Familiarizar-se com as análises acionáveis
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Identificar os principais benefícios e a importância do uso de análises acionáveis para a tomada de decisões de negócios.
- Descrever as melhores práticas para aplicar insights de revisões trimestrais de negócios.
- Explicar o processo de confirmação e atualização dos indicadores-chave de desempenho após as revisões de negócios e reuniões com as partes interessadas.
- Demonstrar como atualizar, comunicar e otimizar os relatórios e painéis do Salesforce usando ferramentas de análise como o Tableau e o Data Cloud.
Aprender análises acionáveis
Por que as análises acionáveis são tão importantes? Em termos simples, as empresas têm como objetivo influenciar os resultados. Os líderes dependem de dados para orientar as decisões, e os gerentes e colaboradores individuais precisam de dados para avaliar se suas táticas são eficazes. No mundo dos negócios, quase todas as ações geram dados. Ao agregar e analisar esses dados, você pode identificar tendências e padrões, entender melhor onde investir seus esforços e, por fim, alcançar melhores resultados nos negócios.
Por exemplo, imagine trabalhar em um call center de suporte ao cliente. Como você sabe se está mantendo os clientes satisfeitos ou resolvendo seus problemas? Você analisa as métricas principais, como a duração da chamada, os índices de satisfação do cliente, o número de casos tratados pelos agentes, os canais atribuídos a eles, os escalonamentos de casos, os reembolsos e os benefícios de cross-selling ou upselling. Como administrador, você ajuda a tomar decisões de negócios usando os dados do Salesforce.
No passado, essas análises eram criadas inteiramente com os recursos de relatórios e painéis da plataforma principal do Salesforce. Hoje, você pode usar um conjunto mais amplo de ferramentas, como Tableau, Tableau CRM, Salesforce Marketing Cloud Intelligence ou até mesmo soluções integradas de análise de terceiros. As melhores práticas que você aprenderá nesta unidade se aplicam a qualquer uma dessas ferramentas. As melhores práticas não estão vinculadas a produtos; elas representam uma maneira de trabalhar e uma mentalidade.
Participar de revisões trimestrais de negócios
Uma revisão trimestral de negócios (QBR) é uma reunião durante a qual os líderes e colaboradores da empresa discutem as metas e o progresso. Por exemplo, em uma organização nacional de vendas dividida em territórios, um gerente de território se reúne com os representantes de vendas a cada trimestre para avaliar o desempenho em relação às suas cotas. As QBRs permitem que as empresas analisem o progresso e tomem medidas para atingir as metas.
Como administrador do Salesforce, você organiza essas reuniões. Em vez disso, peça para observar as QBRs. Cada empresa lida com as QBRs de forma diferente, portanto, sinta-se à vontade para adaptar essa prática recomendada à sua organização. Enquanto estiver observando, preste atenção quando o Salesforce for usado ou mencionado, fazendo anotações sobre reclamações ou vitórias. Durante os intervalos ou o almoço, entre em contato com as partes interessadas e os usuários para obter feedback.
Os líderes de negócios podem delinear estratégias ou iniciativas durante as QBRs. Observe o quanto sua organização apoia essas metas e quaisquer novas iniciativas ou datas. Prepare perguntas para acompanhamento com as partes interessadas. Se for sua primeira QBR, agradeça ao seu patrocinador depois. Normalmente, as QBRs exigem várias horas a cada trimestre. Ajuste seu calendário de acordo com a agenda da empresa.
confirmar e atualizar KPIs
Confirme e atualize os indicadores-chave de desempenho (KPIs). Essa é uma etapa natural a ser realizada após uma revisão trimestral de negócios. Compile suas anotações, compare-as com os relatórios atuais e preste muita atenção aos KPIs. Agende reuniões individuais ou em pequenos grupos com os líderes de negócios para discutir suas descobertas, fazer perguntas e avaliar os relatórios atuais. Diferentemente das QBRs, as revisões de KPIs são mais focadas e envolvem discussões diretas com a liderança.
É fundamental que os administradores confirmem e atualizem os KPIs porque isso ajuda a empresa a gerar resultados e a tomar decisões informadas com base em dados, alinhando-se às metas organizacionais. Você é a pessoa mais indicada em sua organização para garantir que os dados sejam confiáveis e que os relatórios do Salesforce sejam precisos.
