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Usar InteligĂȘncia Artificial para melhorar o atendimento

Objetivos de aprendizagem

ApĂłs concluir esta unidade, vocĂȘ estarĂĄ apto a:

  • Listar as principais vantagens de adicionar IA ao seu processo de suporte.
  • Descrever como o Einstein for Service pode ajudar sua equipe de suporte.

O que Ă© o Einstein for Service?

O Salesforce Einstein Ă© a primeira inteligĂȘncia artificial (IA) integrada e abrangente para CRM, uma ferramenta inteligente que ajuda a aumentar a produtividade e a eficiĂȘncia. Com o Einstein for Service, seus agentes estarĂŁo mais preparados do que nunca para ajudar seus clientes a serem bem-sucedidos.

Veja a Ursa Major Solar, por exemplo. Hoje, a empresa estĂĄ liderando o mercado em sustentabilidade; sua base de clientes estĂĄ crescendo. Com cada vez mais negĂłcios, a CEO da Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, estĂĄ contando com as habilidades afiadas de seus agentes de suporte para levar os clientes em direção ao futuro com eles. É aqui que entra o Einstein. 

O Einstein Ă© seu assistente superinteligente. Os assistentes inteligentes sĂŁo uma forma de IA para executar e automatizar tarefas para qualquer indivĂ­duo ou grupo. No caso da Ursa Major Solar, o Einstein usa IA para aprimorar a experiĂȘncia de atendimento ao cliente. E isso Ă© importante. De acordo com a Gartner, embora 70% dos clientes usem canais de autoatendimento em sua jornada de resolução, apenas 9% deles conseguem realmente resolver os problemas. O Einstein pode ajudar a aumentar a eficiĂȘncia por meio de orientaçÔes a agentes e clientes, reduzindo o tempo necessĂĄrio para resolver problemas.

Einstein for Service e o ciclo de vida do caso

Seus agentes gastam muito tempo procurando informaçÔes ou inserindo dados manualmente? O fechamento de casos virou um processo tedioso? Os novos produtos e ofertas estĂŁo dificultando o acompanhamento dos clientes? VocĂȘ pode ajudar sua equipe de suporte e seus clientes com a adoção do Einstein for Service.

O Einstein for Service Ă© um conjunto de ferramentas Ășnico que auxilia seus agentes em cada etapa do ciclo de vida de um caso, desde a criação e o encaminhamento dos casos atĂ© a resolução. 

Quando um caso Ă© criado, o Einstein pode revisĂĄ-lo, classificĂĄ-lo e encaminhĂĄ-lo para o agente de serviço apropriado. Em seguida, ele orienta os agentes com a recomendação de respostas ou artigos enquanto eles interagem com o cliente. O Einstein tambĂ©m pode reagir em relação aos clientes automaticamente para responder a perguntas rotineiras (como redefinir uma senha) em seus canais digitais favoritos, como bate-papo, SMS e WhatsApp. Quando um agente de chat termina um caso, o Einstein pode ajudar a completar os campos de forma precisa e consistente. 

Vamos aprender mais sobre os recursos do Einstein for Service. 

Recursos do Einstein for Service

Cada recurso do Einstein for Service se concentra em uma fase diferente do ciclo de vida do caso.
 

Recurso O que faz

Bots do Einstein

Resolve automaticamente problemas comuns nas conversas dos canais de Bate-papo e Mensagens. 

Classificação de caso do Einstein

PrevĂȘ valores de campo (como motivo, tipo ou prioridade) para classificar um caso recebido com base no texto do caso apresentado por um cliente (assunto e descrição do caso). 

Einstein Case Routing 

Funciona com a Classificação de caso do Einstein para fazer triagem e encaminhamento de casos para o agente ou a fila correspondente.

ConclusĂŁo de casos do Einstein
Recomenda campos de casos no final de um chat com o cliente para que os agentes possam encerrar os casos rapidamente.

RecomendaçÔes de resposta do Einstein

Analisa as transcriçÔes do bate-papo para recomendar respostas relevantes durante as sessÔes de Bate-papo e Mensagens.

RecomendaçÔes de artigos do Einstein

Recomenda artigos de conhecimento relevantes aos agentes nos casos abertos.

Einstein Next Best Action

Usa insights de dados e regras de negĂłcios a fim de recomendar ofertas e açÔes a um agente. Por exemplo, ele pode recomendar uma oferta a um cliente com alto risco de atrito, o upselling de um produto a um cliente que atenda aos requisitos ou enviar lembretes sobre assinaturas. 

BenefĂ­cios do Einstein for Service

Com a automação de tarefas rotineiras para seus agentes, eles podem se concentrar no que mais importa: seus clientes. E se criar relacionamentos duradouros com seus clientes não for suficiente, aqui estão mais alguns pontos a favor do uso do Einstein.

  • VocĂȘ pode personalizar o Einstein para atender Ă s suas necessidades comerciais.
  • O Einstein tem um poder de processamento incrĂ­vel; pode levar apenas alguns segundos para examinar todo o seu banco de dados a fim de encontrar respostas.
  • VocĂȘ nĂŁo precisa codificar, criar algoritmos, compilar montanhas de dados ou criar aplicativos para fazĂȘ-lo funcionar. Basta apontar e clicar.
  • As previsĂ”es ou recomendaçÔes se tornam mais precisas ao longo do tempo.

Com o Einstein ao seu lado resolvendo problemas com facilidade, a IA Ă© o novo melhor amigo da sua equipe de suporte. 

Recursos

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