Criar e ativar seu modelo de recomendações de resposta
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Preparar dados para as Recomendações de resposta do Einstein.
- Aprender a selecionar respostas para os agentes.
- Entender como editar e ativar seu modelo do Einstein.
Antes de começar
Neste módulo, pressupomos que você seja um administrador do Salesforce com as devidas permissões para ativar as Recomendações de resposta do Einstein. Se não for o caso, tudo bem. Continue lendo para saber como seu administrador executaria essas etapas em uma organização de produção. Não tente seguir essas etapas no Trailhead Playground. As Recomendações de resposta do Einstein não estão disponíveis no Trailhead Playground.
Criar seu modelo
Para começar, Maria precisa ativar as Recomendações de resposta do Einstein. Assim, ela terá tudo pronto para criar um modelo que analise conversas anteriores e gere uma lista de respostas comumente usadas. Veja as etapas que ela segue.
- Em Configuração, na caixa Busca rápida, digite
Recomendações de resposta do Einsteine selecione Recomendações de resposta do Einstein.
- Clique no botão de alternância para ativar as Recomendações de resposta do Einstein.
- Na página de configuração das recomendações de resposta do Einstein, clique em Let's Go (Vamos lá).
Se você não tem bate-papos fechados suficientes para criar um modelo, o Einstein o informa.
- Para criar seu modelo e gerar uma lista de até 100 respostas comuns, clique em Criar modelo.
A criação pode levar até 48 horas, mas não afeta o desempenho do aplicativo para os agentes.
Depois de iniciar uma criação de modelo, não é possível pausá-la ou cancelá-la. Você pode sair da página de configuração e voltar a ela mais tarde a qualquer momento para verificar o status da criação.
Mantenha suas recomendações atualizadas com aprendizado aprimorado e retreinamento automático do modelo. O modelo que recomenda respostas aos agentes como um bate-papo se desenrola no console e é retreinado automaticamente a cada mês. O modelo atualizado também aprende com o feedback dos agentes para que eles possam obter respostas mais precisas e úteis que evoluem juntamente com a configuração do serviço.
Se quiser parar de mostrar recomendações aos agentes por qualquer motivo, você poderá clicar em Pausar recomendações na página de configuração das Recomendações de resposta do Einstein.
Quando o modelo é criado, a página de configuração das Recomendações de resposta do Einstein mostra as respostas que o Einstein gerou. Marco alcançado!
Revisar e publicar respostas geradas
Você tem todas as respostas geradas pelo Einstein na sua frente e, agora, o poder de resposta está em suas mãos. Para garantir uma distribuição tranquila, é uma boa prática examinar essas respostas no formato original, também chamado de texto de resposta, e decidir quais delas você quer que o Einstein recomende aos agentes. Durante a revisão, fique atento às alterações que você possa precisar fazer no texto. Suas respostas devem:
- Representar suas políticas de atendimento ao cliente com precisão.
- Estar atualizadas. Por exemplo, elas não devem mencionar um produto que não é mais oferecido.
- Não incluir material de cliente confidencial, como o nome do cliente, o número de telefone ou o número da conta.
Depois de concluir sua revisão, é hora de publicar ou converter as respostas em texto rápido para que o Einstein possa recomendá-las. Você precisa de um registro de texto rápido para poder editar enquanto o Einstein mantém a cópia do texto de resposta no back-end.
O texto rápido é uma ferramenta que permite salvar trechos de texto reutilizável para sua empresa usar em todo tipo de cenário de suporte. Combinado com as Recomendações de resposta do Einstein, ele permite que você:
- Atribua uma categoria à resposta, como "Saudações", e crie uma pasta para ela.
- Disponibilize a resposta não só nas Recomendações de resposta do Einstein, mas também como texto rápido pesquisável nos canais de bate-papo e mensagens.
- Atualize seu texto de resposta e as configurações conforme sua empresa vai crescendo.
Se você publicar uma resposta de cada vez, poderá editar o texto de resposta durante a publicação. Se você publicar várias respostas de uma vez, poderá editar o texto de resposta na página Texto rápido em Configuração após a publicação. Depois de publicar e refinar todas as respostas que você deseja recomendar à sua equipe, é hora de dar acesso aos agentes e ativar seu modelo.
Divida as respostas entre pastas Texto rápido diferentes para controlar quais agentes veem quais respostas como recomendações. Por exemplo, às vezes, os agentes de Camada 1 e Camada 3 precisam de diferentes conjuntos de respostas porque seguem termos de serviço diferentes.
Ativar seu modelo de recomendações de resposta
Depois que Maria ativa as Recomendações de resposta do Einstein, ela as disponibiliza para sua equipe de suporte:
- Atribuindo o conjunto de permissões Usuário das Recomendações de resposta do Einstein.
- Dando acesso à pasta Texto rápido que contém as respostas publicadas pertinentes.
Ela e sua equipe de agentes de suporte agora podem ver o componente Respostas do Einstein nas guias Bate-papo e Mensagens do console de serviço. No entanto, o componente ainda não mostra nenhuma resposta recomendada durante as conversas. Maria navega até Configuração e ativa o modelo de recomendação de respostas.
- Na página Recomendações de resposta do Einstein, em Configuração, confirme se todas as respostas que você deseja usar indicam um status de Publicada como texto rápido.
- Clique em Ativar.
Todos os agentes da Ursa Major Solar podem agora ver recomendações de resposta quando estão conversando com os clientes.