Explorar o Einstein Copilot

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Definir cada componente do Einstein Copilot.
Descrever o que é uma ação padrão.
Explicar como uma ação personalizada pode ser criada.
Resumir como as ações se adaptam aos tópicos.

Uma espiada nos bastidores

Antes de Linda começar a configurar o Einstein Copilot, ela quer se familiarizar rapidamente com as noções básicas do recurso. Então vamos acompanhar com ela enquanto explora os vários componentes e aprende o que faz o Einstein Copilot funcionar.

Como o Einstein Copilot funciona

O Einstein Copilot tem quatro componentes básicos: o copiloto, tópicos, ações e o mecanismo de raciocínio.

Copiloto

Na unidade anterior, você viu que o Einstein Copilot é um agente de IA de conversação confiável perfeitamente incorporado à interface do Salesforce. Atualmente, você pode personalizar e iniciar um copiloto para seus funcionários, e esse copiloto está disponível no fluxo de trabalho do Salesforce.

Seu copiloto é capaz de realizar tarefas comerciais em nome dos usuários na sua organização do Salesforce. Mas como a mágica acontece exatamente? É aqui que entram as ações.

Ações e tópicos

Ações são como um copiloto resolve as coisas. Um copiloto inclui uma biblioteca de ações, que é basicamente um conjunto de tarefas que o copiloto pode realizar, como resumir informações, obter respostas de uma base de conhecimento ou redigir emails. Cada ação em um copiloto é atribuída a um tópico.

Os tópicos são uma camada de organização e personalização que ajuda o copiloto a tomar decisões mais acertadas e gerar respostas mais relevantes e previsíveis. Se você espreitar dentro de um tópico, encontrará um conjunto de ações relacionadas e instruções que indicam ao Copilot como usá-las.

Quando um usuário insere uma pergunta ou solicitação, em vez de pesquisar uma lista simples de todas as ações atribuídas a ele, um copiloto seleciona um tópico relevante e, em seguida, lança uma ou mais ações incluídas nesse tópico. Assim, o copiloto mantém-se concentrado nas ações e nos dados mais relevantes para a conversa atual. Uma outra forma de pensar nisso: um tópico é o trabalho que deve ser feito (Gerenciar uma conta) e as ações são as tarefas relacionadas a esse trabalho (Gerar um email, Registrar chamadas, Criar uma lista de tarefas). Juntos, eles ajudam o usuário a alcançar os objetivos.

Agora que você entende como os tópicos e as ações funcionam em conjunto, podemos nos aprofundar um pouco mais nas ações em si.

Tipos de ações

O Salesforce fornece algumas ações padrão prontas para usar. Então, depois de ativar o recurso, seu copiloto fica imediatamente pronto para ajudar os usuários em várias tarefas comuns do Salesforce. Mas você pode também criar ações personalizadas para dar ao seu copiloto capacidades adicionais, para que ele possa ajudar em tarefas específicas do seu negócio. Vamos ver esses dois tipos de ação mais de perto.

Algumas ações do Einstein Copilot estão em modo beta e têm funcionalidades limitadas, conforme descrito na documentação. A inclusão delas em um copiloto é parte dos Serviços e Requisições do Einstein serão consumidas com sua ativação e uso.

Ações padrão

As ações padrão são fornecidas por padrão com o Einstein Copilot. Algumas ações padrão ficam disponíveis para todos os usuários que tenham permissão de acessar o Copilot. Outras ações padrão foram criadas para trabalho em nuvens ou produtos específicos e, por isso, exigem licença adicional.

Abaixo estão algumas ações padrão incluídas no Einstein Copilot, uma descrição breve do que elas podem fazer e um exemplo de solicitação do usuário que pode acionar a ação. Algumas das ações padrão são essenciais para o funcionamento básico do copiloto e são consideradas ações do sistema. As ações do sistema não podem ser removidas do seu copiloto.

Nome da ação	O que faz
Identify Record by Name (Identificar registro por nome) (ação do sistema)	Pesquisa registros do Salesforce por nome e retorna uma lista de IDs de registros correspondentes. Por exemplo: “Mostre-me os registros da Acme.”
Identify Object by Name (Identificar objeto por nome) (ação do sistema)	Interpreta a informação recebida do usuário para decidir a qual objeto o usuário está se referindo e retorna o nome do objeto para que outras ações possam ser realizadas. Por exemplo, se o usuário inserir “Listar as oportunidades da conta Acme” na janela de conversa do copiloto, a ação identificará que o usuário está solicitando informações relativas aos objetos Conta e Oportunidade.
Query Records (Consultar registros) (Beta)	Encontra e recupera registros do Salesforce com base na solicitação do usuário e em condições específicas, por exemplo, os valores de campos. Por exemplo: “Encontre todas as oportunidades abertas definidas para fechar este trimestre ordenadas por data de criação.”
Query Records with Aggregate (Consultar registros com agregado) (Beta)	Responde a perguntas de agregação sobre dados do Salesforce, por exemplo, contagem, soma, máximo, mínimo ou média. Por exemplo: “Quantas oportunidades foram criadas nos últimos cinco dias?”
Summarize Record (Resumir registro)	Resume um único registro do Salesforce CRM. Por exemplo: “Crie um resumo sobre o negócio da Acme.”
Draft or Revise Sales Email (Criar rascunho ou revisar email de vendas)	Cria um rascunho de email de vendas ou revisa o último email gerado com base na informação do usuário. Por exemplo: “Me ajude a escrever um email de apresentação para o Steve da Acme.”
Answer Questions with Knowledge (Responder a perguntas com o Knowledge)	Responde uma pergunta de usuário com base nas informações de artigos de conhecimento pertinentes. Por exemplo: “Qual é a política de devolução após 30 dias?” (Requer uma licença do Knowledge.)

