Criar sua história

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Descobrir o valor das narrativas.
• Explicar por que as personas são usadas em demonstrações.
• Descrever os quatro componentes de uma história envolvente.

Apimente a sua demonstração

Imagine assistir a uma demonstração completa com Google Slides, dados e um apresentador que fala sem parar sobre recursos e fatos. Você, junto com muitos clientes potenciais, começa a se desligar e verificar seu email. Não se preocupe, acontece com todos nós. 

Agora pense em uma demonstração que fez você vibrar. O que chamou a sua atenção?

• Você se viu como usuário?
• Havia uma história com a qual você se identificou?

Os melhores apresentadores ilustram seus pensamentos usando histórias. As histórias são fáceis de serem lembradas pelo público porque elas exploram as emoções. E quando nos identificamos, isso pode gerar mudanças. Aqui na Salesforce, descobrimos que nossas demonstrações são mais eficazes quando nossos clientes são o foco da história. Neste módulo, compartilhamos algumas das técnicas que usamos para criar demonstrações que inspiram a ação. 

“As pessoas não compram seu produto, solução ou ideia, elas compram as histórias que estão ligadas a ele.” — Michael Margolis

Explorar uma nova vida

Uma das melhores maneiras de chamar a atenção durante a demonstração é contar uma história.

As personas (personagens usados para contar histórias de “um dia na vida”) funcionam bem porque fazem com que o público se identifique com as demonstrações. Seu público é formado por pessoas. Isso pode parecer óbvio, mas é importante ter isso em mente. As pessoas têm objetivos, desafios, desejos e frustrações. Separe um tempo extra para criar uma persona que tenha essas características. Se sua persona carece desses elementos, sua história de demonstração perde o impacto emocional e faz com que seu público pergunte: “Eu me importo?”.

Pegue a Cindy Central como um exemplo. Ela é uma persona de representante de vendas de campo que costumamos usar em demonstrações do Salesforce para mostrar como o Salesforce é ótimo e fácil de usar. Cindy é responsável por desenvolver e fechar negócios em seu território e tem muitos negócios para fechar neste trimestre.

Imagine Cindy passando por seu típico dia de trabalho.

• Ela está frustrada porque todos os seus dados estão localizados em planilhas desorganizadas.
• Ela tem dezenas de anotações em papeizinhos na mesa dela.
• Ela não consegue acompanhar as reuniões dela.

Cada minuto que ela não está vendendo a afasta da meta de vendas dela e ela precisa alcançar seu número.

O que o Salesforce faz para ajudar neste caso? O Salesforce organiza os dados dela e a ajuda a agendar reuniões. 

Usamos Cindy para explicar como as empresas obtêm sucesso usando o Salesforce para enfrentar os desafios do dia a dia. Pessoas se relacionam com pessoas, portanto, usar Cindy como exemplo cria uma conexão emocional entre suas experiências e os desafios de nossos clientes.

Aproveite as vantagens das personas e pense em usar várias delas para mostrar diferentes funções e interações entre cliente e funcionário. Agora, seu negócio provavelmente é diferente do negócio da Salesforce. Quais personas você definiria com base em sua organização e seus clientes e parceiros?

Conquiste qualquer público

Há muitas maneiras de contar uma história e você não precisa ser um autor publicado para ser um bom contador de histórias. As pessoas contam histórias há dezenas de milhares de anos, e nossa experiência mostra que as melhores histórias têm quatro elementos principais.

Elemento da história	Descrição do elemento da história	Perguntas que ajudam você a identificar o elemento
Herói	Um personagem forte, alguém com seus próprios objetivos e motivações, que ajuda seu público a relacionar o que você mostra em sua demonstração com a experiência do mundo real. Os heróis podem não começar heroicamente, mas chegam lá no final da jornada.	Quem é o meu cliente? Quem é o cliente do meu cliente?
Desafio	Um obstáculo que dificulta o sucesso de seus heróis em suas jornadas.	Quais obstáculos estão bloqueando as metas do meu cliente? Esses desafios podem ser resolvidos? Quais desafios o cliente do meu cliente enfrenta no dia a dia? Quais desafios esse cliente tem com a empresa com a qual está trabalhando?
Ajudante	Alguém ou algo que ajuda os heróis a vencer seus desafios.	Como seus produtos ou serviços ajudam o herói a superar cada desafio? Com quais recursos seus produtos ou serviços equipam o herói?
Vitória	Aquele lugar lindo e maravilhoso que faz valer a pena todas as lutas e desafios do seu cliente.	Com qual vitória meu público irá se identificar? Esta vitória será duradoura? Por que esta vitória é significante para o meu cliente? O que acontece quando meu público vence os desafios dele? O que ele pode fazer agora que não podia fazer antes?

Faça seu cliente brilhar

Toda história precisa de pelo menos um personagem principal: um herói. Em O Maravilhoso Mágico de Oz, o público se identifica com a personagem principal Dorothy porque sua jornada lembra a nossa infância, quando o mundo estava cheio de maravilhas e desafios.

Então pergunte-se: “Quem é o herói da sua história?” Talvez você esteja tentado em responder “meus produtos”. Embora seus produtos ou serviços sejam fantásticos, evite posicionar seus produtos ou serviços como seu único foco ou herói. Posicione seus clientes como os heróis que transformam seus negócios. A jornada do seu público é mais relevante e atraente. 

