Entender o argumento a favor das jornadas

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Explicar o que é uma jornada do Marketing Cloud Engagement.
Descrever como as jornadas ajudam os usuários comerciais a se conectar com os clientes.
Descrever o processo de preparação de mensagens e jornadas no Marketing Cloud Engagement para uso em outras nuvens por meio do Distributed Marketing.
Preparar-se para distribuir o Distributed Marketing.

Introdução

Em Alinhamento de marca em organizações distribuídas, você conheceu as organizações distribuídas e a importância de manter a consistência da sua marca. Você também aprendeu um pouco sobre o Distributed Marketing e alguns de seus recursos. Neste módulo, nos aprofundaremos em como o Distributed Marketing funciona e levaremos você por todas as etapas a fim de configurá-lo e distribuí-lo para sua organização.

Neste módulo, assumimos que você é um administrador do Distributed Marketing; quando nos referimos a administradores, estamos nos referindo a administradores do Distributed Marketing. Quando nos referimos a usuários ou usuários comerciais, estamos nos referindo a usuários padrão do Distributed Marketing.

Antes de começar...

O conteúdo desta trilha assume que você já entende alguns conceitos fundamentais de aplicativos Salesforce. Recomendamos concluir primeiro estes emblemas do Trailhead.

O que são jornadas?

Quando você pensa em jornadas, provavelmente pensa sobre viagens de um lugar para outro. Talvez umas férias pitorescas em praias paradisíacas? Ou talvez você esteja pensando em uma jornada interior: o rito de passagem de uma criança para a vida adulta.

Quando falamos de jornadas no Marketing Cloud Engagement, estamos descrevendo o caminho que seu cliente em potencial trilha para se tornar alguém engajado e comprometido com sua marca. Uma jornada é um plano de comunicação com o cliente elaborado por você. E a ferramenta que você usa para projetar esse caminho é o Journey Builder.

O Journey Builder é uma ferramenta de planejamento de campanha no Marketing Cloud Engagement. Use-a para projetar e automatizar campanhas que orientam os clientes durante a jornada com sua marca. Você começa com uma tela (ou modelo) em branco e define atividades que dizem ao Journey Builder como se comunicar com clientes que são adicionados à jornada. Depois de configurado, o Journey Builder veicula as campanhas automaticamente e avalia continuamente seus contatos para determinar quando movê-los para a atividade seguinte.

Uma tela em branco no Journey Builder.

Veja alguns exemplos de jornadas de cliente.

Convidar pessoas para um evento.
Guiar os novos usuários pela criação da conta.
Dar boas-vindas ao novo membro.
Agradecer os clientes pelas compras.
Lembrar os compradores sobre carrinhos de compras abandonados.
Promover uma campanha sazonal.

De acordo com o relatório Salesforce State of Marketing, dos profissionais de marketing que adotaram jornadas do cliente, mais de dois terços concordam que elas surtiram um impacto positivo nos negócios. Desde reduzir a rotatividade até contribuir para o aumento da receita, uma estratégia de jornada do cliente colabora para melhorar tudo o que o profissional de marketing deseja.

O poder do Journey Builder com o Distributed Marketing

Em Alinhamento de marca em organizações distribuídas, você aprendeu sobre a divisão entre profissionais de marketing e usuários comerciais. Combine o poder do Journey Builder com o Distributed Marketing para preencher essa lacuna e oferecer uma experiência impactante da sua marca aos seus clientes.

Veja este exemplo. Um fabricante automotivo tem uma equipe de marketing que elabora todas as comunicações de marca e dos clientes, desde ativos de marketing tradicionais a artigos de conhecimento, mensagens de gerenciamento de relacionamentos e muito mais. A empresa também tem uma equipe global de negociantes que trabalham com afinco para construir suas agendas de negócios, aumentar o crescimento e surpreender seus compradores. Esses negociantes são o rosto da marca para o cliente. Eles conhecem bem seus clientes. A equipe de marketing tem tempo, habilidades e conhecimentos para criar comunicações relevantes que incrementam o sucesso do negociante.

Aqui entram o Journey Builder e o Distributed Marketing.

A equipe de marketing usa o Journey Builder no Marketing Cloud Engagement para criar um ciclo de vida de comunicações, incluindo emails que ajudam os novos clientes a começarem a trabalhar com o negociante e a usar sua compra recente, que lembram os clientes de eventos importantes como vendas de inventário ou manutenção sugerida, que entregam relatórios mensais e até desejam um feliz aniversário.

Quando eles não estão com seus clientes, os negociantes passam tempo trabalhando no Experience Cloud. Eles inserem informações sobre novos leads, adicionam oportunidades com clientes existentes e fazem observações sobre cada engajamento nos registros do contato.

Com o Distributed Marketing, a equipe de marketing conecta uma campanha do Experience Cloud a uma jornada do Marketing Cloud Engagement. Os profissionais de marketing compartilham conteúdo de acordo com as melhores práticas usando engajamentos simples e curtos, experiências multitoques e muito mais. Em seguida, os negociantes simplesmente adicionam seus leads e contatos a uma campanha relevante na hora certa e personalizam as mensagens. As comunicações fluem automaticamente do Journey Builder. A equipe de marketing também cria uma biblioteca de modelos de email que os negociantes usam a fim de enviar mensagens para leads e contatos de dentro do registro do lead ou do contato.