Como você pode ver, as ações padrão são um ótimo começo. Elas dão ao seu copiloto uma série de tarefas úteis que ele pode resolver para seus funcionários, e muitas outras ações padrão ficarão disponíveis nos próximos lançamentos do Salesforce. Para ver todas as ações padrão disponíveis, confira a documentação.

Se você quiser personalizar seu copiloto para ele poder ajudar os usuários em processos e fluxos de trabalho específicos do seu negócio, crie ações personalizadas.

Ações personalizadas

A boa notícia em relação a ações personalizadas é que você não precisa criá-las do nada. Na verdade, as ações personalizadas se baseiam em tecnologias do Salesforce que você já conhece e ama.

Quando cria uma ação personalizada, você a cria com base em funcionalidades existentes da plataforma que quer disponibilizar no Einstein Copilot, por exemplo, classes do Apex invocáveis, fluxos iniciados automaticamente e modelos de prompt. É uma ótima maneira de aproveitar ainda mais seus recursos atuais da Salesforce Platform.

A lista suspensa de tipos de ação disponíveis para uma nova ação personalizada.

Por exemplo, você pode usar fluxos para se conectar a APIs MuleSoft ou usar o Apex ou fluxos para se conectar a APIs de terceiros. Você também pode usar o Apex ou fluxos para acessar dados de engajamento, dados de site ou dados de terceiros por meio do Data Cloud. Com ações personalizadas, você pode disponibilizar essa funcionalidade no Einstein Copilot, o que gera muito valor e viabiliza vários casos de uso.

Casos de uso para ações personalizadas

Você está se perguntando como sua organização pode usar as ações personalizadas? As possibilidades são infinitas, ou seja, depende das necessidades exclusivas do seu negócio. Linda vem pensando em maneiras de fazer a Cloud Kicks tirar vantagem das ações personalizadas. Veja alguns casos de uso em que ela pensou.

Obter detalhes de pedido.
Iniciar uma devolução de pedido.
Fazer recomendações de produtos.
Verificar níveis de inventário.
Criar e modificar faturas.
Reservar salas de reunião.
Avaliar o sentimento do cliente.
Criar materiais de marketing.
Registrar tíquetes internos de TI.

Embora Linda esteja cheia de ideias, ela decide começar aos poucos e distribuir o Einstein Copilot a um pequeno grupo de usuários da equipe de vendas para receber o feedback deles primeiro. Assim, ela pode testar o recurso com as ações padrão antes de enfeitar com casos de uso para ações personalizadas.

Para saber mais sobre ações personalizadas, confira os links na seção Recursos.

Mecanismo de raciocínio

Os tópicos e as ações são bem poderosos, certo? Eles são os blocos de construção de um copiloto, a força por trás de seu novo agente de IA. Mas como um copiloto sabe quando iniciar esses tópicos durante conversas com um usuário final? Vamos ver o mecanismo de raciocínio por trás do Einstein Copilot.

Pense no mecanismo de raciocínio como o maestro de uma orquestra. O maestro mantém o ritmo e guia um grupo de músicos para coordenar suas apresentações individuais. Da mesma forma, o mecanismo de raciocínio do Einstein Copilot coordena como os tópicos e ações realizam a solicitação de um usuário.

Quando um usuário abre o Einstein Copilot e inicia uma conversa, ele quer fazer uma pergunta ou inserir uma instrução. Nos bastidores, o mecanismo de raciocínio trabalha com o LLM para realizar a solicitação. Veja o que ele faz.

Interpreta a solicitação do usuário e classifica o enunciado em um tópico.
Cria iterativamente um plano para alcançar a meta do usuário.
Encontra e inicia os tópicos e ações certos para alcançar a meta.

Hora de agir

Linda está mais confiante agora que ela sabe como o recurso funciona e está pronta para dar uma voltinha no Einstein Copilot. Na próxima unidade, ela aprenderá a ativar e a personalizar um copiloto em uma organização do Salesforce.

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