo com as necessidades da sua organização. Seus agentes criam pedidos de trabalho à medida que as chamadas de atendimento ao cliente vão chegando. O expedidor agenda os compromissos, otimizando-os de acordo com quem tem as habilidades certas, tem as peças certas e está no local certo. Os recursos móveis (também chamados de trabalhadores ou técnicos móveis) concluem os compromissos de serviço e encerram os pedidos de trabalho.
| Papel | Descrição |
|---|---|
| Administrador | Define os recursos do serviço de campo de acordo com suas necessidades de negócios exclusivas. A configuração inclui a instalação do pacote gerenciado Field Service e do aplicativo móvel Field Service. |
| Agente | Recebe chamadas de atendimento ao cliente e solicita compromissos de serviço de campo por meio de pedidos de trabalho, que listam as habilidades e peças que são necessárias. |
| Expedidor | Atribui e administra os compromissos de serviço. O console do expedidor incluído no pacote gerenciado ajuda os expedidores a agendar, otimizar e enviar compromissos de serviço de uma única tela. |
| Funcionário ou técnico móvel | Gerencia seus compromissos de serviço. Suas tarefas incluem encerrar pedidos de trabalho, rastrear as peças usadas e fornecer relatórios de serviço. |
Acompanhar com o Trail Together
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O que torna o Field Service para Salesforce especial?
- Recursos do Field Service principal, incluindo consoles de serviço e expedidor
- Agendamento e otimização em um pacote gerenciado
- Um aplicativo móvel para seus funcionários móveis
Você pode começar com os recursos principais do Field Service e, em seguida, adicionar o pacote gerenciado e o aplicativo móvel conforme necessário.
Todos os usuários precisam da permissão de usuário “Field Service Standard” para acessar os recursos do serviço de campo padrão. A maioria das licenças de usuário já incluem essa permissão. Você precisa de licenças de conjuntos de permissões especiais para visualizar o console do expedidor, usar o aplicativo móvel ou ser incluído na otimização de agendamento.
Após a ativação do Field Service, você encontrará os principais recursos prontos para configurar em Configuração.
| Recurso | Descrição |
|---|---|
| Relacionado a trabalhadores | |
| Recursos de serviço |
Funcionários móveis que podem realizar trabalho de serviço de campo |
| Equipes de serviço | As equipes de recursos de serviço que são atribuídas ao compromissos de serviço como uma unidade. |
| Territórios de serviço | Regiões onde o trabalho de serviço de campo é realizado |
| Habilidades | Habilidades exigidas para realizar tarefas de serviço de campo |
| Relacionado ao horário | |
| Horas de funcionamento | Horários em que o trabalho de serviço de campo pode ser realizado para territórios de serviço, recursos de serviço e contas de clientes. O horário de funcionamento é composto de faixas horárias: um período dentro de um dia em que o trabalho de campo pode ser concluído. |
| Folhas de ponto | Ferramentas para monitorar o tempo que seus funcionários do serviço de campo estão gastando em tarefas |
| Turnos |
Horários que os recursos de serviço podem trabalhar. Os turnos podem estender o horário de funcionamento para que você possa criar disponibilidade de serviço fora do horário normal. |
| Relacionado ao trabalho | |
| Planos de manutenção | Planos que o ajudam a rastrear o trabalho de manutenção preventiva usando pedidos de trabalho gerados automaticamente |
| Itens de produto | Peças para serviços que podem ser solicitadas, exigidas, transferidas e consumidas no trabalho de serviço de campo |
| Solicitações de produto | Solicitações de uma peça ou peças |
| Transferências de produto | Transferências de inventário entre os locais. |
| Retorno de pedidos | Registros de retornos e reparo de inventário. |
| Compromissos de serviço | Compromissos para trabalho de serviço de campo |
| Modelos de relatório de serviço | Modelos para relatórios voltados para o cliente que resumem o status do compromisso de serviço e dos pedidos de trabalho |
| Pedidos de trabalho | Pedidos para trabalho de serviço de campo |
| Tipos de trabalho | Modelos para trabalhos de serviço de campo comuns, tais como instalações de cabos ou reparos de fornos |
A ativação do Field Service também ativa a geocodificação, que significa dados de localização. Você pode usar esses dados com o pacote gerenciado para rastrear onde seus funcionários móveis estão a qualquer hora. Quão incrível é isso?
O Field Service vem com um link de acesso ao pacote gerenciado. O pacote gerenciado fornece uma agenda personalizável, mapa em tempo real e console do expedidor para que você possa obter a tecnologia certa para o trabalho certo no momento certo. Chega de malabarismo!
Embora você possa usar o aplicativo Salesforce para se conectar com seus funcionários móveis em seus telefones, o aplicativo móvel Field Service também funciona sem acesso à internet (sem sinal, sem problema!).
Esta tabela descreve quem pode fazer o quê com as três partes do Field Service.
| Recursos principais do Field Service | Pacote gerenciado do Field Service | Aplicativo móvel Field Service |
|---|---|---|
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Após a ativação do Field Service em sua organização, administradores e agentes podem:
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Quando o pacote gerenciado está instalado, os expedidores podem:
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O aplicativo móvel Field Service está disponível gratuitamente na App Store e no Google Play. Funcionários móveis que usam o aplicativo podem:
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