O Distributed Marketing permite que os usuários comerciais façam o que fazem de melhor: focar no cultivo do relacionamento com seus clientes.

Existem muitos benefícios do uso do Distributed Marketing com o Journey Builder. Veja alguns exemplos.

Manter consistência de marca e conformidade com a criação de conteúdo e jornadas de marca, aprovadas pelo departamento de marketing e com conformidade jurídica no Marketing Cloud Engagement.
Adicionar facilmente clientes a jornadas por meio da nuvem em que seus usuários trabalham mais frequentemente.
Personalizar mensagens de maneira rápida e intuitiva.
Deixar os usuários comerciais se concentrarem nos relacionamentos com clientes.
Entender e medir o engajamento na jornada e otimizá-la em tempo real.

Assista a este vídeo para ver uma breve recapitulação sobre o Distributed Marketing.

A preparação é a chave do sucesso

Você começou a aprender sobre o poder do Distributed Marketing e como ele combina ferramentas do Marketing Cloud Engagement com dados das suas outras nuvens. Pronto para começar? Existem algumas coisas a se fazer antes de instalar e configurar o Distributed Marketing.

Vamos parar e considerar como sua empresa usará o Distributed Marketing. Antes de se aprofundar, use estas recomendações a fim de criar um plano para seus casos de uso específicos.

Identifique os participantes. O Distributed Marketing envolve colaboração, ou seja, existem stakeholders, participantes e influenciadores em toda a sua organização. Uma distribuição bem-sucedida do Distributed Marketing exige a participação dos departamentos de marketing da empresa, dos usuários comerciais e de seus administradores do Salesforce. Vamos ver em detalhes.

O marketing corporativo é responsável pela estratégia de marketing da marca. Embora esse departamento não esteja envolvido com o Distributed Marketing no dia a dia, ele precisa dar suporte e integrar requisitos dos usuários comerciais, criar uma estratégia global e providenciar as normas que todo o conteúdo do Distributed Marketing deve seguir. Ele trabalha basicamente no Marketing Cloud Engagement.
Os administradores do Distributed Marketing, ou profissionais de marketing de canal, são parte da área de marketing corporativo. Eles atuam como o fio condutor entre as iniciativas de marketing e as necessidades dos usuários comerciais. Eles são responsáveis por conectar as campanhas de CRM do Salesforce às jornadas do Marketing Cloud Engagement e por compartilhar os modelos com os usuários. Os administradores também podem ser responsáveis por criar conteúdo colaborativo no Content Builder. Eles trabalham principalmente no Marketing Cloud Engagement, mas também em outras nuvens.
Os usuários comerciais do Distributed Marketing gerenciam leads, contatos e contas pessoais. Com o Distributed Marketing, esses usuários enviam e personalizam mensagens. Às vezes eles são chamados de usuários padrão, por exemplo, consultores financeiros, revendedores de automóveis e donos de franquias, e trabalham no Sales Cloud, no Service Cloud, no Financial Services Cloud ou no Experience Cloud.
Os administradores do Salesforce são responsáveis por configurar e manter seus ambientes do Salesforce. Eles garantem a devida configuração da sua organização para o uso do Distributed Marketing. Eles também instalam o pacote gerenciado do Distributed Marketing e gerenciam as permissões e o compartilhamento dos usuários comerciais.

Confirme se você tem as ferramentas certas. O Distributed Marketing exige o Marketing Cloud Engagement com o Journey Builder habilitado. Você também precisa ter uma das seguintes nuvens: Sales, Service, Financial Services (FSC) ou Community. (Para usar o Distributed Marketing no Experience Cloud, é necessário ter a licença Partner Community.)

Analise os requisitos do Distributed Marketing. Confira nossa lista de nuvens, edições, ambientes e recursos com suporte.

Confira suas permissões. Confira se você tem permissão na sua organização do Salesforce para baixar pacotes do AppExchange, personalizar o aplicativo, modificar todos os dados, gerenciar provedores de autenticação, atribuir conjuntos de permissões e ver as configurações.

O Distributed Marketing atualmente usa objetos Salesforce padrão, incluindo Campanhas, Contatos e Leads. Se você usa objetos personalizados para rastrear registros individuais, talvez ainda não possa usar o Distributed Marketing. Trabalhe com seu administrador do Salesforce ou arquiteto de programa para avaliar seu ambiente.

Preparar-se no Marketing Cloud Engagement

É aqui que sua equipe de marketing pode entrar para ajudar. Você pode aguardar e configurar suas jornadas do Marketing Cloud Engagement depois de instalar o Distributed Marketing, mas não custa nada se adiantar. Sua equipe de marketing pode usar essas recomendações a fim de se preparar para a distribuição do Distributed Marketing.

Planeje sua jornada de comunicação com o cliente.
Considere como você personalizará as mensagens usando atributos do cliente como endereço de email e localização geográfica.
Instale os blocos de conteúdo do Distributed Marketing na sua conta do Marketing Cloud Engagement. (Veremos essas etapas mais adiante neste módulo.)
Elabore e crie suas mensagens no Marketing Cloud Engagement usando qualquer uma das ótimas ferramentas disponíveis no Content Builder e blocos de conteúdo do Distributed Marketing.
No Journey Builder, configure jornadas que usam eventos com dados do cliente das nuvens em que seus usuários padrão do Distributed Marketing estão trabalhando.

Prepare-se! A seguir vamos ver as permissões e a instalação do Distributed Marketing.