Explore o Agentforce
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Definir o que são subagentes e ações.
- Explicar a diferença entre subagentes e ações padrão e personalizados.
Como o Agentforce funciona
Antes de Linda configurar o Agentforce, ela quer explorar os diversos componentes e saber como o Agentforce funciona. O Agentforce tem quatro componentes básicos: o agente, os subagentes, as ações e o mecanismo de raciocínio.
O agente
Anteriormente, você aprendeu que o Agentforce ajuda você a criar, personalizar e testar agentes de IA que executam tarefas e interações comerciais. Atualmente, você pode criar e lançar agentes para seus funcionários e clientes. Consulte Tipos de agentes e considerações para saber mais sobre os diferentes tipos de agentes e modelos padrão para nuvens e casos de uso específicos. Veja alguns exemplos.
-
Agente de funcionários do Agentforce: Ajude seus funcionários em uma ampla variedade de fluxos de trabalho e tarefas, dando a eles acesso ao agente de funcionários, que é perfeitamente integrado à interface do Salesforce.
-
Coach de vendas do Agentforce: Ofereça treinamento personalizado para ajudar seus representantes de vendas a lidar com conversas desafiadoras e melhorar o desempenho.
-
Agentforce para serviço: Forneça suporte aos seus clientes de forma inteligente, resolvendo consultas comuns de forma autônoma e processando os casos recebidos.
-
SDR do Agentforce: Dimensione sua equipe de vendas e aproveite ao máximo seu pipeline processando leads novos ou atualizados, enviando emails de apresentação personalizados, respondendo a perguntas e conectando leads qualificados a representantes de vendas.
Estes agentes de IA são autônomos e orientados a metas, e podem executar tarefas comerciais e tomar decisões baseadas em dados. Mas como isso acontece exatamente? É aqui que entram os subagentes e ações.
Subagentes e ações
Os agentes são formados por subagentes que definem as diferentes tarefas que um agente pode realizar. Os subagentes incluem instruções que dizem ao agente como tomar decisões e o que ele deve ou não fazer. Quando você define subagentes, estabelece limites e contexto claros que controlam o comportamento do agente.
Os subagentes também têm um conjunto de ações que o agente usa para realizar seu trabalho. Por exemplo, um subagente de Gerenciamento de pedidos pode incluir as seguintes ações.
- Obter pedido por ID do pedido
- Obter pedido por endereço de email
- Procurar status da devolução
- Criar etiqueta de devolução
Quando um usuário faz uma pergunta ou uma solicitação, seu agente escolhe o subagente certo e inicia as ações apropriadas dentro desse subagente. Isso faz com que seu agente se concentre nas tarefas e nos dados mais relevantes para a conversa que está acontecendo.
Assim como os subagentes, as ações também incluem um conjunto de instruções. As instruções da ação são cruciais porque dizem ao agente o que a ação faz. Os nomes, descrições, entradas e saídas das ações do agente determinam quando e como uma ação é usada. Quanto melhores forem as instruções, mais previsível será o desempenho da ação, o que levará a interações mais confiáveis.
Agentes padrão e personalizados
O Salesforce disponibiliza alguns subagentes e ações padrão prontos para uso para o Agentforce para que você comece logo a trabalhar. No entanto, também é possível criar subagentes e ações personalizados para dar ao seu agente de IA recursos para executar tarefas específicas do seu negócio. Vamos examinar os dois para decidir quando usar subagentes e ações padrão ou personalizados.
Primeiro, vamos analisar subagentes padrão e personalizados.
Subagentes padrão
O Salesforce oferece uma biblioteca de subagentes padrão para casos de uso comuns. Os subagentes padrão são predefinidos e vêm com um conjunto de ações geralmente usadas em vários cenários de negócios. Eles são um ótimo ponto de partida para muitas organizações: eles englobam uma grande variedade de tarefas e são perfeitos para implementações rápidas.
Veja a seguir alguns exemplos de subagentes fornecidos pelo Salesforce, juntamente com uma breve descrição.
