Introdução ao Field Service do Salesforce
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever o gerenciamento de serviço de campo.
- Nomear e definir os papéis em uma organização de serviço de campo.
- Identificar os benefícios do Field Service.
O que é o serviço de campo?
Na sua forma mais simples, o serviço de campo é a parte de uma organização que envia um funcionário para prestar um serviço presencial a um cliente. O gerenciamento do serviço de campo é a forma como as organizações coordenam os recursos para prestar um serviço presencial.
Já tentou fazer malabarismo? É parecido com a tentativa de gerenciar funcionários móveis sem um sistema de gerenciamento de serviço de campo. Você achará o gerenciamento de serviço de campo útil em inúmeras indústrias, particularmente aquelas que empregam funcionários móveis ou contratados. Isso inclui manufatura, serviços domésticos e empresariais, serviços públicos e de transporte, tecnologia, telecomunicações, gerenciamento de resíduos, serviços financeiros, varejo, saúde domiciliar e muito mais.
A coordenação de operações de serviços de campo, incluindo agendamento de compromissos de serviço, envio de funcionários móveis e ativos, e rastreamento de locais de recursos, estoque de produtos e status de compromisso, é quase impossível sem uma plataforma de Atendimento de campo. Ainda bem que existe o Field Service do Salesforce!
Quem são os usuários do Field Service?
Na atividade de serviço de campo, existem geralmente quatro participantes: administradores, agentes, expedidores e funcionários móveis. Cada um tem um trabalho específico a fazer para manter o Field Service em funcionamento.
O primeiro passo é o administrador do Salesforce configurar o Salesforce Field Service de acordo com as necessidades da sua organização.
Um fluxo de trabalho geral de serviço de campo começa com seus agentes criando ordens de serviço à medida que as chamadas de atendimento ao cliente chegam. O expedidor agenda os serviços, otimizando-os de acordo com quem tem as habilidades certas, tem as peças certas e está no local certo. Os recursos móveis (também chamados de trabalhadores ou técnicos móveis) concluem os compromissos de serviço e encerram os pedidos de trabalho.
Função | Descrição |
|---|---|
Administrador | Define os recursos do serviço de campo de acordo com suas necessidades de negócios exclusivas. A configuração inclui a instalação do pacote gerenciado Field Service e do aplicativo móvel Field Service. |
Agente | Recebe chamadas de atendimento ao cliente e faz agendamento do serviço de campo por meio de ordens de trabalho, que listam o local do atendimento, as habilidades, peças que são necessárias e muito mais |
Expedidor | Atribui agenda e administra os compromissos de serviço. O expedidor incluído no pacote gerenciado ajuda os expedidores a agendar, otimizar e enviar compromissos de serviço a partir de uma única tela. |
Funcionário ou técnico móvel | Presta os serviços presencialmente nas instalações dos clientes. Eles usam o aplicativo móvel para concluir suas tarefas, incluindo encerrar pedidos de trabalho, rastrear as peças usadas e fornecer relatórios de serviço. |
Acompanhar com o Trail Together
Deseja acompanhar um especialista enquanto trabalha nesta etapa? Veja este vídeo que faz parte da série Trail Together.
O que torna o Field Service para Salesforce especial?
O Field Service tem três partes principais que trabalham em conjunto para oferecer uma solução completa de gerenciamento de serviço de campo.
- Serviço de campo básico, incluindo um console de serviço que permite o gerenciamento de pedidos de trabalho, casos e ativos
- Consoles de expedidor com agendamento e otimização em um pacote gerenciado
- Um aplicativo móvel para seus funcionários móveis
Você pode começar com os recursos principais do Field Service e, em seguida, adicionar o pacote gerenciado e o aplicativo móvel conforme necessário.
Todos os usuários precisam da permissão de usuário “Field Service Standard” para acessar os recursos do serviço de campo padrão. A maioria das licenças de usuário já incluem essa permissão. Você precisa de licenças de conjuntos de permissões especiais para visualizar o console do expedidor, usar o aplicativo móvel ou ser incluído na otimização de agendamento.
Após a ativação do Field Service, você encontrará os principais recursos prontos para configurar em Configuração.
Recurso | Descrição |
|---|---|
Relacionado a trabalhadores | |
Recursos de serviço | Funcionários móveis que podem realizar trabalho de serviço de campo |
Equipes de serviço | As equipes de recursos de serviço que são atribuídas ao compromissos de serviço como uma unidade. |
Territórios de serviço | Regiões onde o trabalho de serviço de campo é realizado |
Habilidades | Habilidades exigidas para realizar tarefas de serviço de campo |
Relacionado ao horário | |
Horas de funcionamento | Horários em que o trabalho de serviço de campo pode ser realizado para territórios de serviço, recursos de serviço e contas de clientes. O horário de funcionamento é composto de faixas horárias: um período dentro de um dia em que o trabalho de campo pode ser concluído. |
Folhas de ponto | Ferramentas para monitorar o tempo que seus funcionários do serviço de campo estão gastando em tarefas |
Turnos | Horários que os recursos de serviço podem trabalhar. Os turnos podem estender o horário de funcionamento para que você possa criar disponibilidade de serviço fora do horário normal. |
Relacionado ao trabalho | |
Planos de manutenção | Planos que o ajudam a rastrear o trabalho de manutenção preventiva usando pedidos de trabalho gerados automaticamente |
Itens de produto | Peças para serviços que podem ser solicitadas, exigidas, transferidas e consumidas no trabalho de serviço de campo |
Solicitações de produto | Solicitações de uma peça ou peças |
Transferências de produto | Transferências de inventário entre os locais. |
Retorno de pedidos | Registros de retornos e reparo de inventário. |
Compromissos de serviço | Compromissos para trabalho de serviço de campo |
Modelos de relatório de serviço | Modelos para relatórios voltados para o cliente que resumem o status do compromisso de serviço e dos pedidos de trabalho |
Pedidos de trabalho | Pedidos para trabalho de serviço de campo |
Tipos de trabalho | Modelos para trabalhos de serviço de campo comuns, tais como instalações de cabos ou reparos de fornos |
A ativação do Field Service também ativa a geocodificação, que significa dados de localização. Você pode usar esses dados com o pacote gerenciado para rastrear onde seus funcionários móveis estão a qualquer hora. Quão incrível é isso?
O Field Service vem com um link de acesso ao pacote gerenciado. O pacote gerenciado fornece uma agenda personalizável, mapa em tempo real e console do expedidor para que você possa obter a tecnologia certa para o trabalho certo no momento certo. Chega de malabarismo!
O aplicativo móvel Field Service funciona mesmo offline (sem sinal, sem problema!). .
Esta tabela descreve quem pode fazer o quê com as três partes do Field Service.
Recursos principais do Field Service | Pacote gerenciado do Field Service | Aplicativo móvel Field Service |
|---|---|---|
Após a ativação do Field Service em sua organização, administradores e agentes podem:
| Quando o pacote gerenciado está instalado, os expedidores podem:
| O aplicativo móvel Field Service está disponível gratuitamente na App Store e no Google Play. Funcionários móveis que usam o aplicativo podem:
|
Recursos
- Ajuda do Salesforce: Serviço de campo
- Vídeo: Demonstração do Field Service
- Ajuda do Salesforce: Licenças do conjunto de permissões do Field Service
- Ajuda do Salesforce: Aplicativo móvel Field Service