Entender o gerenciamento de usuários
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Explicar a função de gerenciamento de usuários dentro das principais responsabilidades de um administrador do Salesforce.
- Demonstrar as melhores práticas para projetar e personalizar experiências de usuário no Salesforce.
- Desenvolver estratégias para simplificar o acesso e melhorar a eficiência organizacional.
- Implementar técnicas e ferramentas de comunicação para interagir com as partes interessadas, medir a adoção pelos usuários e manter guias de usuário.
O que é o gerenciamento de usuários?
O gerenciamento de usuários - uma das cinco principais responsabilidades do administrador - envolve a configuração do acesso, a medição da adoção e a observação e comunicação com os usuários. Esta unidade concentra-se nos principais aspectos do gerenciamento de usuários.
Projetar e personalizar experiências de usuário
Como administrador, é sua responsabilidade garantir que os usuários tenham o acesso necessário aos aplicativos, recursos e dados do Salesforce. Mesmo um curto período sem acesso pode afetar gravemente a produtividade. Quer você tenha participado da criação do aplicativo ou seja novo na equipe, as melhores práticas de gerenciamento de usuários ajudam a evitar essas interrupções.
A primeira prática recomendada é reunir-se regularmente com seus usuários e observá-los no ambiente que eles usam: o Salesforce. Reúna-se regularmente com vários usuários para observar e coletar feedback sobre como tornar sua experiência de usuário a melhor possível. Quer você faça isso pessoalmente ou virtualmente, o objetivo é o mesmo: procurar oportunidades para melhorar o fluxo de trabalho diário de seus usuários.
Algumas perguntas a serem respondidas incluem:
- Como você normalmente realizaria essa tarefa?
- Quais relatórios você ainda exporta para o Excel?
- Com quais outros departamentos você interage?
- Há alguma parte desse processo que seja um desafio para você?
A observação do usuário começa com a identificação de pelo menos uma pessoa em cada perfil ou persona de sua organização. Passe algum tempo com colaboradores individuais, gerentes e líderes de negócios e mapeie todas as partes do seu processo de negócios que você aprender ao longo do caminho. Alterne os grupos e funções para os quais você dedica tempo. Dessa forma, todas as experiências de seus usuários são representadas na sua análise.
Comece agendando reuniões de 15 minutos com café virtual e compartilhamento de tela. Observe pequenas coisas, como o modo como as equipes de atendimento inserem dados de forma diferente das equipes de vendas. E como cada uma prefere uma ordem diferente de campos. Essas pequenas mudanças podem ter um impacto enorme na adoção e podem ter passado despercebidas no lançamento inicial do aplicativo.
Durante suas conversas, lembre-se de se ater aos processos e valores comerciais. Evite a terminologia específica do Salesforce e não pergunte aos usuários como eles resolveriam qualquer desafio na plataforma. Em vez disso, tente descobrir áreas para otimização ou aprimoramento. Às vezes, uma reunião não revela nenhuma área nova para otimização. Tudo bem. Documente suas sessões de observação para que você possa fornecer resumos às partes interessadas da empresa e usá-los para aprimoramentos futuros. Você pode até aproveitar essa oportunidade para criar um aplicativo de “feedback dos usuários” para que toda a sua documentação seja armazenada no Salesforce.
Gerenciar perfis, permissões, funções e grupos
Dependendo do grau de maturidade de sua implementação do Salesforce, sua organização pode ter alguns perfis ou algumas centenas. Ter uma infinidade de perfis pode tornar um desafio reunir-se com os usuários e procurar maneiras de melhorar a experiência do usuário. Vários perfis também podem tornar as implantações mais lentas porque os recursos relacionados foram configurados para todos os perfis. É melhor ter um projeto em andamento para reduzir o número de perfis em sua organização. A primeira etapa é obter a adesão das partes interessadas. Diga a eles que você poderá responder às solicitações mais rapidamente se eliminar os perfis. A redução da pegada de perfis não acontece da noite para o dia, mas leva menos tempo do que você imagina.
Sempre que possível, comece atribuindo aos usuários o perfil Minimum Access—Salesforce (Acesso mínimo - Salesforce). Em seguida, use conjuntos de permissões e grupos de conjuntos de permissões para conceder apenas as permissões específicas de que os usuários precisam. Um conjunto de permissões é essencialmente um pacote de configurações e permissões que permite o acesso do usuário a várias ferramentas e recursos, aprimorando sua funcionalidade sem alterar seus perfis. Essa abordagem é o método recomendado para gerenciar as permissões de usuário no Salesforce.
Em vez de basear as permissões em cargos, alinhe os conjuntos de permissões com as tarefas que cada usuário executa. Ao reutilizar componentes menores do conjunto de permissões, você pode evitar a complexidade de criar vários perfis para diferentes papéis e funções. Para obter mais detalhes, consulte a seção Conjuntos de permissões na Ajuda do Salesforce.
Relatórios e adoção
A adoção é basicamente uma forma de medir se seus recursos estão sendo totalmente utilizados. Para medir a adoção, é preciso verificar os recursos com os quais se espera que seus usuários trabalhem no Salesforce. Isso pode incluir recursos padrão, como os do Sales Cloud, ou os personalizados que você criou usando objetos, campos ou automação personalizados. Para ter uma visão clara da adoção, crie uma lista desses recursos e decida como fazer relatórios sobre cada um deles. A análise regular lhe dá uma compreensão concreta de se a equipe está usando a sua configuração. Ao ficar por dentro das tendências de adoção, você pode detectar quaisquer mudanças antecipadamente, o que ajuda a informar as atualizações das partes interessadas ou os guias do usuário.
