Conheça as Recomendações de resposta do Einstein

Objetivos de aprendizagem 

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Descrever as Recomendações de resposta do Einstein.
  • Explicar os principais benefícios das Recomendações de resposta do Einstein.
  • Preparar seus dados para as Recomendações de resposta.

O que são as Recomendações de resposta do Einstein?

Depois de outro trimestre de sucesso, a empresa de soluções com energia solar Ursa Major Solar está alimentando a vida de seus clientes como nunca. E a CEO Sita Nagappan-Alvarez acabou de fechar um negócio inovador com uma empresa de energia no México que duplicará a base de clientes da Ursa Major. Com todos esses novos clientes, Sita quer que sua equipe de suporte se prepare com as melhores ferramentas para resolver casos da forma mais eficiente possível. Por sorte, ela sabe que sua administradora de confiança, Maria Jimenez, tem explorado novas formas de dar suporte aos clientes que utilizam o Salesforce Service Cloud. 

Maria mostra a Sita todas as maneiras de o Service Cloud poder ajudar a melhorar a experiência do cliente. Na verdade, uma pesquisa do Salesforce indica que 79% das empresas veem um aumento nas pontuações de satisfação do cliente geral (CSAT) com a adoção do atendimento ao cliente com suporte de inteligência artificial (IA). Uma ferramenta que é um espanto para Sita. 

As Recomendações de resposta do Einstein oferecem aos agentes uma lista de respostas sugeridas em tempo real em canais de mensagens e bate-papo. As respostas recomendadas são geradas por meio de aprendizagem profunda e processamento de linguagem natural (PNL) de suas transcrições de histórico de bate-papo.

Respostas recomendadas do Einstein exibidas ao lado da janela de bate-papo de um agente.

Dependendo das necessidades da sua equipe de suporte, o Einstein pode recomendar saudações, perguntas de acompanhamento e muito mais. 

Recomendações de resposta do Einstein e IA 

A prioridade de Sita é ganhar a confiança de seus clientes e, portanto, ela entende a importância de investir na tecnologia que suas equipes usam todos os dias. Ela sabe que as Recomendações de resposta do Einstein são um recurso de inteligência artificial, mas o que isso significa exatamente? Ela pede que Maria explique como ele funciona.

Maria e Sita conversando na sala de descanso.

Maria explica que as Recomendações de resposta do Einstein são uma ferramenta muito inteligente, mas que não resolvem problemas por conta própria. As Recomendações de resposta do Einstein coletam dados de transcrições de conversas encerradas e organizam esses dados em padrões. Essa tecnologia inteligente é chamada de processamento de linguagem natural (PNL) ou compreensão da linguagem natural (NLU). Você pode pensar nesses padrões organizados como o Einstein criando uma lista de problemas e outra lista de soluções que se combinam para formar determinado conjunto de dados. É uma combinação de sucesso do atendimento ao cliente. 

Primeiro, o Einstein analisa os dados de bate-papo de sua organização e gera uma lista de respostas comuns usadas pela equipe de suporte durante os bate-papos. Depois de revisar e refinar as respostas, publique-as para que o Einstein possa recomendá-las aos agentes. Você sempre pode adicionar novas respostas e atualizar as respostas existentes mais tarde. 

Quando um cliente insere uma pergunta ou uma mensagem em uma sessão de bate-papo ou mensagem, o Einstein começa a trabalhar verificando sua lista de dados de resposta de mensagens. Em seguida, o Einstein sugere uma ou mais das respostas publicadas para o agente inserir diretamente na conversa. Se necessário, o agente pode editar o idioma. Essas respostas automatizadas poupam os agentes de suporte de ter que vasculhar notas ou pedir conselhos aos colegas. 

Benefícios das Recomendações de resposta do Einstein

Sita sabe que a primeira impressão é importante. Para que os clientes confiem na energia solar, eles precisam de feedback rápido e um serviço excelente. A energia solar é uma indústria competitiva, e a Ursa Major Solar quer fazer todo o possível para manter a fidelidade de seus clientes. 

Por sorte, as Recomendações de resposta do Einstein colocam a resposta correta na ponta dos dedos dos agentes, para que eles possam:

  • Acelerar seu tempo de resposta com as recomendações certas na hora certa, com todas as respostas no mesmo lugar.
  • Melhorar a precisão de suas respostas.
  • Concentrar-se em soluções complexas em vez de problemas rotineiros.
  • Padronizar sua comunicação com os clientes.

O mais importante: o Einstein pode ajudar a encurtar seu processo de encerramento de conversas. Chega de notas adesivas, alternância entre aplicativos ou consultas aos superiores a fim de encontrar soluções para problemas de rotina. Sita não pode esperar para facilitar o trabalho dos seus agentes com as Recomendações de resposta do Einstein. 

Preparar-se para as Recomendações de resposta do Einstein

Antes de entrar no mundo das Recomendações de resposta do Einstein, você precisa de dados. 

Por que os dados são a chave do seu sucesso? Bem, dados são primordiais quando se trata de criar modelos de IA poderosos. O Einstein precisa de dados suficientes para detectar padrões no estilo de comunicação da sua equipe. Quanto mais dados você tiver para ensinar o Einstein, mais precisas serão suas recomendações.

Para começar, o Einstein precisa analisar pelo menos 1.000 transcrições de bate-papo em inglês. Se você não tiver conversas encerradas suficientes, ou se as conversas forem muito curtas para fornecer dados significativos, o Einstein avisará quando começar a criar seu modelo.

Acompanhe Maria para saber como um administrador concluiria as seis etapas para fazer com que as Recomendações de resposta do Einstein funcionem.

  1. Analisar os requisitos de dados.
  2. Ativar as Recomendações de resposta do Einstein.
  3. Criar seu modelo.
  4. Revisar e publicar respostas.
  5. Dar acesso aos agentes.
  6. Ativar seu modelo.

Linha de tempo das seis etapas para configurar as Recomendações de resposta do Einstein. 

Prepare-se para ganhar alguns clientes satisfeitos; um oferecimento da IA. 

Recursos 

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