Criar e ativar seu modelo de recomendações de resposta

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Preparar dados para as Recomendações de resposta do Einstein.
  • Aprender a selecionar respostas para os agentes.
  • Entender como editar e ativar seu modelo do Einstein.

Antes de começar

Neste módulo, pressupomos que você seja um administrador do Salesforce com as devidas permissões para ativar as Recomendações de resposta do Einstein. Se não for o caso, tudo bem. Continue lendo para saber como seu administrador executaria essas etapas em uma organização de produção. Não tente seguir essas etapas no Trailhead Playground. As Recomendações de resposta do Einstein não estão disponíveis no Trailhead Playground.

Criar seu modelo

Para começar, Maria precisa ativar as Recomendações de resposta do Einstein. Assim, ela terá tudo pronto para criar um modelo que analise conversas anteriores e gere uma lista de respostas comumente usadas. Veja as etapas que ela segue.

  1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, digite Recomendações de resposta do Einstein e selecione Recomendações de resposta do Einstein.

  2. Clique no botão de alternância para ativar as Recomendações de resposta do Einstein.

    Alternância ativada para Recomendações de resposta do Einstein.

  3. Na página de configuração das Recomendações de resposta do Einstein, clique em Vamos lá.

    Fluxograma de configuração das Recomendações de resposta do Einstein: criar modelo, gerar respostas, ativar modelo e monitorar recomendações.

    Se você não tem bate-papos fechados suficientes para criar um modelo, o Einstein o informa neste momento.

  4. Para criar seu modelo e gerar uma lista de até 100 respostas comuns, clique em Criar modelo.

    Tela de criação de modelo com o botão Criar modelo.

    A criação pode levar até 48 horas, mas não afeta o desempenho do aplicativo para os agentes.

    Depois de iniciar uma criação, não é possível pausar ou cancelar. Você pode sair da página de configuração e voltar mais tarde a qualquer momento para verificar o status da criação.

    Importante: Embora você possa editar as respostas ou criar suas próprias respostas mais tarde, não é possível acionar uma atualização da lista de respostas do Einstein. No entanto, se você começar com menos de 10.000 bate-papos fechados, quando chegar a esse número, o Einstein realizará uma atualização única da lista.

    Se quiser parar de mostrar recomendações aos agentes por qualquer motivo, você poderá clicar em Pausar recomendações na página de configuração das Recomendações de resposta do Einstein.

    Quando o modelo é criado, a página de configuração das Recomendações de resposta do Einstein mostra as respostas que o Einstein gerou. Marco alcançado!

    Uma lista de textos de resposta gerada com a opção de ativar o modelo.

Revisar e publicar respostas geradas

Você tem todas as respostas geradas pelo Einstein na sua frente e, agora, o poder de resposta está em suas mãos. Para garantir uma distribuição tranquila, é uma boa prática examinar essas respostas no formato original, também chamado de texto de resposta, e decidir quais delas você quer que o Einstein recomende aos agentes. Durante a revisão, fique atento às alterações que você possa precisar fazer no texto. Suas respostas devem:

  • Representar suas políticas de atendimento ao cliente com precisão.
  • Estar atualizadas. Por exemplo, elas não devem mencionar um produto que não é mais oferecido.
  • Não incluir material de cliente confidencial, como o nome do cliente, o número de telefone ou o número da conta.

Depois de concluir sua revisão, é hora de publicar ou converter as respostas em texto rápido para que o Einstein possa recomendá-las. Você precisa de um registro de texto rápido para poder editar enquanto o Einstein mantém a cópia do texto de resposta no back-end.

Uma entrada de texto rápido gerada com a mensagem de resposta: posso ajudá-lo em mais alguma coisa hoje?

O texto rápido é uma ferramenta que permite salvar trechos de texto reutilizável para sua empresa usar em todo tipo de cenário de suporte. Combinado com as Recomendações de resposta do Einstein, ele permite que você:

  • Atribua uma categoria à resposta, como "Saudações", e crie uma pasta para ela.
  • Disponibilize a resposta não só nas Recomendações de resposta do Einstein, mas também como texto rápido pesquisável nos canais de bate-papo e mensagens.
  • Atualize seu texto de resposta e as configurações conforme sua empresa vai crescendo.

Se você publicar uma resposta de cada vez, poderá editar o texto de resposta durante a publicação. Se você publicar várias respostas de uma vez, poderá editar o texto de resposta na página Texto rápido em Configuração após a publicação. Depois de publicar e refinar todas as respostas que você deseja recomendar à sua equipe, é hora de dar acesso aos agentes e ativar seu modelo!

Nota

Nota

Divida as respostas entre pastas Texto rápido diferentes para controlar quais agentes veem quais respostas como recomendações. Por exemplo, às vezes, os agentes de Camada 1 e Camada 3 precisam de diferentes conjuntos de respostas porque seguem termos de serviço diferentes.

Ativar seu modelo de recomendações de resposta

Depois que Maria ativa as Recomendações de resposta do Einstein, ela as disponibiliza para sua equipe de suporte:

  • Atribuindo o conjunto de permissões Usuário das Recomendações de resposta do Einstein.
  • Dando acesso à pasta Texto rápido que contém as respostas publicadas pertinentes.

Ela e sua equipe de agentes de suporte agora podem ver o componente Respostas do Einstein nas guias Bate-papo e Mensagens do console de serviço. No entanto, o componente ainda não mostra nenhuma resposta recomendada durante as conversas. Maria navega até Configuração e ativa o modelo de recomendação de respostas. 

  1. Na página Recomendações de resposta do Einstein, em Configuração, confirme se todas as respostas que você deseja usar indicam um status de Publicada como texto rápido.
  2. Clique em Ativar.

    Página Recomendações de resposta do Einstein com a confirmação da ativação.

E pronto! Todos os agentes da Ursa Major Solar podem agora ver recomendações de resposta quando estão conversando com os clientes. 

Recursos 

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