Configurar os passos de suporte obrigatórios

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Definir passos obrigatórios (marcos) que sua equipe de suporte deve seguir quando estiver resolvendo um caso de cliente.
  • Criar um cronograma de marcos que possam ser aplicados a casos de clientes.
  • Configurar ações automáticas para notificar sua equipe de suporte quando um passo precisa ser realizado.

Criar um marco

Como parte de um novo empurrão para acelerar o atendimento ao cliente, você trabalhou noites e fins de semana para conceber uma nova e genial política Cliente feliz: todos os casos de alta prioridade devem ser fechados dentro de 4 horas comerciais e todos os casos de média e baixa prioridades devem ser fechados dentro de 16 horas comerciais. Vamos configurar um processo de direitos (também conhecido como cronograma personalizável de passos de suporte) que aplica sua nova política.

Primeiro, você vai precisar criar um marco “mestre” que você possa adicionar a tantos processos de direitos quantos você quiser. Lembre-se: marcos representam passos obrigatórios em seu processo de suporte.

  1. Em Configuração, insira Marcos na caixa Busca rápida e selecione Marcos em Gerenciamento de direitos.
  2. Clique em Novo marco.
  3. Chame seu marco de Tempo de resolução e insira uma descrição para que a equipe de suporte saiba o que o marco está acompanhando: o tempo dado para resolver o problema de um cliente. A contagem regressiva começa quando o caso é criado e termina quando o status do caso muda para Fechado.
  4. Para Tipo de recorrência, selecione Sem recorrências. Isso significa que o marco somente ocorrerá uma vez por caso.
    Só para você saber, existem dois outros tipos de recorrências possíveis:
    • Marcos independentes ocorrem sempre que os critérios do marco são atendidos no caso.
    • Marcos sequenciais ocorrem repetidamente quando os critérios do marco são atendidos no caso.
  5. Clique em Salvar.
Edição de marco

Bingo! Marco mestre criado. Sempre que você quiser ver uma lista de marcos mestres em sua organização, basta inserir Marcos na caixa Busca rápida, em Configuração e selecionar Marcos em Gerenciamento de direitos.

Criar um processo de direitos

Agora que você criou um marco mestre, é hora de adicioná-lo a um processo de direitos. É nesse momento que você adiciona as especificidades, como qual deve ser o tempo de resolução para casos de alta prioridade. Vamos criar um processo de direitos que representa seus termos de suporte padrão.

Configuração de processo de direitos
  1. Em Configuração, insira Processos de direitos na caixa Busca rápida e selecione Processos de direitos em Gerenciamento de direitos.
  2. Clique em Novo processo de direitos.
  3. Se você vir a opção para escolher um tipo, selecione Caso.
    Nota

    Nota

    Quer saber por que você precisa escolher um tipo? Bem, a partir do Verão de 2016, você pode também criar processos de direitos para acompanhar marcos em pedidos de trabalho, outro tipo de registro de suporte. Se não houver pedidos de trabalho ativados em sua organização, você verá apenas a opção Caso. Para simplificar as coisas, este módulo cobre apenas processos de direitos de caso.

  4. Chame seu processo de Suporte padrão e insira esta descrição: o processo de suporte padrão para clientes.
  5. Não selecione Ativo. Vamos ativar o processo depois que adicionarmos ações do marco a ele.
  6. Se você quiser, selecione uma opção de horas comerciais.
    Dica

    Dica

    A opção de horas comerciais deixa você especificar as horas em que sua equipe de suporte está disponível para atender clientes. Se você não especificar nenhuma, sua organização fica com o padrão de horas comerciais de 24 horas, 7 dias por semana.

  7. Deixe os outros campos como estão e clique em Salvar.
Criação do processo de direitos

Parabéns! Você configurou seu processo Suporte padrão, que pode ser aplicado a direitos de clientes. Contudo, seu processo não tem ainda marcos. Tudo bem! Podemos corrigir isso adicionando o marco mestre que você criou.

Adicionar um marco a um processo de direitos

Um processo de direitos precisa de marcos para representar passos de suporte obrigatórios; de outro modo, é apenas uma estrutura vazia. Vamos adicionar seu marco Tempo de resolução para que os agentes saibam quanto tempo têm para resolver casos de acordo com seu processo de suporte padrão.

