Pesquisar dificuldades e priorizar suas metas
Objetivos de aprendizagem
- Priorizar as oportunidades para melhorar as experiências de seus clientes.
- Envolver especialistas que possam ajudar a revelar as dificuldades dos clientes.
- Explicar como a automação de tarefas e a integração de sistemas podem melhorar as experiências dos funcionários com clientes e voltadas para os clientes.
Trailcast
Se você deseja escutar uma gravação de áudio deste módulo, use o reprodutor abaixo. Quando terminar de escutar essa gravação, lembre-se de voltar a cada unidade, consultar os recursos e completar as avaliações associadas. Como este é um protótipo, nós realmente gostaríamos de receber seu feedback sobre a experiência. Você pode enviá-lo completando esta breve pesquisa.
Impulsionar sua arquitetura de dados usando uma jornada do cliente
Na unidade anterior, nossa arquiteta técnica da Northern Trail Outfitters (NTO), Pia Larson, aprendeu o valor de mapear uma jornada do cliente. Mais especificamente, ela aprendeu como isso pode mostrar uma história abrangente da experiência do cliente com a marca NTO.
Com a ajuda das principais partes interessadas, Pia mapeou a experiência de determinado cliente para entender melhor os obstáculos que todos os clientes NTO podem encontrar. Pia pode usar esses obstáculos para impulsionar sua estratégia de dados. Agora, ela quer descobrir para onde sua atenção deve se voltar primeiro na jornada, para quais obstáculos.
Começar no início da jornada, certo?
Uma das grandes vantagens de usar uma jornada do cliente para planejar sua arquitetura de dados é que você pode começar onde quiser. Mais uma vez, vejamos a jornada que Pia e suas partes interessadas criaram.
Pia sabe que sua estratégia de arquitetura não tem que começar no início da jornada do cliente. Ela e suas partes interessadas Felix, Ruthanne e E.J. podem avaliar e priorizar as oportunidades de melhoria.
Após uma boa discussão, eles decidem priorizar o call center. O feedback e a satisfação do cliente no call center do NTO é menor do que em outros pontos de contato na jornada, e os tempos de chamada são mais altos do que o padrão do setor. Pia e seus colegas acham que fazer melhorias na eficiência do call center pode ser uma grande vitória para a NTO e seus clientes.
Usar a pesquisa como guia
Agora que eles determinaram o foco do projeto, Pia e as partes interessadas fazem algumas pesquisas, mas não em termos de necessidades de implementação técnica. Como são voltados para o cliente, eles começam avaliando a experiência atual no call center. Assim, eles observam e entrevistam os agentes de atendimento para:
- Entender o processo de resolução do caso.
- Identificar ineficiências na conclusão das tarefas.
- Documentar dados e lacunas na infraestrutura.
Os agentes de atendimento ajudam Pia e as partes interessadas a compreender os cenários de atendimento e os processos de resolução mais comuns. Eles até falam sobre algumas de suas chamadas mais difíceis e como eles se esforçam para encontrar dados e lidar com a tecnologia durante uma chamada.
Durante suas pesquisas, a equipe observa os agentes realizando várias tarefas repetitivas, especialmente na busca de informações sobre clientes e pedidos. Os agentes ficam alternando entre o sistema de gerenciamento de casos e o sistema de comércio eletrônico para encontrar registros de clientes, acessar os dados necessários para responder perguntas de clientes e resolver problemas.
Depois de observar a experiência do call center, Pia e sua equipe se aprofundam nos dados. Ela trabalha com o departamento de TI para fazer uma auditoria dos dados e perfis dos clientes em seu sistema de serviços.
A pesquisa de Pia descobre desafios que aumentam o tempo médio de chamada, o que afeta diretamente os tempos de espera na fila de atendimento. Podemos ver por que Carla teve um longo tempo de espera!
Ela gostaria de começar a enfrentar esses desafios, pois resolvê-los poderá ter um grande impacto rapidamente.
- Duplicação de registros
- Alternância de contexto entre aplicativos
- Inconsistências na qualidade dos dados nos sistemas de comércio eletrônico e call center da NTO
A pesquisa da Pia e o feedback dos agentes de serviço forneceram uma visão holística dos negócios e dos problemas de atendimento ao cliente da NTO. Armada com estas informações concretas, Pia está confiante de que está no caminho certo para resolver esses problemas por meio da arquitetura da NTO. Agora Pia pode avaliar os dados da NTO e automatizar algumas das tarefas repetitivas dos agentes de atendimento para reduzir o tempo de espera de chamadas.
Como colocar tudo isso em prática
Como já vimos, começar pela experiência do cliente ajuda uma organização a ter uma abordagem holística dos projetos de TI. Você pode criar e usar a jornada do cliente para identificar os problemas que exigem soluções de TI e depois priorizá-los.
A realização de pesquisas ajuda a equipe a entender o motivo por trás do problema. Por exemplo:
- Por que os tempos de chamada são longos?
- Como as lacunas na qualidade dos dados afetam clientes e funcionários?
Conhecer as respostas a essas perguntas ajuda você a definir estratégias ao decidir como abordar seu projeto.
Ser voltado para o cliente no seu planejamento é uma ótima maneira de identificar áreas de melhoria para a arquitetura de dados. Dessa forma, você dá prioridade a grandes ganhos para seus clientes. Você também reduz a probabilidade de desperdiçar seus esforços em aspectos que não melhoram o relacionamento entre sua empresa e seus clientes.