Analise os KPIs em todos os níveis organizacionais. Por exemplo, os representantes de vendas podem se concentrar em novos leads, enquanto o VP de vendas pode estar mais preocupado com os negócios fechados mensalmente, resumidos por representante. Planeje gastar cerca de uma hora a cada trimestre para confirmar e atualizar os KPIs, programando essa tarefa após a QBR para maximizar a eficiência do tempo. Essas revisões podem ajudá-lo a identificar áreas em que os usuários estão com dificuldades, permitindo que você faça as alterações necessárias na configuração do Salesforce para melhorar a eficácia deles.
analisar e atualizar relatórios e painéis essenciais
Por fim, atualize seus relatórios e painéis para garantir que sua organização esteja usando os dados mais relevantes para tomar decisões informadas. Use seus insights exclusivos do Salesforce para ajustar a análise, removendo relatórios desatualizados e criando novos, se necessário, para o trimestre seguinte. Não se trata apenas de fazer mudanças e seguir em frente. Comunicação é essencial. Informe a empresa sobre as alterações nos relatórios e painéis cuidadosamente - isso não apenas mantém os usuários informados, mas também gera confiança de que análises acionáveis estão saindo do Salesforce para que a empresa tome decisões orientadas por dados. Considere o uso de vários canais de comunicação, como Slack, email ou outros meios, para garantir que a mensagem chegue a todos.
Inclua alterações nos principais relatórios, os motivos para essas alterações e quaisquer iniciativas comerciais relacionadas. Deixe claro se os KPIs foram alterados, pois os usuários são responsáveis por essas métricas; eles querem saber o que você está procurando nos dados. Destaque os pontos problemáticos que foram eliminados e compartilhe essas vitórias com os usuários. Disponibilize prontamente suas informações de contato e mantenha-se aberto a perguntas. Essa é uma ótima oportunidade para identificar superusuários e aprofundar os relacionamentos comerciais.
Aloque algumas horas a cada trimestre para atualizar os relatórios e painéis principais, programando-os após a confirmação de seus KPIs.
O alinhamento com a empresa por meio de revisões trimestrais, confirmação de KPIs e atualização dos relatórios e painéis principais gera confiança, reduz o risco de relatórios desatualizados e aumenta a produtividade do usuário. Ao adotar essas etapas, você pode garantir que os relatórios e painéis da sua organização sejam precisos, atualizados e alinhados com as metas da organização. Pense em si mesmo como a ponte entre seus usuários e as métricas que impulsionam seus negócios.
IA e tecnologias emergentes
Como administrador do Salesforce, você tem uma oportunidade única de usar tecnologias emergentes para influenciar a tomada de decisões orientada por dados e implementar práticas recomendadas de análise em toda a sua organização. Use o Data Cloud para unificar os dados dos clientes - sejam eles do Salesforce ou de sistemas externos - em uma única fonte de verdade em tempo real. Com esse perfil abrangente do cliente, você pode usar o Salesforce Flow, agora integrado aos objetos do Data Cloud, para criar fluxos de trabalho de dados mais inteligentes. Pense em insights calculados, resolução de identidade, segmentação e ativações - tudo automatizado e adaptado às necessidades específicas de sua empresa por meio dos recursos do Flow. Isso abre a porta para análises mais dinâmicas e poderosas, adaptadas exatamente ao que é necessário.
As ferramentas certas podem ampliar esse impacto. O Tableau oferece uma análise visual robusta para ajudá-lo a criar painéis e relatórios perspicazes que revelam as principais tendências, como comportamento do usuário e padrões de adoção. O Pulse for Salesforce complementa isso trazendo insights alimentados por IA diretamente para o Salesforce CRM, oferecendo métricas prontas para usar e resumos de tendências gerados por IA, tudo isso sem que os usuários precisem sair. A incorporação de insights exatamente onde o trabalho acontece mantém todos informados e prontos para agir. E com a IA, como o Einstein, integrada às ferramentas de análise, como o Pulse e o Data Cloud, você pode usar a IA generativa para exibir automaticamente as análises, criar explicações em linguagem simples e alertar as partes interessadas sobre as alterações de desempenho. O resultado? Uma experiência de análise mais intuitiva e acessível para todos, tornando os dados mais acionáveis e impactantes para todos os usuários.
Ao usar essas ferramentas, você pode criar uma experiência de análise mais intuitiva e acessível, tornando os dados mais acionáveis e impactantes para todos os usuários. Como administrador do Salesforce, você é responsável por fornecer análises acionáveis, e essas ferramentas podem ajudá-lo a conduzir a tomada de decisões orientada por dados e a implementar práticas recomendadas de análise. Você também pode usar essas ferramentas para entender melhor o comportamento do usuário e melhorar a instância do Salesforce da sua organização. Personalizar sua instância do Salesforce, incluindo a integração de ferramentas baseadas em IA, como o Agentforce, para resolver problemas de negócios e, em seguida, usar a análise para medir o sucesso dessas mudanças, é uma parte fundamental de sua função.
A tecnologia emergente não se refere apenas a novas ferramentas para administradores. Trata-se de tornar os dados mais significativos e acionáveis para todos os envolvidos - partes interessadas, usuários e clientes.