Introdução aos direitos
Objetivos de aprendizagem
- Entender o valor de usar direitos.
- Explicar como usar modelos de direitos.
- Criar um direito para um cliente.
Introdução ao gerenciamento de direitos
Você pode ter ouvido a expressão “gerenciamento de direitos” por aí. Soa um pouco intimidador...a gente sabe. Mas o gerenciamento de direitos é apenas um termo geral para um pequeno e ordenado grupo de recursos do Salesforce que ajuda você a aplicar contratos de nível de serviço (SLAs), que são contratos que descrevem o nível de serviço que você prometeu aos seus clientes. Então vista uma roupa confortável, faça algo para comer e prepare-se para se tornar um mago do gerenciamento de direitos!

- Você cria um direito que habilita uma conta específica ao suporte por telefone.
- Um contato daquela conta liga para o suporte com uma dúvida.
- O agente de suporte analisa a conta e constata que tem direito a suporte por telefone ativo.
- O agente esclarece a dúvida e, se necessário, cria um caso com base no direito.
Alguns SLAs são simples assim, mas você provavelmente tem alguns detalhes de suporte extra que gostaria de aplicar. Por exemplo, talvez casos de alta prioridade devam ser fechados em 24 horas, ou agentes devam responder aos comentários do cliente sobre casos no espaço de 4 horas. Para aplicar passos de suporte dependentes de tempo como esses a casos, você pode usar uma ferramenta prática chamada processo de direitos. Processos de direitos são cronogramas personalizáveis que incluem todos os passos (ou marcos, na linguagem do Salesforce) que os agentes de suporte devem completar para resolver um caso. Assim que você configura um processo, você pode aplicá-lo a quantos direitos de cliente quiser.
Manutenção
Antes de iniciar, vamos cuidar de alguns deveres para garantir que tudo funciona perfeitamente.
- Ative o gerenciamento de direitos.
- Em Configuração, insira Gerenciamento de direitos na caixa Busca rápida e clique em Gerenciamento de direitos > Configurações de direitos.
- Selecione Ativar gerenciamento de direitos e salve suas alterações.
- Defina a segurança em nível de campo para o campo Nome do direito em casos, para que você possa exibi-lo e editá-lo.
- Em Configuração, insira Acessibilidade do campo na caixa Busca rápida e clique em Acessibilidade do campo > Caso > Exibir por campos.
- Selecione Nome do direito no menu suspenso e clique em Oculto junto do seu perfil para ver as opções de acessibilidade.
- Em Segurança em nível de campo, selecione Visível; em Layout de página, selecione Visível. Salve suas alterações.
- Adicione o rastreador de marcos ao feed de caso para permitir que os usuários vejam uma contagem regressiva do marco em casos. (Se você não tem certeza o que isso significa, não se preocupe – vamos abordar isso na próxima unidade.)
- Em Configuração, insira Casos na caixa Busca rápida e clique em Layouts de página em Casos.
- Na seção Layouts de página de caso, clique em Editar ao lado de Layout de caso, então clique em Visualização de feed na parte superior do editor de layout de página.
- Na seção Outras ferramentas e componentes, use os botões de seta para adicionar o Rastreador de marcos na coluna da esquerda ou da direita e salve suas alterações.
- Adicione a lista relacionada Modelos de direitos ao layout de página do produto.
- Em Configuração, insira Produtos na caixa Busca rápida e clique em Layouts de página em Produtos.
- Clique em Editar ao lado de Layout de página do produto.
- Na seção Listas relacionadas, arraste a lista relacionada Modelos de direitos para o layout e salve as alterações.
- Adicione a lista relacionada Direitos aos layouts de página de conta e ativo.
- Em Configuração, insira Contas na caixa Busca rápida e clique em Layouts de página em Contas.
- Clique em Editar ao lado de Layout de página da conta.
- Na seção Listas relacionadas, arraste a lista relacionada Direitos para o layout e salve as alterações.
- Em Configuração, insira Ativos na caixa Busca rápida e clique em Layouts de página em Ativos.
- Clique em Editar ao lado de Layout de página do ativo.
- Na seção Listas relacionadas, arraste a lista relacionada Direitos para o layout e salve as alterações.
Agora, vamos seguir para o maravilhoso mundo dos direitos.
Criar um direito
O direito de um cliente é como um bilhete premiado que diz aos agentes de suporte a que tipo de suporte o cliente está habilitado. Seu melhor cliente, a Hats, Inc., tem um SLA que os habilita a receber suporte online por um ano. Vamos criar um direito para eles que reflete os termos dos seus SLA.
- Clique na guia Direitos. (Você pode precisar adicioná-la às suas guias primeiro.)
- Clique em Novo.
- Insira os seguintes detalhes:
- Nome do direito*: Suporte online padrão
- Tipo: Suporte online
- Nome da conta*: Uma conta de sua escolha. Neste exemplo, vamos usar Hats, Inc.
- Data de início: Data de hoje
- Data de fim: 1 ano desde hoje
*Campo obrigatório
- Deixe os demais campos em branco e clique em Salvar.

A conta da Hats, Inc. tem agora seu próprio direito que diz aos agentes a qual nível de suporte seus contatos estão habilitados. Maravilha! Vamos voltar à Hats, Inc. daqui a pouco. Mas, por enquanto, vamos explorar uma forma de criar direitos automaticamente no Salesforce.
Como usar modelos de direitos
Por isso, você quer que todos os clientes que compram um Origami Box Kit recebam suporte por telefone por um ano a contar da data da compra. Obviamente que você poderia criar manualmente um direito “Suporte por telefone” separado para cada cliente, mas você tem lugares para ir e produtos para vender! Veja como você pode usar um modelo de direitos para habilitar todos os proprietários do Origami Box Kit a receberem suporte por telefone.
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Crie seu modelo de direitos:
- Em Configuração, insira Modelos na caixa Busca rápida e clique em Modelos de direitos.
- Clique em Novo modelo.
- Chame o modelo de Suporte por telefone e use um intervalo de 365 dias.
- Por enquanto, deixe o campo Processo de direitos em branco. (Você pode sempre adicionar um processo ao seu modelo assim que você criar um.)
- Deixe os demais campos em branco e salve seu modelo.
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Crie o produto Origami Box Kit.
- Clique na guia Produtos. (Você pode precisar adicioná-la às suas guias primeiro.)
- Clique em Novo.
- Para Nome do produto, insira Origami Box Kit.
- Para Descrição do produto, insira Um kit de 50 caixas de origami de vários tamanhos.
- Para Código do produto, insira 01234.
- Selecione Ativo e deixe Família de produtos em branco.
- Clique em Salvar.
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Aplique o modelo de direitos ao produto:
- Você ainda deve estar na página de detalhes do produto Origami Box Kit. Na lista relacionada Modelos de direitos, clique em Adicionar modelo de direitos.
- Selecione o modelo de direitos que você criou.
- Clique em Inserir selecionado.
- Clique em Concluído. Seu modelo está agora vinculado ao produto!