Nome do subagente |
O que faz |
|---|---|
CRM geral |
Processa solicitações de usuários relacionadas a dados do Salesforce CRM, como identificação, resumo ou atualização de registros, elaboração ou refinamento de emails, agregação de dados e localização de objetos do Salesforce. |
Fechar negócios |
Fornece aos vendedores recomendações para fechar negócios tendo como base negócios anteriormente ganhos, sinais de conversa e sentimento do cliente. Os vendedores também obtêm respostas para perguntas sobre preços relacionados a produtos e sugestões de planos para ajudá-los a fechar negócios. |
Campanhas de marketing |
Elabora resumos e campanhas interessantes com a marca no Marketing Cloud. |
Convém considerar que alguns subagentes são adaptados para nuvens ou licenças específicas, portanto, eles podem exigir permissões ou licenças adicionais.
Subagentes personalizados
Os subagentes personalizados ajudam você a personalizar um agente para atender a necessidades comerciais específicas. Defina um subagente, ações e instruções que se alinham com seus processos e requisitos exclusivos.
Vamos voltar para Linda para ver como a Cloud Kicks pode usar subagentes personalizados. A Cloud Kicks oferece uma grande variedade de tênis personalizados e o processamento de pedidos é bastante complexo. Linda tem a impressão de que um subagente personalizado de Shipping Management (Gerenciamento de envios) poderia ajudar os clientes em questões relacionadas a inventário e envios.
Por exemplo, um cliente pode perguntar: “Vocês têm os tênis azuis em estoque? E posso recebê-los na próxima semana?”
O subagente personalizado e as ações atribuídas orientam o agente a verificar o estoque, analisar as opções de envio e confirmar a data de entrega.
Para saber mais subagentes personalizados, consulte a seção Resources (Recursos).
Ações padrão e personalizadas
Agora que você já é um especialista em subagentes, vamos nos aprofundar nas ações padrão e personalizadas.
Ações padrão
As ações padrão tratam de casos de uso gerais e executam uma variedade de tarefas funcionais que vão de consultas simples a operações complexas. Assim como subagentes padrão, o Salesforce oferece uma biblioteca de ações padrão. Algumas delas estão disponíveis para todos os usuários que têm acesso ao Agentforce, enquanto outras exigem licenças adicionais para nuvens ou produtos específicos.
A tabela mostra algumas ações padrão fornecidas pelo Salesforce, juntamente com uma breve descrição. Algumas dessas ações são ações do sistema que são críticas e não podem ser removidas.
Nome da ação |
O que faz |
|---|---|
Query Records (Consultar registros) |
Encontra e recupera registros do Salesforce com base na solicitação do usuário e em condições específicas, por exemplo, os valores de campos. Por exemplo: “Encontre todas as oportunidades abertas definidas para fechar este trimestre ordenadas por data de criação.” |
Summarize Record (Resumir registro) |
Resume um único registro do Salesforce CRM. Por exemplo: “Crie um resumo sobre o negócio da Acme.” |
Draft or Revise Email (Criar rascunho ou revisar email) |
Cria um rascunho de email ou revisa a versão mais recente de um email gerado com base na informação do usuário. Por exemplo: “Me ajude a escrever um email de apresentação para o Steve da Acme.” |
Answer Questions with Knowledge (Responder a perguntas com o Knowledge) |
Responde uma pergunta de usuário com base nas informações de artigos de conhecimento pertinentes. Por exemplo: “Qual é a política de devolução após 30 dias?” (Requer uma licença do Knowledge.) |
Para ver todas as ações padrão disponíveis, confira a documentação.
Ações personalizadas
Se você precisar personalizar seu agente em função de processos e fluxos de trabalho específicos da empresa, crie ações personalizadas para seus subagentes. A melhor parte? Não precisa começar do zero. As ações personalizadas usam tecnologias do Salesforce que você já conhece e ama.
Quando você cria uma ação personalizada, ela é desenvolvida com base nos recursos existentes da plataforma, como classes invocáveis e REST do Apex, fluxos iniciados automaticamente, modelos de prompt e serviços externos.
Por exemplo, você pode usar fluxos para se conectar a APIs MuleSoft ou usar o Apex e fluxos para se conectar a APIs de terceiros. Você também pode usar o Apex ou fluxos para acessar dados de engajamento, dados de site ou dados de terceiros por meio do Data 360. Ao disponibilizar essa funcionalidade no Agentforce, você libera uma grande quantidade de valor e casos de uso.
Se quiser passar à prática com as ações de agente, confira o emblema Início Rápido: ações de agente.
O bloco de construção final do Agentforce
Agora que Linda entende como os subagentes e as ações funcionam, é hora de apresentar o poderoso componente do Agentforce que coordena tudo nos bastidores: o mecanismo de raciocínio.