Descubra como funciona a Inteligência conversacional

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Explicar os recursos que revelam a inteligência baseada em dados para as equipes de vendas.
  
• Articular como a Inteligência conversacional mantém os dados seguros e protegidos.
  

Como funciona a Inteligência conversacional

A Inteligência conversacional não grava chamadas. Ele usa IA para processar gravações de áudio e vídeo existentes a fim de revelar insights.

Você o conecta ao seu sistema de gravações, por exemplo, o Lightning Dialer ou outros sistemas de parceiros compatíveis. Lembre-se de que você é responsável por gerenciar consentimentos e cumprir os requisitos de privacidade locais na hora de gravar chamadas.

Definir palavras-chave

Ao definir uma palavra-chave, você diz à Inteligência conversacional qual deve ser o foco da atenção em todas as suas chamadas de vendas. Você pode colaborar com administradores do Salesforce para definir insights de palavra-chave em três categorias principais.

• Menções personalizadas: se você está gerenciando uma equipe, use menções personalizadas para entender como os vendedores estão cortando e lidando com assuntos e objeções circunstanciais, identificando e gerenciando as necessidades dos clientes e lidando com preços e pagamentos, dentre outros assuntos.
  
• Concorrência: veja como os concorrentes aparecem nas conversas, quais concorrentes são mais mencionados e que objeções os clientes podem ter na comparação com concorrentes. Você também pode ver insights sobre como os vendedores estão lidando com essas objeções, o que pode ajudar na criação de melhores práticas e na preparação para conversas de orientação.
  
• Produtos: explore como os vendedores estão falando sobre seus produtos ou quais perguntas os clientes estão fazendo sobre seu produto. Com isso, você pode obter insights sobre tendências de conversa em relação às opiniões dos clientes e ao posicionamento dos seus produtos.
  

A Inteligência conversacional agrega as menções acima em insights fáceis de entender. Com seus painéis, você pode entender a tendência das palavras-chave ao longo do tempo, qual a ordem entre elas e como os momentos de lições aprendidas estão aparecendo individualmente ou para a equipe.

Coletar conversas

A Inteligência conversacional centraliza de forma conveniente as conversas gravadas para que você possa encontrá-las em um só lugar. Isso facilita a análise dos momentos de sucesso, a identificação de oportunidades de orientação e a revelação de tendências em várias conversas.

No caso de clientes que usam o Lightning Dialer ou o Service Cloud Voice para gravação de chamadas, as ligações são enviadas sem dificuldades para a Inteligência conversacional. Para quem não usa o Lightning Dialer, a integração com o Salesforce é possível para vincular as gravações de chamadas. Fale com seu administrador do Salesforce e sua operadora de telefonia para confirmar a compatibilidade de API do seu sistema com a Inteligência conversacional.

Processar gravações

As gravações compiladas passam por processamento pelo nosso sistema de IA para transcrição e detecção de insights. Quando essas gravações são processadas, você pode usar a Inteligência conversacional para identificar momentos-chave, itens de ação e tendências.

Analisar transcrições

Com a IA, a Inteligência conversacional identifica momentos cruciais com base em palavras-chave e frases predefinidas pelos administradores do Salesforce. A Inteligência conversacional dá suporte a vários idiomas e dialetos. Para obter uma lista mais completa, consulte Considerações sobre a configuração da Inteligência conversacional.

Os insights automáticos disponíveis (incluindo Próximas etapas e insights relativos a objeções) podem variar bastante de acordo com o idioma.

Revelar insights e gravações pós-chamada

Após a análise das transcrições, a Inteligência conversacional revela os registros de chamada pertinentes e dá insights em várias exibições de painel. Para ver esses painéis e gravações de chamada, peça ao seu administrador do Salesforce para conceder as permissões de recursos apropriadas.

Proteção e segurança com dados

A Salesforce lidera tendo a Confiança como valor principal e se dedica a manter nossos clientes e seus dados seguros e protegidos. Para proteger a privacidade, garantir a confidencialidade e evitar o compartilhamento de gravações e insights em toda a organização, a Inteligência conversacional tem controles internos para usuários e administradores.

Acesso a gravações

Os usuários que buscam acesso a gravações de áudio e vídeo precisam pedir autorização ao administrador do Salesforce para a Inteligência conversacional. O acesso é baseado em funções, restringindo os usuários a analisar as chamadas de vendas dentro de suas funções hierárquicas. Os gerentes podem analisar as chamadas de vendas de toda a equipe, mas os representantes podem acessar somente suas próprias chamadas.

