Colocar clientes no centro da sua estratégia de dados
Objetivos de aprendizagem
- Explicar como colocar o cliente em primeiro lugar ajuda a impulsionar sua estratégia e arquitetura de dados.
- Descrever o que é uma jornada do cliente.
- Definir quais são os pontos de contato em uma jornada do cliente.
Trailcast
Se você deseja escutar uma gravação de áudio deste módulo, use o reprodutor abaixo. Quando terminar de escutar essa gravação, lembre-se de voltar a cada unidade, consultar os recursos e completar as avaliações associadas. Como este é um protótipo, nós realmente gostaríamos de receber seu feedback sobre a experiência. Você pode enviá-lo completando esta breve pesquisa.
Envolver os clientes por meio de uma estratégia de dados cuidadosa
Envolver seus clientes e proporcionar as experiências que eles esperam exige empatia e uma abordagem cuidadosa da sua estratégia de dados. Uma estratégia de dados bem formulada pode ajudar você a atingir alguns objetivos específicos. Por exemplo:
- Obter uma visão 360 graus do cliente
- Refinar sua linha de produtos e serviços para atender às necessidades dos clientes
- Melhorar sua experiência de atendimento ao cliente
Quando você desenvolve sua estratégia de dados com seus clientes em primeiro plano, pode melhorar as experiências que eles têm com sua empresa e vê-los voltar sempre. Sua estratégia de dados acaba por impulsionar sua arquitetura de dados. Mas o que é arquitetura de dados? Bem, ela define:
- Que dados sua empresa processa e coleta.
- Como sua empresa armazena esses dados.
- Como os dados se movimentam por toda a organização.
Uma arquitetura de dados eficaz formaliza a abordagem da sua empresa ao gerenciamento do fluxo de dados dos clientes. Estamos falando do fluxo entre seus departamentos, tais como TI e Vendas, e dos aplicativos dos quais sua organização depende, por exemplo, um sistema CRM e um programa de marketing automatizado.
Pense na sua arquitetura de dados como a cola que liga a estratégia comercial de sua empresa à sua execução técnica.
Seja pioneiro na sua trilha com o Salesforce
As iniciativas de arquitetura de dados podem exigir muito tempo, dinheiro e pessoas. Mesmo depois de todo esse esforço, o resultado final pode ficar aquém dos seus objetivos. Mas a Salesforce tem experiência da qual você pode se beneficiar. Neste módulo, compartilhamos nossas melhores práticas para o planejamento e a priorização da arquitetura de dados. Estamos ansiosos para falar sobre eles, pois queremos ajudar seu negócio a prosperar!
A maioria das organizações de hoje começa olhando para as ferramentas e tecnologias que estão disponíveis para elas. Nossos arquitetos de dados recomendam uma abordagem diferente ao iniciar sua aventura no planejamento da arquitetura de dados. Talvez você já tenha nos ouvido dizer: "Coloque o cliente no centro de tudo o que você faz". Acontece que essa abordagem funciona muito bem ao planejar sua arquitetura de dados.
Na Salesforce, aprendemos que a adoção de uma abordagem centrada no cliente nos ajuda a:
- Aumentar o valor comercial. Desse modo, mantemos grandes projetos de planejamento em nosso escopo. Assim, nos mantemos concentrados em nossos objetivos e reduzimos o tempo gasto em esforços infrutíferos.
- Evitar lacunas. Quando sabemos como nossos clientes interagem com nossa empresa e com nossa marca, podemos evitar transferências de trabalhos pela metade e oportunidades perdidas na experiência do cliente.
- Priorizar nossa arquitetura de dados. Nossas melhores decisões vieram de ajudar os clientes a experimentar interações perfeitas e agradáveis com nossa marca e produtos. Nossa arquitetura de dados orienta nossas escolhas para proporcionar uma alegria eficaz e contínua a nossos clientes.
Escolher um ponto de partida
Vamos dar uma olhada nos passos envolvidos na abordagem centrada no cliente.
