Explore o Agentforce

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Definir o que são tópicos e ações.
Explicar a diferença entre tópicos e ações padrão e personalizados.

Uma espiada nos bastidores

Antes de Linda instalar o Agentforce, ela quer explorar os diversos componentes e saber como o Agentforce funciona.

Como o Agentforce funciona

O Agentforce tem quatro componentes básicos: o agente, os tópicos, as ações e o mecanismo de raciocínio.

Agente

Anteriormente, você aprendeu que o Agentforce inclui ferramentas para criar, personalizar e testar agentes de IA que executam tarefas e interações comerciais. Atualmente, você pode personalizar e lançar agentes para seus funcionários e clientes. Consulte Tipos de agentes e considerações para saber mais sobre os diferentes tipos de agentes e modelos padrão para nuvens e casos de uso específicos. Veja alguns exemplos:

Agente de funcionários do Agentforce: Ajude seus funcionários em uma ampla variedade de fluxos de trabalho e tarefas, dando a eles acesso ao agente de funcionários, que é perfeitamente integrado à interface do Salesforce.
Coach de vendas do Agentforce: Ofereça treinamento personalizado para ajudar seus representantes de vendas a lidar com conversas desafiadoras e melhorar o desempenho.
Agentforce para serviço: Forneça suporte aos seus clientes de forma inteligente, resolvendo consultas comuns de forma autônoma e processando os casos recebidos.
SDR do Agentforce: Dimensione sua equipe de vendas e aproveite ao máximo seu pipeline processando leads novos ou atualizados, enviando emails de apresentação personalizados, respondendo a perguntas e conectando leads qualificados a representantes de vendas.

Estes agentes de IA são autônomos e orientados a metas, e podem executar tarefas comerciais e tomar decisões baseadas em dados. Mas como isso acontece exatamente? É aqui que entram as tópicos e ações.

Tópicos e ações

Os agentes são formados por tópicos que definem as diferentes tarefas que um agente pode realizar. Os tópicos incluem instruções em linguagem natural que dizem ao agente como tomar decisões e o que ele deve ou não fazer.

Os tópicos também têm um conjunto de ações que são as ferramentas que o agente utiliza para trabalhar.

Por exemplo, um tópico de Gerenciamento de pedidos pode incluir as seguintes ações.

Obter pedido por ID do pedido
Obter pedido por endereço de email
Procurar status da devolução
Criar etiqueta de devolução

Um exemplo de um tópico chamado Gerenciamento de pedidos. Este tópico incluía três parâmetros de instrução relacionados que levavam a quatro ações: Obter pedido por ID, obter pedido por endereço de email, procurar status da devolução e criar etiqueta de devolução.

Assim como os tópicos, as ações também incluem um conjunto de instruções. As instruções da ação são cruciais porque dizem ao agente o que a ação faz. Os nomes, instruções, entradas e saídas das ações do agente determinam quando e como uma ação é usada. Quanto melhores forem as instruções, mais previsível será o desempenho da ação, o que levará a interações mais confiáveis.

A importância dos tópicos

Da mesma forma que é importante estabelecer um tópico em uma conversa entre pessoas, os tópicos ajudam um agente a reconhecer e organizar como se comportar e agir. Quando você define tópicos, estabelece limites e contextos claros. Isso ajuda seu agente a se concentrar em tarefas específicas, o que leva a interações mais consistentes e apropriadas.

Quando um usuário faz uma pergunta ou uma solicitação, seu agente escolhe o tópico relevante e inicia as ações apropriadas dentro desse tópico. Isso faz com que seu agente se concentre nas ações e nos dados mais relevantes para a conversa que está acontecendo.

Padrão versus personalizado

O Salesforce disponibiliza alguns tópicos e ações padrão prontos para uso para o Agentforce para que você comece logo a trabalhar. No entanto, também é possível criar tópicos e ações personalizados para dar ao seu agente de IA recursos para executar tarefas específicas do seu negócio. Vamos examinar os dois para decidir quando usar tópicos e ações padrão ou personalizados.

Tópicos padrão e personalizados

Primeiro, vamos analisar tópicos padrão e personalizados.

Tópicos padrão

O Salesforce oferece uma biblioteca de tópicos padrão para casos de uso comuns. Os tópicos padrão são predefinidos e vêm com um conjunto de ações geralmente usadas em vários cenários de negócios. Eles são um ótimo ponto de partida para muitas organizações: eles englobam uma grande variedade de tarefas e são perfeitos para implementações rápidas.

Veja a seguir alguns exemplos de tópicos fornecidos pelo Salesforce, juntamente com uma breve descrição.

