Usar direitos em casos de clientes

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:
  • Aplicar seu cronograma de passos obrigatórios a um caso de cliente.
  • Descrever maneiras comuns de personalizar direitos em sua organização.

Criar um caso a partir de um direito

O momento chegou. Um fabricante de chapéus frenético da conta da Hats, Inc. envia email para o suporte e relata que a máquina de fazer caixas para chapéus está com defeito. Primeiro, sua equipe de suporte verifica para se certificar de que a Hats, Inc. tem direito de suporte online ativo. Ele aparece na lista relacionada Direitos na conta:
Lista relacionada Direitos
Depois que a equipe determina que podem fornecer suporte ao cliente, é hora de criar um caso de alta prioridade.
  1. Você ainda deve estar na página de detalhes da Hats, Inc. Na lista relacionada Direitos, clique em Criar caso junto do direito Suporte online padrão.
  2. Use as configurações a seguir:
    • Prioridade = Alta
    • Assunto = Máquina de fazer caixas para chapéus com defeito
    • Origem do caso = Web
  3. Deixe os demais campos como estão e clique em Salvar.
Já que você criou o caso com base na lista relacionada Direitos na página de detalhes da Hats, Inc., os campos Direito e Conta no caso são automaticamente preenchidos. E, uma vez que o direito da Hats, Inc. usa seu processo de Suporte padrão, o marco Tempo de resolução para casos de alta prioridade começa automaticamente a contagem regressiva no feed de caso. Os usuários podem ver a contagem regressiva no rastreador de marcos, que você adicionou ao feed de caso antes. Maravilha!
Rastreador de marcos
Dica

Dica

  • Clique em Mostrar mais no rastreador de marcos para exibir todos os marcos no caso.
  • Não importa como um caso é criado, você pode atualizar manualmente o campo Direito para listar o direito correto.
Importante

Importante

O fechamento deste caso não marca automaticamente o marco como concluído. No entanto, você pode configurar um acionador do Apex (exibir amostras) para marcar automaticamente um marco Tempo de resolução como concluído quando seu caso for fechado.

O que acontece depois

Vamos rever o que já abordamos. Você configurou um processo de direitos fantástico para aplicar sua política Cliente feliz. Vocês aplicou o processo a um direito de cliente e o usou em um caso. Como isso tudo se encaixa?

Bem, veja aqui algumas dicas para você começar com os próximos passos:
  • Você pode atribuir o processo de direitos Suporte padrão que criou a qualquer direito de cliente para aplicar tempos de resolução de caso. Basta selecionar o processo no campo de pesquisa Processo de direitos em um direito.
  • Você pode usar o marco mestre criado (Tempo de resolução) em qualquer processo de direitos para aplicar termos de SLA de resolução de caso. Basta adicioná-lo a um processo de direitos por meio da lista relacionada Marcos no processo.
  • Para simplificar as coisas, o Salesforce limita as alterações que você pode fazer a um processo de direitos assim que ele estiver ativado. Se você quiser a opção de criar e manter várias versões de um processo de direitos, ative controle de versão de direitos. Quando você configura uma nova versão de um processo de direitos, você pode migrar direitos e casos de uma versão antiga para a nova.