Explore o Agentforce

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Definir cada componente do Agentforce.
Descrever o que é uma ação padrão.
Explicar como uma ação personalizada pode ser criada.
Resumir como as ações se adaptam aos tópicos.

Uma espiada nos bastidores

Antes de começar a configurar o Agentforce, Linda quer conhecer os princípios básicos do recurso. Então vamos nos juntar a ela na exploração dos diferentes componentes e aprender como o Agentforce funciona.

Como o Agentforce funciona

O Agentforce tem quatro componentes básicos: o assistente, os tópicos, as ações e o mecanismo de raciocínio.

Assistente

Na unidade anterior, você aprendeu que o Agentforce é um agente de IA de conversação confiável e integrado perfeitamente à interface do Salesforce. No momento, você pode personalizar e iniciar um assistente para seus funcionários, e esse assistente está disponível no fluxo de trabalho no Salesforce.

Seu assistente tem a capacidade de executar tarefas comerciais em nome dos usuários em sua organização do Salesforce. Mas como a mágica acontece exatamente? É aqui que entram as ações.

Ações e tópicos

Ações são a forma como um assistente faz seu trabalho. Um assistente inclui uma biblioteca de ações, que é basicamente um conjunto de tarefas que ele pode fazer, como resumir informações, obter respostas de uma base de conhecimento ou redigir emails. Cada ação em um assistente é atribuída a um tópico.

Os tópicos são uma camada de organização e personalização que ajudam seu assistente a tomar decisões mais acertadas e gerar respostas mais relevantes e previsíveis. Se dermos uma espiada dentro de um tópico, encontraremos um conjunto de ações e instruções relacionadas que indicam ao Agentforce como usá-las.

Quando um usuário insere uma pergunta ou solicitação, em vez de procurar em uma lista fixa de todas as ações atribuídas a ele, um assistente seleciona um tópico relevante e inicia uma ou mais ações incluídas nesse tópico. Isso mantém seu assistente focado nas ações e dados mais relevantes para a conversa atual. Uma outra forma de pensar nisso: um tópico é o trabalho que deve ser feito (Gerenciar uma conta) e as ações são as tarefas relacionadas a esse trabalho (Gerar um email, Registrar chamadas, Criar uma lista de tarefas). Juntos, eles ajudam o usuário a alcançar os objetivos.

Agora que você entende como os tópicos e as ações funcionam em conjunto, podemos nos aprofundar um pouco mais nas ações em si.

Tipos de ações

O Salesforce fornece algumas ações padrão prontas para usar. Então, quando ativar o recurso, seu assistente já estará pronto para ajudar os usuários com muitas tarefas comuns do Salesforce. Mas você também pode criar ações personalizadas para dotar seu assistente de habilidades adicionais; assim, ele pode ajudar com tarefas específicas do seu negócio. Vamos ver esses dois tipos de ação mais de perto.

Algumas ações do Agentforce estão em versão beta e têm funcionalidade limitada, conforme descrito em mais detalhes na documentação. Incluí-las em um assistente faz parte dos Serviços e consumirá Solicitações do Einstein se ativadas e usadas.

Ações padrão

Por padrão, as ações padrão são fornecidas com o Agentforce. Algumas ações padrão estão disponíveis para todos os usuários que têm permissão para acessar o Agentforce. Outras ações padrão foram criadas para trabalho em nuvens ou produtos específicos e, por isso, exigem licença adicional.

Abaixo estão algumas das ações padrão incluídas no Agentforce, uma breve descrição do que fazem e um exemplo de uma solicitação de usuário que pode acionar a ação. Algumas das ações padrão são críticas para as funcionalidades básicas do assistente, e essas são consideradas ações do sistema. As ações do sistema não podem ser removidas do seu assistente.

Nome da ação	O que faz
Identify Record by Name (Identificar registro por nome) (ação do sistema)	Pesquisa registros do Salesforce por nome e retorna uma lista de IDs de registros correspondentes. Por exemplo: “Mostre-me os registros da Acme.”
Identify Object by Name (Identificar objeto por nome) (ação do sistema)	Interpreta a informação recebida do usuário para decidir a qual objeto o usuário está se referindo e retorna o nome do objeto para que outras ações possam ser realizadas. Por exemplo: se o usuário inserir “Listar as oportunidades para a conta Acme” na janela do chat do assistente, a ação identifica que o usuário está solicitando informações relacionadas aos objetos Account (Conta) e Opportunity (Oportunidade).
Query Records (Consultar registros) (Beta)	Encontra e recupera registros do Salesforce com base na solicitação do usuário e em condições específicas, por exemplo, os valores de campos. Por exemplo: “Encontre todas as oportunidades abertas definidas para fechar este trimestre ordenadas por data de criação.”
Query Records with Aggregate (Consultar registros com agregado) (Beta)	Responde a perguntas de agregação sobre dados do Salesforce, por exemplo, contagem, soma, máximo, mínimo ou média. Por exemplo: “Quantas oportunidades foram criadas nos últimos cinco dias?”
Summarize Record (Resumir registro)	Resume um único registro do Salesforce CRM. Por exemplo: “Crie um resumo sobre o negócio da Acme.”
Draft or Revise Sales Email (Criar rascunho ou revisar email de vendas)	Cria um rascunho de email de vendas ou revisa o último email gerado com base na informação do usuário. Por exemplo: “Me ajude a escrever um email de apresentação para o Steve da Acme.”
Answer Questions with Knowledge (Responder a perguntas com o Knowledge)	Responde uma pergunta de usuário com base nas informações de artigos de conhecimento pertinentes. Por exemplo: “Qual é a política de devolução após 30 dias?” (Requer uma licença do Knowledge.)