Se perceber que um recurso não está sendo adotado como esperado, essa é uma ótima oportunidade de se reunir com as partes interessadas para descobrir o que pode estar impedindo sua adoção. Esse tipo de comunicação mantém os usuários envolvidos, faz com que eles se sintam capacitados e fornece insights valiosos para ajustar sua configuração e obter melhores resultados.
É uma prática recomendada fazer auditorias de usuários ao analisar a adoção. Antes de uma auditoria, certifique-se de que sua lista de usuários ativos esteja atualizada. Somente as pessoas que devem ter acesso ao Salesforce devem ser listadas e é importante desativar qualquer pessoa que não precise mais de acesso. Considere executar o Salesforce Optimizer como parte de sua manutenção mensal, antes de instalar um novo aplicativo, antes de cada lançamento do Salesforce ou, pelo menos, uma vez por trimestre. Você pode executar o relatório com a frequência que desejar para manter o controle das atividades de manutenção. Você pode configurar o aplicativo para ser executado automaticamente todo mês.
- Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), procure e selecione Optimizer.
- Ative o Optimizer permitindo o acesso, caso ainda não o tenha feito.
- Decida se o aplicativo deve ser executado e atualizado automaticamente.
- Clique em Open Optimizer (Abrir Optimizer).
Dependendo do tamanho de sua organização do Salesforce, a análise pode levar até 24 horas. Depois de iniciar uma execução, feche o aplicativo e verifique novamente mais tarde. Ou atualize a guia do navegador para ver o status mais recente da execução. Não execute o Optimizer novamente até que a execução tenha sido concluída.
O Salesforce envia uma notificação no aplicativo quando os resultados estão prontos. Acesse os resultados do Optimizer clicando na notificação. Ou retorne ao Optimizer em Setup (Configuração) para revisar seus resultados.
No aplicativo, o histórico de métricas da organização é mostrado com gráficos para limites de armazenamento de arquivos, limites de armazenamento de dados e limites de recursos estáticos. Esses gráficos fornecem uma visão geral de alto nível de como esses limites afetaram sua organização.
Em seguida, verifique as funções, os perfis, os conjuntos de permissões e os grupos de conjuntos de permissões para ver se há algo não atribuído ou que simplesmente não está sendo usado. O novo resumo de acesso do usuário é uma ótima maneira de ver a permissão do usuário, as permissões de objetos e campos, as permissões personalizadas e a associação a grupos e filas.
Por fim, certifique-se de que os níveis de acesso dos usuários correspondam às suas funções. Ao conversar com os usuários, verifique se eles podem fazer tudo o que precisam para o trabalho. Caso contrário, ajuste o acesso deles, seja por meio de perfis ou conjuntos de permissões. (Falaremos mais sobre isso posteriormente.)
comunicar-se com os stakeholders
A comunicação com as partes interessadas é sua próxima prática recomendada. Nesse caso, as partes interessadas são pessoas que lideram uma equipe que tem seu processo de negócios no Salesforce, como seu gerente de vendas, se estiver usando o Sales Cloud, ou seu gerente de captação de recursos, se estiver usando o Nonprofit Cloud. Determine as preferências de comunicação de todos os envolvidos e, em seguida, crie reuniões mensais recorrentes com os líderes de departamento. Discuta as necessidades deles e o estado do Salesforce em suas equipes, métricas de adoção e uso, além de feedback e melhorias de suas reuniões com os usuários. Depois disso, envie uma recapitulação para manter todos alinhados.
criar e manter um guia de usuário.
Outra prática recomendada para administradores é criar e manter um guia do usuário. A primeira etapa é garantir que você tenha uma documentação. Se não tiver, é sua responsabilidade criá-la para sua organização.
Ofereça guias do usuário para cada função de trabalho e também crie um guia do administrador para outros administradores do Salesforce, se necessário. Você pode usar uma variedade de ferramentas, como Quip, Google Docs ou aplicativos AppExchange de terceiros e, é claro, dentro do próprio Salesforce. Explore e encontre a solução certa para você.
Sempre que possível, use recursos nativos como Texto de ajuda, Descrições e Orientação no aplicativo para orientar seus usuários sobre como usar o aplicativo.
E, é claro, você precisa manter todos esses documentos atualizados para se manter alinhado com seus processos de negócios mais recentes.
IA e tecnologias emergentes
Ao abordar uma nova tecnologia, como IA ou Agentforce, considere como um recurso ou ferramenta pode economizar seu tempo. Como prática recomendada, pense em criar um aplicativo de feedback dos usuários para gerenciar todas as interações e feedback de seus usuários. E considere como o Agentforce pode ajudá-lo a resumir esse feedback. Usar a IA no fluxo de trabalho ajuda a se preparar para a próxima reunião ou a resumir o sentimento do usuário.
Ao aplicar consistentemente essas práticas recomendadas, você cria uma relação de confiança com os usuários e as partes interessadas, simplifica os processos de negócios e melhora a adoção geral pelos usuários. Na próxima unidade, você aprenderá sobre a principal responsabilidade do administrador que é o gerenciamento de dados.