Nome do tópico

O que faz

CRM geral

Processa solicitações de usuários relacionadas a dados do Salesforce CRM, como identificação, resumo ou atualização de registros, elaboração ou refinamento de emails, agregação de dados e localização de objetos do Salesforce.

Fechar negócios

Fornece aos vendedores recomendações para fechar negócios tendo como base negócios anteriormente ganhos, sinais de conversa e sentimento do cliente. Os vendedores também obtêm respostas para perguntas sobre preços relacionados a produtos e sugestões de planos para ajudá-los a fechar negócios.

Campanhas de marketing

Elabora resumos e campanhas interessantes com a marca no Marketing Cloud.

Convém considerar que alguns tópicos são adaptados para nuvens ou licenças específicas, portanto, eles podem exigir permissões ou licenças adicionais. Para saber mais sobre tópicos padrão, consulte a seção Recursos.

Tópicos personalizados

Os tópicos personalizados ajudam você a personalizar um agente para atender a necessidades comerciais específicas. Defina um tópico, ações e instruções que se alinham com seus processos e requisitos exclusivos.

Vamos voltar para Linda para ver como a Cloud Kicks pode usar tópicos personalizados. A Cloud Kicks oferece uma grande variedade de tênis personalizados e o processamento de pedidos é bastante complexo. Linda decide criar um tópico personalizado de Gerenciamento de envios.

Por exemplo, um cliente pergunta: “Vocês têm tênis personalizados azuis em estoque? E posso recebê-los na próxima semana?”

O tópico personalizado e as ações atribuídas orientam o agente a verificar o estoque, analisar as opções de envio e confirmar a data de entrega.

Para saber mais sobre tópicos personalizados, consulte a seção Recursos.

Ações padrão e personalizadas

Agora que você já é um especialista em tópicos, vamos nos aprofundar nas ações padrão e personalizadas. As ações são as ferramentas que um agente usa para realizar tarefas.

Ações padrão

As ações padrão tratam de casos de uso gerais e executam uma variedade de tarefas funcionais que vão de consultas simples a operações complexas. Assim como tópicos padrão, o Salesforce oferece uma biblioteca de ações padrão. Algumas delas estão disponíveis para todos os usuários que têm acesso ao Agentforce, enquanto outras exigem licenças adicionais para nuvens ou produtos específicos.

A tabela mostra algumas ações padrão fornecidas pelo Salesforce, juntamente com uma breve descrição. Algumas dessas ações são ações do sistema que são críticas e não podem ser removidas.

Nome da ação	O que faz
Query Records (Consultar registros) (Beta)	Encontra e recupera registros do Salesforce com base na solicitação do usuário e em condições específicas, por exemplo, os valores de campos. Por exemplo: “Encontre todas as oportunidades abertas definidas para fechar este trimestre ordenadas por data de criação.”
Summarize Record (Resumir registro)	Resume um único registro do Salesforce CRM. Por exemplo: “Crie um resumo sobre o negócio da Acme.”
Draft or Revise Email (Criar rascunho ou revisar email)	Cria um rascunho de email ou revisa a versão mais recente de um email gerado com base na informação do usuário. Por exemplo: “Me ajude a escrever um email de apresentação para o Steve da Acme.”
Answer Questions with Knowledge (Responder a perguntas com o Knowledge)	Responde uma pergunta de usuário com base nas informações de artigos de conhecimento pertinentes. Por exemplo: “Qual é a política de devolução após 30 dias?” (Requer uma licença do Knowledge.)

Para ver todas as ações padrão disponíveis, confira a documentação.

Ações personalizadas

Se você precisar personalizar seu agente em função de processos e fluxos de trabalho específicos da empresa, crie ações personalizadas para seus tópicos. A melhor parte? Não precisa começar do zero. As ações personalizadas usam tecnologias do Salesforce que você já conhece e ama.

Quando você cria uma ação personalizada, ela é desenvolvida com base nos recursos existentes da plataforma, como classes invocáveis e REST do Apex, fluxos iniciados automaticamente, modelos de prompt e serviços externos.

Por exemplo, você pode usar fluxos para se conectar a APIs MuleSoft ou usar o Apex e fluxos para se conectar a APIs de terceiros. Você também pode usar o Apex ou fluxos para acessar dados de engajamento, dados de site ou dados de terceiros por meio do Data Cloud. Ao disponibilizar essa funcionalidade no Agentforce, você libera uma grande quantidade de valor e casos de uso.

Se quiser passar à prática com as ações do agente, confira o emblema Início Rápido: Ações de agente.

O bloco de construção final do Agentforce

Agora que Linda entende como os tópicos e as ações funcionam, é hora de apresentar o poderoso componente do Agentforce que coordena tudo nos bastidores: o mecanismo de raciocínio.

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