Introdução aos direitos

Nota

Nota

Atenção, Trailblazer!

O Salesforce tem duas interfaces de usuário de desktop diferentes: Lightning Experience e Salesforce Classic. Este módulo foi criado para o Salesforce Classic.

Você pode saber mais sobre como alternar entre interfaces, como habilitar o Lightning Experience e muito mais no módulo Noções básicas do Lightning Experience aqui no Trailhead.

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Entender o valor de usar direitos.
  • Explicar como usar modelos de direitos.
  • Criar um direito para um cliente.

Introdução ao gerenciamento de direitos

Você pode ter ouvido a expressão “gerenciamento de direitos” por aí. Soa um pouco intimidador...a gente sabe. Mas o gerenciamento de direitos é apenas um termo geral para um pequeno e ordenado grupo de recursos do Salesforce que ajuda você a aplicar contratos de nível de serviço (SLAs), que são contratos que descrevem o nível de serviço que você prometeu aos seus clientes. Então vista uma roupa confortável, faça algo para comer e prepare-se para se tornar um mago do gerenciamento de direitos!

Pode ser que você precise manter as guias no nível de suporte do cliente a que cada um de seus clientes está habilitado. Afinal de contas, se o Cliente A tem direito a uma conversa franca diária com uma equipe adorável de agentes de suporte, mas o Cliente B tem direito a apenas um email por ano, você não quer misturar os dois! Insira direitos, o que diz à sua equipe de suporte qual nível de serviço cada cliente está habilitado com base em seu SLA. Você pode incorporar direitos em seu processo de suporte de várias maneiras, mas se você quiser simplificar todo esse processo, basta vincular cada direito a uma conta do Salesforce. Essa abordagem ficará assim:
Diagrama de direitos
  1. Você cria um direito que habilita uma conta específica ao suporte por telefone.
  2. Um contato daquela conta liga para o suporte com uma dúvida.
  3. O agente de suporte analisa a conta e constata que tem direito a suporte por telefone ativo.
  4. O agente esclarece a dúvida e, se necessário, cria um caso com base no direito.

Alguns SLAs são simples assim, mas você provavelmente tem alguns detalhes de suporte extra que gostaria de aplicar. Por exemplo, talvez casos de alta prioridade devam ser fechados em 24 horas, ou agentes devam responder aos comentários do cliente sobre casos no espaço de 4 horas. Para aplicar passos de suporte dependentes de tempo como esses a casos, você pode usar uma ferramenta prática chamada processo de direitos. Processos de direitos são cronogramas personalizáveis que incluem todos os passos (ou marcos, na linguagem do Salesforce) que os agentes de suporte devem completar para resolver um caso. Assim que você configura um processo, você pode aplicá-lo a quantos direitos de cliente quiser.

Agora que você já conhece alguns conceitos de gerenciamento de direitos comuns, vamos embarcar em nossa jornada pela grandeza dos SLA! Nesta unidade, vamos criar um direito para um cliente. Também vamos aprender sobre uma ferramenta de economia de tempo chamada modelo de direitos.
Dica

Dica

Esta unidade abrange apenas direitos, processos de direitos e marcos. Para aprender sobre contratos de serviço e itens da linha do contrato (mais recursos de gerenciamento de direitos fantásticos), confira Ajuda do gerenciamento de direitos.

Manutenção

Antes de iniciar, vamos cuidar de alguns deveres para garantir que tudo funciona perfeitamente.

  1. Ative o gerenciamento de direitos.
    1. Em Configuração, insira Gerenciamento de direitos na caixa Busca rápida e clique em Gerenciamento de direitos > Configurações de direitos.
    2. Selecione Ativar gerenciamento de direitos e salve suas alterações.
  2. Defina a segurança em nível de campo para o campo Nome do direito em casos, para que você possa exibi-lo e editá-lo.
    1. Em Configuração, insira Acessibilidade do campo na caixa Busca rápida e clique em Acessibilidade do campo > Caso > Exibir por campos.
    2. Selecione Nome do direito no menu suspenso e clique em Oculto junto do seu perfil para ver as opções de acessibilidade.
    3. Em Segurança em nível de campo, selecione Visível; em Layout de página, selecione Visível. Salve suas alterações.
  3. Adicione o rastreador de marcos ao feed de caso para permitir que os usuários vejam uma contagem regressiva do marco em casos. (Se você não tem certeza o que isso significa, não se preocupe – vamos abordar isso na próxima unidade.)
    1. Em Configuração, insira Casos na caixa Busca rápida e clique em Layouts de página em Casos.
    2. Na seção Layouts de página de caso, clique em Editar ao lado de Layout de caso, então clique em Visualização de feed na parte superior do editor de layout de página.
      Botão Visualização de feed
    3. Na seção Outras ferramentas e componentes, use os botões de seta para adicionar o Rastreador de marcos na coluna da esquerda ou da direita e salve suas alterações.
  4. Adicione a lista relacionada Modelos de direitos ao layout de página do produto.
    1. Em Configuração, insira Produtos na caixa Busca rápida e clique em Layouts de página em Produtos.
    2. Clique em Editar ao lado de Layout de página do produto.
    3. Na seção Listas relacionadas, arraste a lista relacionada Modelos de direitos para o layout e salve as alterações.
  5. Adicione a lista relacionada Direitos aos layouts de página de conta e ativo.
    1. Em Configuração, insira Contas na caixa Busca rápida e clique em Layouts de página em Contas.
    2. Clique em Editar ao lado de Layout de página da conta.
    3. Na seção Listas relacionadas, arraste a lista relacionada Direitos para o layout e salve as alterações.
    4. Em Configuração, insira Ativos na caixa Busca rápida e clique em Layouts de página em Ativos.
    5. Clique em Editar ao lado de Layout de página do ativo.
    6. Na seção Listas relacionadas, arraste a lista relacionada Direitos para o layout e salve as alterações.

