Avaliar sua maturidade digital

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Identificar onde sua estratégia está na escala de maturidade digital.
Documentar sua experiência de cliente.

Qual é o grau de maturidade do seu programa digital?

Como mencionamos na unidade anterior, é importante estabelecer sua própria linha de base de KPI para julgar seu sucesso e ajudar a determinar áreas de melhoria. É igualmente importante identificar como seus esforços estão se saindo em termos de tecnologia e recursos digitais, também conhecidos como maturidade digital.

O objetivo da maturidade digital é fornecer um benchmark, ou ponto de partida, para a inovação. Então vamos para a parte divertida e ver onde você está na escala de maturidade. O foco dessa avaliação está nos canais (canal único a omnicanal) e engajamento (segmentado a conectado). Vamos reexaminar isso de forma um pouco mais detalhada.

Gráfico de maturidade digital com coordenação de canais em um eixo e maturidade de engajamento no outro. Um objetivo destacado de ter experiências conectadas individuais no canto superior direito da tabela.

Nível	Canal	Engajamento	Objetivo
I	Único Envio de mensagens em um canal, por exemplo, email.	Segmentado Mensagens de um a muitos enviadas usando segmentação básica de público.	Envia a mensagem de forma rápida e precisa.
II	Multicanal Envio de mensagens em dois canais, por exemplo, celular e email.	Ciclo de vida Mensagens de um a muitos enviadas em cada canal.	Mensagens sob medida com base no canal.
III	Entre canais Envio de mensagens em vários canais.	Em tempo real Mensagens personalizadas em tempo real.	Cria jornadas personalizadas e automatizadas em escala.
IV	Omni-Channel Envio de mensagens personalizadas no canal apropriado com base no tipo de mensagem e na preferência do cliente.	Conectado Mensagens individualizadas, em tempo real, exclusivas por canal.	Cria uma experiência única do cliente coordenada por vários departamentos (vendas, serviços, marketing e plataformas de TI).

Se seu programa não se alinhar perfeitamente a um nível, não se preocupe. Você pode estar em um nível de canais do de engajamento. Por exemplo, a Cloud Kicks está no nível 1 com mensagens em um único canal e nível III em engajamento em tempo real. O objetivo geral da avaliação é determinar onde você está atualmente e o que você precisa fazer para alcançar esse objetivo final de criar uma experiência personalizada. Como chego nesse ponto? Tudo começa com uma compreensão clara da experiência do cliente.

Um dia na vida do cliente

A especialista em atendimento ao cliente e autora Kate Zabriskie disse: "A percepção do seu cliente é a realidade da experiência do cliente". Independentemente de onde você pensa que está no espectro de maturidade digital, é a opinião do seu cliente que importa. Para fazer uma experiência personalizada e conectada com seus clientes, você precisa conhecê-los frente e verso, desde suas preferências de canal até todas as suas interações com a marca (o bom, o ruim e o feio).

Como é que você pode fazer isso? Você pode perguntar diretamente por meio de entrevistas, pesquisas ou grupos de experiência do usuário. Ou pode ver por si mesmo, percorrendo o ciclo de vida do cliente. Revise todo o processo de comunicação, desde a inscrição até emails de boas-vindas e até mesmo os cancelamentos de inscrição.

Ciclo de vida da comunicação do cliente

Ícones do carrinho de compras e texto para fases no ciclo de vida do cliente: inscrição, revisão de email e cancelamento de inscrição.

Durante cada passo, tente ver as coisas do ponto de vista deles. Como eles se envolvem com sua marca? Como é essa experiência? O que correu bem? O que não correu bem? Sua experiência pode não revelar todas as dificuldades, ou seja, também pode ser útil falar com o atendimento ao cliente. Depois de reunir seu feedback, aborde toda a experiência que um cliente tem com sua marca.

Avaliação de dados

Os dados são outro aspecto fundamental do seu nível de maturidade digital, pois eles impulsionam experiências personalizadas do cliente. Aqui está um exercício rápido para avaliar seus dados e definir áreas de melhorias que podem ser usadas para criar seu roteiro (mais sobre isso mais tarde).

Etapa

Perguntas a se fazer

Conheça os dados que você tem

Faça auditoria dos seus dados existentes. Confira a qualidade, a acessibilidade e a integridade desses dados.

De onde vêm seus dados?
Qual é a fonte?
Onde eles estão?
O quanto estão completos?
O quanto é fácil acessá-los e usá-los?

Documente os dados necessários

Defina quais pontos de dados estão faltando.

Eles existem?
Quem é o dono dos dados?
Você pode coletá-los?

Imagine os dados desejados

Determine sua "lista de desejos" dos pontos de dados que são difíceis de acessar ou não existem no momento.

Por que são difíceis de acessar?
O que você teria que mudar para obter esses dados?

Avaliação de conteúdo

Para criar uma experiência personalizada e conectada ao cliente, você também precisa de conteúdo de qualidade que o cliente deseja receber. Assim como fizemos com os dados, siga etapas semelhantes para identificar o conteúdo que você tem, precisa e deseja.

Etapa

Perguntas a se fazer

Conheça o conteúdo que você tem

Analise as mensagens, o público, a localização e o foco no canal do seu conteúdo.

Ele é consistente com sua marca?
Ele está atualizado e é recente?
Você pode reaproveitá-lo em outros casos de uso?

Documente o conteúdo necessário

Defina o conteúdo que você está perdendo para melhorar a experiência do cliente.

Isso melhora a experiência de um cliente?
É específico do canal?

Imagine o conteúdo desejado

Sonhe com esse conteúdo mágico.

Para que serve esse conteúdo? Em que canal o conteúdo se encaixa melhor?
Ele impressiona algum cliente?

Com os resultados de sua análise (e suas anotações sobre experiência, dados e conteúdo do cliente), é hora de passar para a próxima etapa: criar seu roteiro estratégico. Fique ligado!