Ver como funcionam as recomendações de resposta

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Entender como os agentes usam as Recomendações de resposta do Einstein.
  • Melhorar as Recomendações de resposta do Einstein conforme a necessidade.

Ver as Recomendações de resposta do Einstein na prática

Sita está pronta para ver as Recomendações de resposta do Einstein na prática. Vamos acompanhar a jornada de Sita e Maria usando as Recomendações de resposta do Einstein pela primeira vez enquanto elas acompanham a especialista de suporte ao produto, Ada Belewa, que passa o dia ajudando os clientes. 

Ada recebe um novo bate-papo de um cliente sobre uma confusão de datas de instalação. Assim que a primeira mensagem chega, várias recomendações de resposta aparecem no componente Respostas do Einstein. A primeira resposta é exatamente a ideal e, por isso, ela clica em Publicar para enviá-la como resposta de bate-papo.

Janela de bate-papo de um agente ao lado do componente Respostas do Einstein com respostas recomendadas.

O cliente responde com uma pergunta de acompanhamento e as respostas recomendadas são atualizadas automaticamente. Ada clica em Editar na segunda resposta para adicionar um detalhe extra sobre a política de instalação e envia o bate-papo.

Um agente editando uma resposta do console de serviço antes de enviá-la a um cliente.

Ada resolveu o problema do cliente rapidamente. O cliente agradece e novas respostas recomendadas aparecem. Ada clica em Publicar na resposta principal para enviá-la no bate-papo. Como Maria adicionou o nome do contato à resposta usando um campo de mesclagem quando estava publicando como texto rápido, o cliente vê seu nome no bate-papo de despedida. Ada finaliza o bate-papo e o cliente sai feliz.

Bate-papo finalizado com Recomendações de resposta do Einstein.

Personalizar suas respostas 

As Recomendações de resposta do Einstein transformam as respostas anteriores em modelos que seus agentes podem usar. Você pode personalizar esses modelos na guia Texto rápido a qualquer hora. Por exemplo, digamos que você queira usar um tom mais amigável e aumentar o engajamento do cliente. Você pode mudar um simples "Olá" para um "Bom dia, como posso ajudar?"

Registro de texto rápido de "Olá" sendo atualizado para "Bom dia, como posso ajudar?"

Melhorar as recomendações de resposta 

Embora seja uma ferramenta inteligente, o poder de IA do Einstein fica limitado sem a sua ajuda. O Einstein recomenda respostas de seus bate-papos anteriores e é especialmente fiel ao seu registro de texto rápido. Se a mensagem de um cliente for muito específica, o Einstein pode ficar sem palavras.

Felizmente, há coisas que você pode fazer para ajudar o Einstein a orientar seus agentes na direção certa.  

Melhore as Recomendações de resposta do Einstein revisando seu texto rápido frequentemente. Você pode criar novas respostas no texto rápido e incluí-las nas recomendações do Einstein selecionando Incluir nas recomendações de resposta no registro. Se seus agentes encontrarem maneiras melhores de formular uma resposta específica, você sempre poderá designar agentes para manter as respostas atualizadas e consistentes com a voz e o tom da sua empresa editando respostas publicadas no texto rápido. 

Além disso, as ações de seus agentes em tempo real ajudam o Einstein a aprender quais respostas ele deve recomendar. Quando uma recomendação de resposta não é adequada para a situação, clique em Não é útil abaixo da resposta. O Einstein reúne esse feedback para sugestões futuras.

Botão Não é útil em destaque abaixo de uma recomendação de resposta.


As Recomendações de resposta do Einstein são uma ótima maneira de se conectar com seus clientes usando a tecnologia mais atualizada que existe. Essa tecnologia ajudou a Ursa Major Solar a fechar mais casos com seus produtos incríveis e uma equipe de suporte igualmente incrível.

As Recomendações de resposta do Einstein também são apenas uma das muitas ferramentas oferecidas pelo Einstein for Service. Feche mais casos com mais rapidez, facilidade e eficiência familiarizando-se com o resto dos recursos do Einstein for Service e aprendendo mais sobre como esses recursos podem funcionar juntos para melhorar seu negócio. Para saber mais, confira a trilha Deixar o Service Cloud ainda mais inteligente no Trailhead. 

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