Como isso funciona? Digamos que você seja um engenheiro de soluções da Salesforce se preparando para uma próxima demonstração de cliente com Maisie Summers, proprietária de uma empresa local. Maisie está interessada em melhorar a satisfação do cliente, então você cria dois personagens identificáveis, um gerente de loja (seu herói) chamado Arlo Wilson e um cliente. Esses personagens enfrentam desafios semelhantes aos que seu cliente e os clientes dele enfrentam. 

Encontre o obstáculo do seu cliente

É importante reconhecer e inserir os desafios do seu público em sua história. Com o que eles vão se identificar a nível humano?

• Um pipeline de baixa qualidade está fazendo com que os vendedores percam seus números, colocando seus empregos em risco?
• Um agente de atendimento está recebendo pontuações de satisfação do cliente anormalmente baixas?
• A falta de insights sobre o comportamento do cliente está confundindo um profissional de marketing?

Desafios com impacto pessoal importam em um nível emocional para o público e são muito mais poderosos do que declarações gerais.

Por exemplo, o principal desafio de Dorothy é encontrar o caminho de casa e sair do estranho e perigoso mundo de Oz. No seu caso, a assustadora jornada de Arlo não inclui a superação de bruxas, macacos voadores nem papoulas mortais. Em vez disso, por meio da descoberta, você descobre que Arlo enfrenta desafios, como a redução da satisfação do cliente devido à falha do produto após a compra. 

Isso é algo realmente assustador.

Afinal, somos melhores juntos

Histórias geralmente têm relacionamentos entre heróis e ajudantes. Em O Maravilhoso Mágico de Oz, o Espantalho, o Leão e o Homem de Lata são todos ajudantes, catalisadores que ajudam Dorothy a amadurecer e alcançar seu objetivo de voltar para casa. 

Advinha quem deve ser o ajudante em suas demonstrações? Se você adivinhou “seus produtos ou serviços” (o Salesforce, em nossos exemplos), você está voltando para casa!

O valor de seus produtos não depende apenas de sinos, assobios e novos recursos interessantes. O maior fator nas decisões de compra de seus clientes é como seus produtos e recursos os ajudam em seus desafios. Na maioria das vezes, seu cliente está procurando um produto que faça os problemas desaparecerem e que você o forneça.

Compare essas duas declarações, por exemplo. 

1. Aqui temos uma jornada do Marketing Cloud Engagement que pode enviar emails, mensagens de texto e notificações push aos clientes de Arlo.
2. Usando jornadas de marketing sob medida, Arlo envia aos clientes mensagens personalizadas por qualquer canal de sua preferência. Isso garante que suas campanhas de marketing sejam tão significativas quanto possível. É também assim que nosso produto Marketing Cloud Engagement capacita os usuários.

Está vendo a diferença? A primeira declaração é fraca, enquanto a segunda é uma declaração auxiliar forte que agrega valor. Os clientes se preocupam mais com os resultados de negócios do que com os recursos. 

Então, em sua demonstração, mostre a seus clientes como os recursos de seu produto mantêm os clientes de Arlo satisfeitos e voltando para mais.

Arlo envia uma mensagem de texto para o cliente, agradecendo pelo feedback e oferecendo um desconto em sua próxima compra. Essa incrível mensagem de texto melhorou o dia do cliente e até transformou as frustrações dele em uma experiência positiva de atendimento ao cliente. 

Criar uma vitória duradoura

No final de O Maravilhoso Mágico de Oz, você se pega torcendo para que Dorothy encontre o caminho de casa. Em sua demonstração, compartilhe a vitória de Arlo com seu público em duas partes.

• Linha de chegada: resultados tangíveis, como economia de custos ou redução de tempo.
• Lições aprendidas: mudança emocional em seu cliente.

É importante descrever esses resultados tangíveis como benefícios duradouros e de longo prazo, como conexões mais profundas entre funcionários ou entre funcionários e seus clientes. 

Em sua demonstração, destaque como seus produtos e serviços têm o poder de criar uma experiência de cliente mais consistente, com clientes satisfeitos comprando mais e com mais frequência. 

Inspire mudanças positivas

A jornada do seu herói do começo ao fim é o que chamamos de Mudança De-Para. É o crescimento e a mudança que seu herói experiencia em sua busca para alcançar seu objetivo. E, nas demonstrações, é importante ressaltar o ponto alto da transformação. Essa transformação inspira seus clientes a dar a você uma chance de resolver seus desafios de negócios.

No contexto da demonstração, a Mudança De-Para descreve como sua história é emocionalmente relevante e significativa para seu público. Quanto maior a mudança, mais impactante é a história.

Por exemplo, Dorothy começa sua jornada insegura de seu futuro e habilidades (De), apenas para completar sua história como um indivíduo forte e confiante (Para). Na sua jornada com Maisie:

• De: Arlo começa sua aventura desconectado de seus clientes.
• Para: Arlo completa sua história como um gerente de loja conectado e responsivo, capaz de proporcionar maior satisfação ao cliente e, ao mesmo tempo, aumentar a receita da empresa