Criar uma estratégia de distribuição

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Identificar fatores que contribuam para uma distribuição bem-sucedida.
  • Decidir qual recurso do Einstein for Service é melhor para sua equipe.
  • Saber como os recursos do Einstein for Service funcionam em conjunto.

Definir onde você está

Sita, CEO da Ursa Major Solar, está empolgada com a ideia do Einstein for Service, mas ainda não sabe por onde começar. O diretor de operações da empresa, Roberto Alvarez, sugeriu que ela fizesse uma estratégia de distribuição para que a adoção seja a mais fácil possível. Roberto descreve suas fases recomendadas para a distribuição de um produto.

Fase Tarefas

Pré-ativação

  • Listar os desafios atuais.
  • Identificar metas e prioridades.
  • Encontrar as ferramentas necessárias.
  • Definir o que será considerado sucesso.
  • Limpar seus dados.

Ativação

  • Configurar recursos.
  • Manter o plano.
  • Fazer ajustes à medida que ocorrerem situações específicas.

Pós-ativação

  • Fazer a manutenção dos recursos.
  • Avaliar o progresso periodicamente.


De acordo com o conselho de Roberto, Sita deve primeiro encontrar e analisar os diferentes desafios que seus agentes de atendimento e clientes enfrentam. Ela decide perguntar à sua especialista em suporte de produtos, Ada Balewa, o que ela acha que pode ser melhorado em um dia de trabalho comum. 

Ada ama a Ursa Major Solar, ou seja, é difícil para ela identificar exatamente onde a equipe de suporte poderia receber... bem, suporte. No entanto, ela sabe que seus agentes às vezes se esforçam para acompanhar a crescente demanda por velocidade e eficiência. Ela decide investigar.  

Depois de enviar uma pesquisa a todos os agentes e obter feedback individual, Ada identificou os principais desafios da equipe de suporte. Aqui estão alguns desafios comuns que os agentes enfrentam.

Desafio Descrição Recurso do Einstein for Service

Difícil planejar o tempo de suporte

Os agentes de suporte costumam ficar presos em trabalhos monótonos. Hoje em dia, os agentes precisam categorizar o caso antes de enviá-lo a um agente adequado que esteja preparado para resolver uma questão específica. Isso pode tomar um tempo valioso que poderia ser gasto com o cliente. 


Classificação de casos do Einstein: recurso que prevê valores de campo para os agentes quando um caso é criado. As previsões são baseadas em dados colhidos de casos. 

Einstein Case Routing: recurso que usa sua lógica de encaminhamento de caso existente para encaminhar casos que foram atualizados automaticamente pela Classificação de casos do Einstein. 

Muito tempo é gasto em outros aplicativos à procura da resposta "certa"

Cada cliente é único; suas mensagens, também. A comunicação com o cliente nem sempre é simplificada e os clientes podem receber respostas diferentes para a mesma pergunta. Para evitar isso, os agentes passam muito tempo conversando com outros agentes, escrevendo notas adesivas ou alternando de modelo para modelo.

Recomendações de resposta do Einstein: os agentes recebem recomendações sobre como responder a um cliente. Essas respostas são aprovadas previamente pelos administradores e podem ser personalizadas pelo agente antes do envio a um cliente. 

Dificuldade em filtrar o conteúdo da ajuda 

Há milhares de artigos de conhecimento em sua organização do Salesforce. Quando um cliente tem uma pergunta que seu agente não é capaz de responder imediatamente, os artigos serão provavelmente a primeira parada do agente. O exame de todos os artigos pode alongar o tempo necessário para fechar um caso. 

Recomendações de artigos do Einstein: os agentes recebem recomendações de artigos de sua base de conhecimento quando um caso é criado ou atualizado. Seus agentes podem ler esses artigos por conta própria ou enviá-los diretamente aos clientes.

Falta de respostas a emails de pesquisas do CSAT

Os agentes dependem das pontuações do CSAT para desenvolver e fortalecer suas relações com os clientes. 

Einstein Next Best Action: quando um agente ajuda um cliente, o Einstein pede a ele para enviar uma pesquisa do CSAT assim que o caso é fechado. 



Quais são alguns dos desafios que seus agentes enfrentam? Mapeie-os para essas soluções do Einstein for Service a fim de saber quais recursos podem funcionar para você. 

Identificar metas e prioridades

Com alguns desafios em mente, Sita e Roberto estão prontos para fazer um esboço. Eles precisam responder algumas perguntas importantes, como: Quais são suas metas para o próximo trimestre? Quais são algumas das prioridades da Ursa Major Solar? 

Eles listam as quatro principais metas imediatamente. 

  1. Os agentes de suporte devem fazer menos trabalho monótono.

  2. A comunicação caso a caso deve ser simplificada e o processo de encontrar informações para responder a questões deve ser facilitado.

  3. O conteúdo de ajuda deve ser organizado.

  4. As pontuações do CSAT devem ser aumentadas.


Em seguida, eles listam as prioridades da Ursa Major Solar.

  1. Confiança

  2. Sucesso do cliente

  3. Inovação

  4. Igualdade

Com isso em mente, Sita e Roberto já têm um boa ideia de quais ferramentas do Einstein planejam usar. Vamos acompanhar sua jornada enquanto eles determinam como vão medir o progresso ao longo do caminho.

Determinar métricas para medir o sucesso

Agora que você definiu metas e prioridades claras, pode determinar como é o sucesso em sua distribuição. Roberto identificou métricas muito específicas para medir o sucesso da distribuição do Einstein for Service na Ursa Major Solar. Vamos dar uma olhada.

Objetivo
Ferramenta(s) do Einstein for Service
A medida do sucesso

Reduzir o tempo que os agentes precisam gastar em trabalho monótono.

Classificação de casos do Einstein, Einstein Case Routing 

O tempo de fechamento de um caso diminui três horas. 

Orientar os agentes sobre o que dizer a seguir com base no contexto em tempo real por meio de modelos automatizados.


Recomendações de resposta do Einstein

O número de conversas com pelo menos uma recomendação de resposta aumenta 10%.

Economizar tempo procurando os melhores artigos de ajuda para resolver problemas.

Recomendações de artigos do Einstein

O número de casos fechados com pelo menos uma recomendação de artigo aumenta 10%.

Aumentar as respostas à pesquisa do CSAT. 

Einstein Next Best Action

As respostas da Pontuação de satisfação do cliente (CSS) aumentam 20%.

O Salesforce pode capturar essas métricas em seu painel e fornecer gráficos fáceis de ler. Roberto pode até fazer tipos de relatório personalizados para manter Sita e todos os seus agentes atualizados. Essas métricas e esses relatórios são essenciais para melhorar as estratégias da equipe à medida que o tempo passa. 

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