Usar Inteligência Artificial para melhorar o atendimento

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Listar as principais vantagens de adicionar IA ao seu processo de suporte.
  • Descrever como o Einstein for Service pode ajudar sua equipe de suporte.

O que é o Einstein for Service?

O Salesforce Einstein é a primeira inteligência artificial (IA) integrada e abrangente para CRM, uma ferramenta inteligente que ajuda a aumentar a produtividade e a eficiência. Com o Einstein for Service, seus agentes estarão mais preparados do que nunca para ajudar seus clientes a serem bem-sucedidos.

Veja a Ursa Major Solar, por exemplo. Hoje, a empresa está liderando o mercado em sustentabilidade; sua base de clientes está crescendo. Com cada vez mais negócios, a CEO da Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, está contando com as habilidades afiadas de seus agentes de suporte para levar os clientes em direção ao futuro com eles. É aqui que entra o Einstein. 

O Einstein é seu assistente superinteligente. Os assistentes inteligentes são uma forma de IA para executar e automatizar tarefas para qualquer indivíduo ou grupo. No caso da Ursa Major Solar, o Einstein usa IA para aprimorar a experiência de atendimento ao cliente. E isso é importante. De acordo com a Gartner, embora 70% dos clientes usem canais de autoatendimento em sua jornada de resolução, apenas 9% deles conseguem realmente resolver os problemas. O Einstein pode ajudar a aumentar a eficiência por meio de orientações a agentes e clientes, reduzindo o tempo necessário para resolver problemas.

Einstein for Service e o ciclo de vida do caso

Seus agentes gastam muito tempo procurando informações ou inserindo dados manualmente? O fechamento de casos virou um processo tedioso? Os novos produtos e ofertas estão dificultando o acompanhamento dos clientes? Você pode ajudar sua equipe de suporte e seus clientes com a adoção do Einstein for Service.

O Einstein for Service é um conjunto de ferramentas único que auxilia seus agentes em cada etapa do ciclo de vida de um caso, desde a criação e o encaminhamento dos casos até a resolução.
 

Linha de tempo do ciclo de vida do caso, do início ao fim: atribuir trabalho, conectar-se com o cliente, entender o problema, comunicar-se eficazmente, encontrar uma solução, tomar as medidas apropriadas, finalizar corretamente e medir o desempenho.

 

Quando um caso é criado, o Einstein pode revisá-lo, classificá-lo e encaminhá-lo para o agente de serviço apropriado. Em seguida, ele orienta os agentes com a recomendação de respostas ou artigos enquanto eles interagem com o cliente. O Einstein também pode reagir em relação aos clientes automaticamente para responder a perguntas rotineiras (como redefinir uma senha) em seus canais digitais favoritos, como bate-papo, SMS e WhatsApp. Quando o caso é resolvido, o Einstein pode resumir o caso para seu agente. 

Vamos aprender mais sobre os recursos do Einstein for Service. 

Recursos do Einstein for Service

Cada recurso do Einstein for Service se concentra em uma fase diferente do ciclo de vida do caso.
 

Recurso O que faz

Bots do Einstein

Resolve automaticamente problemas comuns nas conversas dos canais de Bate-papo e Mensagens. 

Classificação de caso do Einstein

Prevê valores de campo (como motivo, tipo ou prioridade) para classificar um caso recebido com base no texto do caso apresentado por um cliente (assunto e descrição do caso). 

Einstein Case Routing 

Funciona com a Classificação de caso do Einstein para fazer triagem e encaminhamento de casos para o agente ou a fila correspondente.

Recomendações de resposta do Einstein

Analisa as transcrições do bate-papo para recomendar respostas relevantes durante as sessões de Bate-papo e Mensagens.

Recomendações de artigos do Einstein

Recomenda artigos de conhecimento relevantes aos agentes nos casos abertos.

Einstein Next Best Action

Usa insights de dados e regras de negócios a fim de recomendar ofertas e ações a um agente. Por exemplo, ele pode recomendar uma oferta a um cliente com alto risco de atrito, o upselling de um produto a um cliente que atenda aos requisitos ou enviar lembretes sobre assinaturas. 

Benefícios do Einstein for Service

Com a automação de tarefas rotineiras para seus agentes, eles podem se concentrar no que mais importa: seus clientes. E se criar relacionamentos duradouros com seus clientes não for suficiente, aqui estão mais alguns pontos a favor do uso do Einstein.

  • Você pode personalizar o Einstein para atender às suas necessidades comerciais.
  • O Einstein tem um poder de processamento incrível; pode levar apenas alguns segundos para examinar todo o seu banco de dados a fim de encontrar respostas.
  • Você não precisa codificar, criar algoritmos, compilar montanhas de dados ou criar aplicativos para fazê-lo funcionar. Basta apontar e clicar.
  • As previsões ou recomendações se tornam mais precisas ao longo do tempo.

Com o Einstein ao seu lado resolvendo problemas com facilidade, a IA é o novo melhor amigo da sua equipe de suporte. 

Recursos