Como você pode ver, as ações padrão são um ótimo começo. Elas oferecem ao seu assistente um conjunto de tarefas úteis que ele pode realizar para seus funcionários, e ainda mais ações padrão estarão disponíveis em versões futuras do Salesforce. Para ver todas as ações padrão disponíveis, confira a documentação.

Se quiser personalizar seu assistente para que ele possa ajudar usuários com processos e fluxos de trabalho específicos da sua empresa, você pode criar ações personalizadas.

Ações personalizadas

A boa notícia em relação a ações personalizadas é que você não precisa criá-las do nada. Na verdade, as ações personalizadas se baseiam em tecnologias do Salesforce que você já conhece e ama.

Quando você cria uma ação personalizada, ela é construída sobre uma funcionalidade da plataforma existente que você deseja disponibilizar no Agentforce, como classes do Apex invocáveis, fluxos iniciados automaticamente e modelos de prompt. É uma ótima maneira de aproveitar ainda mais seus recursos atuais da Salesforce Platform.

A lista suspensa de tipos de ação disponíveis para uma nova ação personalizada.

Por exemplo, você pode usar fluxos para se conectar a APIs MuleSoft ou usar o Apex ou fluxos para se conectar a APIs de terceiros. Você também pode usar o Apex ou fluxos para acessar dados de engajamento, dados de site ou dados de terceiros por meio do Data Cloud. Com ações personalizadas, você pode disponibilizar essa funcionalidade no Agentforce, liberando assim uma grande quantidade de valor e casos de uso.

Casos de uso para ações personalizadas

Você está se perguntando como sua organização pode usar as ações personalizadas? As possibilidades são infinitas, ou seja, depende das necessidades exclusivas do seu negócio. Linda vem pensando em maneiras de fazer a Cloud Kicks tirar vantagem das ações personalizadas. Veja alguns casos de uso em que ela pensou.

Obter detalhes de pedido.
Iniciar uma devolução de pedido.
Fazer recomendações de produtos.
Verificar níveis de inventário.
Criar e modificar faturas.
Reservar salas de reunião.
Avaliar o sentimento do cliente.
Criar materiais de marketing.
Registrar tíquetes internos de TI.

Embora Linda esteja cheia de ideias, ela decide começar devagar e lançar o Agentforce para um pequeno grupo de usuários na equipe de vendas, para primeiro obter o feedback deles. Assim, ela pode testar o recurso com as ações padrão antes de enfeitar com casos de uso para ações personalizadas.

Para saber mais sobre ações personalizadas, confira os links na seção Recursos.

Mecanismo de raciocínio

Os tópicos e as ações são bem poderosos, certo? Eles são os elementos essenciais de um assistente, a força motriz por trás do seu novo agente de IA. Mas como um assistente sabe quando iniciar esses tópicos durante conversas com um usuário final? Vamos conhecer o mecanismo de raciocínio por trás do Agentforce.

Pense no mecanismo de raciocínio como o maestro de uma orquestra. O maestro mantém o ritmo e guia um grupo de músicos para coordenar suas apresentações individuais. Da mesma forma, o mecanismo de raciocínio do Agentforce coordena como tópicos e ações processam a solicitação de um usuário.

Quando um usuário inicia o Agentforce e começa uma conversa, ele deseja fazer uma pergunta ou inserir uma instrução. Nos bastidores, o mecanismo de raciocínio trabalha com o LLM para realizar a solicitação. Veja o que ele faz.

Interpreta a solicitação do usuário e classifica o enunciado em um tópico.
Cria iterativamente um plano para alcançar a meta do usuário.
Encontra e inicia os tópicos e ações certos para alcançar a meta.

Hora de agir

Linda está se sentindo mais confiante agora que sabe como o recurso funciona, e está pronta para testar o Agentforce. Na próxima unidade, ela aprenderá a ativar e personalizar um assistente em uma organização do Salesforce.

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