Agora, vamos seguir para o maravilhoso mundo dos direitos.

Criar um direito

O direito de um cliente é como um bilhete premiado que diz aos agentes de suporte a que tipo de suporte o cliente está habilitado. Seu melhor cliente, a Hats, Inc., tem um SLA que os habilita a receber suporte online por um ano. Vamos criar um direito para eles que reflete os termos dos seus SLA.

  1. Clique na guia Direitos. (Você pode precisar adicioná-la às suas guias primeiro.)
  2. Clique em Novo.
  3. Insira os seguintes detalhes:
    • Nome do direito*: Suporte online padrão
    • Tipo: Suporte online
    • Nome da conta*: Uma conta de sua escolha. Neste exemplo, vamos usar Hats, Inc.
    • Data de início: Data de hoje
    • Data de fim: 1 ano desde hoje

    *Campo obrigatório

  4. Deixe os demais campos em branco e clique em Salvar.
Página de detalhes de direitos

A conta da Hats, Inc. tem agora seu próprio direito que diz aos agentes a qual nível de suporte seus contatos estão habilitados. Maravilha! Vamos voltar à Hats, Inc. daqui a pouco. Mas, por enquanto, vamos explorar uma forma de criar direitos automaticamente no Salesforce.

Como usar modelos de direitos

Se um produto que você oferece inclui o mesmo nível de suporte para todos os clientes, você pode anexar um modelo de direitos ao produto para predefinir seus termos de suporte. Os modelos de direitos são uma maneira perfeita de economizar tempo para produzir rapidamente vários direitos com as mesmas configurações.
Nota

Nota

Você usará apenas modelos de direitos se usar produtos em sua organização. As organizações de desenvolvedor do Salesforce são acompanhadas de vários produtos predefinidos para você experimentar.

Como os modelos de direitos podem ajudar você? Imagine que seu novo produto, o Origami Box Kit, é bastante popular. Contudo, é um pouco difícil de montar. (Vai entender.)

Por isso, você quer que todos os clientes que compram um Origami Box Kit recebam suporte por telefone por um ano a contar da data da compra. Obviamente que você poderia criar manualmente um direito “Suporte por telefone” separado para cada cliente, mas você tem lugares para ir e produtos para vender! Veja como você pode usar um modelo de direitos para habilitar todos os proprietários do Origami Box Kit a receberem suporte por telefone.

  1. Crie seu modelo de direitos:
    1. Em Configuração, insira Modelos na caixa Busca rápida e clique em Modelos de direitos.
    2. Clique em Novo modelo.
    3. Chame o modelo de Suporte por telefone e use um intervalo de 365 dias.
    4. Por enquanto, deixe o campo Processo de direitos em branco. (Você pode sempre adicionar um processo ao seu modelo assim que você criar um.)
    5. Deixe os demais campos em branco e salve seu modelo.
  2. Crie o produto Origami Box Kit.
    1. Clique na guia Produtos. (Você pode precisar adicioná-la às suas guias primeiro.)
    2. Clique em Novo.
    3. Para Nome do produto, insira Origami Box Kit.
    4. Para Descrição do produto, insira Um kit de 50 caixas de origami de vários tamanhos.
    5. Para Código do produto, insira 01234.
    6. Selecione Ativo e deixe Família de produtos em branco.
    7. Clique em Salvar.
  3. Aplique o modelo de direitos ao produto:
    1. Você ainda deve estar na página de detalhes do produto Origami Box Kit. Na lista relacionada Modelos de direitos, clique em Adicionar modelo de direitos.
    2. Selecione o modelo de direitos que você criou.
    3. Clique em Inserir selecionado.
    4. Clique em Concluído. Seu modelo está agora vinculado ao produto!
Página de detalhes do produto
Sempre que um usuário compra um Origami Box Kit, um registro de ativos para o kit dele é criado com base no registro do produto Origami Box Kit. (Ativos no Salesforce representam produtos específicos comprados – por exemplo, “O Origami Box Kit comprado por Nigel”). Uma vez que o registro do produto inclui agora um modelo de direitos, um direito Suporte por telefone com as mesmas configurações que o modelo é adicionado automaticamente ao ativo recém-criado! O direito aparece na lista relacionada Direitos no ativo.
O que isso parece na realidade? Bem, suponhamos que Nigel liga para a linha de suporte em pânico porque não está conseguindo montar sua primeira caixa de origami. O agente de suporte pesquisa rapidamente por Nigel no Salesforce e encontra o registro de ativos para o kit dele. Com base no direito Suporte por telefone no ativo, o agente fica a saber que Nigel está habilitado a receber suporte por telefone e fala com ele ajudando-o a montar a caixa. Cliente feliz = você feliz!
Página de detalhes do ativo