Consentimento da gravação

A Inteligência conversacional não inicia as gravações de chamadas. Os clientes mantêm o controle sobre suas políticas de telefonia e gravação, o que confirma o cumprimento dos requisitos de consentimento locais. Além disso, é escolha do cliente conectar e usar esse recurso.

Armazenamento de gravações

As gravações de operadoras de telefonia externas são duplicadas e armazenadas com segurança na Salesforce Platform, o que não afeta os limites de armazenamento de dados dos clientes. Garantimos um controle rígido sobre o acesso a essas gravações. Os clientes podem especificar a duração do armazenamento colaborando com o Suporte ao cliente da Salesforce; o período padrão é de dois anos. As videochamadas não são armazenadas. Você pode assisti-las como streaming quando acessa a página de registro do vídeo.

Informações de identificação pessoal

A Inteligência conversacional não pesquisa ativamente nem usa informações de identificação pessoal (PII), por exemplo, nomes e endereços, em suas operações ou em seus módulos de treinamento. Entre em contato com sua operadora de telefonia para entender e cumprir os termos e as condições referentes a PII em gravações de chamadas. Se houver a presença de PII nas gravações de chamadas devido ao tratamento dado pela operadora de telefonia, os clientes deverão personalizar seus processos de treinamento para lidar com PII de forma responsável e mitigar a possibilidade de mau uso.

Exclusão de gravações

As informações detalhadas sobre cada chamada e seu arquivo de gravação associado são armazenadas como registro de chamada de voz, um objeto padrão no Salesforce. Os administradores do Salesforce podem excluir manualmente registros de chamada de voz, o que apaga todos os dados relacionados em nossa pilha tecnológica. O acesso a registros de chamada de voz é facilitado pelas exibições de lista ou relatórios personalizados.

Explorar a Inteligência conversacional na prática

Alan Johnson gerencia uma equipe de vendas em expansão na Get Cloudy Consulting (fictícia), que se especializa em implementações de CRM. Parte do seu trabalho inclui orientar sua equipe e fomentar as melhores práticas em grande escala. Com a Inteligência conversacional, Alan pode dar orientações com mais eficiência fazendo o seguinte:

• Preparar-se mais rapidamente para as análises de chamadas. Antes da Inteligência conversacional, Alan não tinha uma coleção central de gravações de chamadas para os representantes de vendas. Ao se preparar para as análises de chamadas, Alan abria uma gravação de chamada e a ouvia do início ao fim para encontrar momentos-chave. Agora, Alan se prepara para análises de chamadas e sessões de coaching em metade do tempo porque pode encontrar chamadas de vendas facilmente e escutar trechos específicos da conversa, não a chamada inteira.
  
• Manter-se atualizado em relação às nuances de cada ciclo de vendas. Antes da Inteligência conversacional, Alan só encontrava as nuances do negócio de um representante perto do final do ciclo de vendas. Às vezes, as nuances eram positivas. Outras vezes, era necessário fazer ajustes, por exemplo, quando um representante fazia promessas em excesso sobre determinado serviço ou dava um desconto maior do que o que fora aprovado. Com a Inteligência conversacional, Alan agora personaliza palavras-chave para refletir esses cenários e detectá-los mais cedo.
  
• Personalizar treinamentos e planejamento de vendas. Antes da Inteligência conversacional, o treinamento e o planejamento de vendas se baseavam em ideias generalizadas sobre o mercado, em vez de necessidades específicas da equipe de vendas e dos clientes de Alan. Agora, Alan personaliza seu treinamento e a previsão em função de perguntas sobre preços específicas, objeções de clientes potenciais ou recursos de produtos difíceis de se explicar.
  
• Reduzir tarefas administrativas para que ele possa orientar os representantes. Agora que Alan tem menos trabalho administrativo, ele passa mais tempo dando feedback acionável e específico aos seus representantes para ajudá-los a crescer. A Inteligência conversacional também ajuda Alan a identificar as melhores práticas com base no feedback que ajuda cada representante a se tornar um representante cinco estrelas.
  

Recursos

• Ajuda do Salesforce: Inteligência conversacional
• Vídeo: Melhores práticas da Inteligência conversacional para gerentes e representantes de vendas
• Site do Salesforce: Sales Engagement