Conheça a Pia Larson. Ela é arquiteta de empreendimentos na Northern Trail Outfitters (NTO), uma cadeia nacional de produtos esportivos. Ela tem largura de banda para assumir um novo projeto e sabe exatamente onde quer usar seu tempo. Há algum tempo, Pia vem pensando em maneiras de posicionar melhor a empresa para manter os clientes que ela já atende e atrair novos clientes.
A NTO está trabalhando duro para colocar o cliente em primeiro lugar, mas Pia suspeita que a arquitetura estabelecida da empresa não reflete uma abordagem centrada no cliente. Para seu projeto, ela planeja fazer o melhor para se colocar no lugar de seus clientes. Pia também quer encorajar outras partes interessadas a fazer o mesmo. Dessa forma, todos eles podem ter uma ideia das dificuldades de seus clientes.
Para dar início ao projeto, Pia marca reuniões com estas partes interessadas.
| Parte interessada | Cargo | O que as partes interessadas querem |
|---|---|---|
| Felix Ayaso | Diretor de serviço de atendimento | Felix quer aumentar a eficiência e a produtividade de seus agentes de atendimento. Ele também quer dar a eles oportunidades de fazer upselling de seus produtos e serviços. |
| Ruthanne Chung | Vice-presidente de marketing | Ruthanne quer usar os anúncios online para aumentar o tráfego de comércio eletrônico e gerar maior receita. |
| E.J. Deets | Diretor sênior de comércio | E.J. e sua equipe estão pedindo para usar a inteligência artificial a fim de fornecer melhores recomendações de produtos. |
Pia tem discussões produtivas e reúne muitas informações de Felix, Ruthanne, e E.J. Em seguida, Pia se concentra no cliente ou, mais especificamente, na jornada do cliente. Ela revê o que já sabe sobre esse tópico, ganhando o crachá Noções básicas da jornada do cliente no Trailhead, cujo link está na seção Recursos desta unidade. Vamos rever alguns pontos importantes que ela aprendeu.
Pia evolui!
Pia aprende que as jornadas dos clientes são uma representação visual das formas pelas quais seus clientes interagem com a empresa. Mais especificamente, elas mostram as experiências de um cliente com sua empresa ao longo do tempo.
Por exemplo, a jornada pode capturar como seu cliente:
- Conhece seus produtos e serviços.
- Faz um pedido.
- Aprende mais sobre a marca e as ofertas da sua empresa.
- Conversa com um agente de atendimento sobre a devolução de um item.
- Compra produtos e serviços de sua empresa habitualmente.
Pia monta a imagem no seu quadro.
Se esse fluxo de eventos soa familiar, é porque as jornadas servem para representar uma experiência do cliente com a qual muitos de nós podemos nos identificar.
Pia aprende um termo do setor para as experiências (ou eventos) que ela pode capturar em uma jornada. Chamam-se pontos de contato. Vamos analisar alguns pontos de contato comuns para que você pense naqueles que se aplicam à sua empresa.
- Clicar em um anúncio online
- Ler uma mensagem de email direcionada
- Comprar um item no site da sua empresa
- Devolver um item na sua loja
- Ligar para um agente de atendimento
- Baixar um documento técnico
- Resgatar um cupom para o produto ou serviço de sua empresa
Cada um desses pontos de contato é uma oportunidade de aprender com as experiências de um cliente. Os pontos de contato nos dão insights para oferecer mais personalização e maneiras de encantar os clientes. Além disso, embora os pontos de contato representem ações ou experiências comuns dos clientes, a forma como estes interagem com eles pode ser diferente.
Os clientes podem interagir com alguns ou todos os pontos de contato a qualquer momento e em qualquer ordem, utilizando qualquer canal disponível para eles. Alguns desses canais incluem lojas físicas, os sites da sua empresa, sites de mídia social e malas diretas. As combinações são ilimitadas. Pia vê que a jornada não é a mesma para todos os clientes.
Agora que Pia sabe como uma jornada do cliente pode ajudar a impulsionar seus esforços de arquitetura de dados, ela está bastante entusiasmada em criar uma para a NTO.