  1. Você ainda deve estar na página de detalhes do processo de direitos Suporte padrão que você criou. Na lista relacionada Marcos, clique em Novo.
  2. Para Nome do marco, escolha o marco Tempo de resolução que você criou.
  3. O Acionador de tempo (minutos) é o número de minutos que os agentes têm para concluir o marco – em outras palavras, quanto tempo eles têm para resolver o caso. Vamos revisitar os termos da política Cliente feliz:
    • Todos os casos de alta prioridade devem ser fechados dentro de 4 horas comerciais
    • Todos os casos de média e baixa prioridades devem ser fechados dentro de 16 horas comerciais
    Primeiro, vamos cuidar do limite de resolução dos casos de alta prioridade. Insira 240 (isso são 4 horas x 60 minutos).
  4. Deixe a caixa de seleção Classe do Apex desmarcada. (Esta opção permite que você use classes do Apex para calcular o acionador de tempo dinamicamente mas, por enquanto, vamos nos concentrar nos conceitos básicos.)
  5. Deixe os campos Hora de início e Horas comerciais como estão.
  6. Para Pedido, insira 1.
  7. Deixe o campo Critérios como está e insira os critérios que devem ser atendidos para a contagem regressiva do marco: Caso: Prioridade IGUAL A alta.
  8. Clique em Salvar.
    Criação de marcos
  9. Agora, vamos configurar o mesmo marco para seus casos de média e baixa prioridades:
    1. Na lista relacionada Marcos, clique em Novo.
    2. Para Nome do marco, escolha o marco Tempo de resolução novamente.
    3. Visto que os casos de média e baixa prioridades devem ser fechados dentro de 16 horas, insira 960 no campo Acionador de tempo (minutos).
    4. Deixe a caixa de seleção Classe do Apex desmarcada.
    5. Deixe os campos Hora de início e Horas comerciais como estão.
    6. Para Pedido, insira 2.
    7. Deixe o campo Critérios como está e insira os critérios que devem ser atendidos para a contagem regressiva do marco: Caso: Prioridade IGUAL A média, baixa.
    8. Clique em Salvar.

Perfeito! Seu processo de direitos agora “sabe” que os casos de alta prioridade devem ser resolvidos dentro de 4 horas e que os casos de média e baixa prioridades devem ser resolvidos dentro de 16 horas. Em seguida, adicionaremos uma ação de fluxo de trabalho para notificar os agentes quando um caso aberto está se aproximando do limite de tempo de resolução.

Adicionar ações de marcos

Já que você fez um trabalho excelente adicionando passos obrigatórios ao seu processo de suporte padrão, é hora de passar a coisas mais importantes. Para manter os agentes informados, vamos adicionar uma ação de fluxo de trabalho de marco que avisa os agentes quando um caso de alta prioridade aberto está se aproximando do limite de tempo de resolução.
Nota

Nota

A fadiga do marco é um efeito colateral comum da implementação da política Cliente feliz. Se a simples ideia de criar uma ação de marco faz você suar frio, ignore essa etapa e vá direto para “Ativar seu processo de direitos”. Para referência futura, saiba apenas que as ações do marco somente podem ser adicionadas antes de você ativar um processo de direitos.

Ações do marco
  1. Você ainda deve estar na página de detalhes do processo de direitos Suporte padrão que você criou. Na lista relacionada Marcos, clique no nome do seu marco para casos de alta prioridade.
  2. Em Ações de alerta, clique em Adicionar acionador de tempo.
  3. Insira 1 e selecione Horas para que os agentes sejam notificados uma hora antes do marco Tempo de resolução expirar.
  4. Clique em Salvar.
  5. Em seu novo acionador de tempo, clique em Adicionar ação de fluxo de trabalho e selecione Novo alerta por email.
    Ações de alerta
  6. Insira uma descrição: alerta de 1 hora antes do marco expirar.
  7. Em uma janela separada, crie um modelo de email simples em Configuração que notifique o proprietário do caso que seu caso deve ser resolvido dentro de uma hora. Então, selecione aquele modelo.
    Dica

    Dica

    Novo em modelos de email? Confira Criar modelos de email de texto.

  8. Para Tipo de destinatário, selecione Proprietário e use o botão de seta para adicionar Proprietário de caso como destinatário selecionado.
    Configuração de alerta por e-mail
  9. Deixe os demais campos como estão e clique em Salvar. Agora, os proprietários de casos de alta prioridade abertos receberão um email de aviso uma hora antes que o limite de tempo de resolução de 4 horas seja alcançado.
Uau! Pegue um drinque e estale seus dedos de criador de processo de direitos. Você está na reta final!

Ativar seu processo de direitos

Você configurou um bonito processo de direitos que reflete seu processo de suporte padrão. Vamos ativá-lo para que você possa aplicá-lo aos direitos de cliente.

  1. Navegue até seu processo de direitos:
    1. Em Configuração, insira Processos de direitos na caixa Busca rápida e selecione Processos de direitos.
    2. Clique no nome do processo: Suporte padrão.
  2. Clique em Editar.
  3. Selecione Ativo e salve suas alterações.

Aplicar seu processo de direitos a um direito

Agora que seu processo de direitos está completo e pronto para usar, você pode aplicá-lo a qualquer direito de cliente que desejar. Isso significa que os casos criados a partir de um direito seguirão os passos indicados naquele processo de direitos. Vamos aplicar seu processo de direitos ao direito que você criou anteriormente para que a Hats, Inc. possa aproveitar a política Cliente feliz.

  1. Clique na guia Direitos.
  2. Clique no direito que você criou na unidade anterior.
  3. No campo Processo de direitos, use a pesquisa para selecionar seu processo Suporte padrão.
  4. Clique em Salvar.

Agora, os casos criados com base neste direito seguirão automaticamente seu processo Suporte padrão. Isso significa que os agentes verão a contagem regressiva do marco Tempo de resolução no caso. Maravilha!