Usar direitos em casos de clientes
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Aplicar seu cronograma de passos obrigatórios a um caso de cliente.
- Descrever maneiras comuns de personalizar direitos em sua organização.
Criar um caso a partir de um direito
O momento chegou. Um fabricante de chapéus frenético da conta da Hats, Inc. envia email para o suporte e relata que a máquina de fazer caixas para chapéus está com defeito. Primeiro, sua equipe de suporte verifica para se certificar de que a Hats, Inc. tem direito de suporte online ativo. Ele aparece na lista relacionada Direitos na conta:
Depois que a equipe determina que podem fornecer suporte ao cliente, é hora de criar um caso de alta prioridade.
- Você ainda deve estar na página de detalhes da Hats, Inc. Na lista relacionada Direitos, clique em Criar caso junto do direito Suporte online padrão.
- Use as configurações a seguir:
- Prioridade = Alta
- Assunto = Máquina de fazer caixas para chapéus com defeito
- Origem do caso = Web
- Deixe os demais campos como estão e clique em Salvar.
Já que você criou o caso com base na lista relacionada Direitos na página de detalhes da Hats, Inc., os campos Direito e Conta no caso são automaticamente preenchidos. E, uma vez que o direito da Hats, Inc. usa seu processo de Suporte padrão, o marco Tempo de resolução para casos de alta prioridade começa automaticamente a contagem regressiva no feed de caso. Os usuários podem ver a contagem regressiva no rastreador de marcos, que você adicionou ao feed de caso antes. Maravilha!
Dica
- Clique em Mostrar mais no rastreador de marcos para exibir todos os marcos no caso.
- Não importa como um caso é criado, você pode atualizar manualmente o campo Direito para listar o direito correto.
Importante
O fechamento deste caso não marca automaticamente o marco como concluído. No entanto, você pode configurar um acionador do Apex (exibir amostras) para marcar automaticamente um marco Tempo de resolução como concluído quando seu caso for fechado.
O que acontece depois
Vamos rever o que já abordamos. Você configurou um processo de direitos fantástico para aplicar sua política Cliente feliz. Vocês aplicou o processo a um direito de cliente e o usou em um caso. Como isso tudo se encaixa?
Bem, veja aqui algumas dicas para você começar com os próximos passos:
- Você pode atribuir o processo de direitos Suporte padrão que criou a qualquer direito de cliente para aplicar tempos de resolução de caso. Basta selecionar o processo no campo de pesquisa Processo de direitos em um direito.
- Você pode usar o marco mestre criado (Tempo de resolução) em qualquer processo de direitos para aplicar termos de SLA de resolução de caso. Basta adicioná-lo a um processo de direitos por meio da lista relacionada Marcos no processo.
- Para simplificar as coisas, o Salesforce limita as alterações que você pode fazer a um processo de direitos assim que ele estiver ativado. Se você quiser a opção de criar e manter várias versões de um processo de direitos, ative controle de versão de direitos. Quando você configura uma nova versão de um processo de direitos, você pode migrar direitos e casos de uma versão antiga para a nova.
