Criar uma jornada do cliente
Objetivos de aprendizagem
- Explicar os benefícios de mapear uma jornada do cliente.
- Criar uma jornada do cliente.
- Identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente.
Trailcast
Se você deseja escutar uma gravação de áudio deste módulo, use o reprodutor abaixo. Quando terminar de escutar essa gravação, lembre-se de voltar a cada unidade, consultar os recursos e completar as avaliações associadas. Como este é um protótipo, nós realmente gostaríamos de receber seu feedback sobre a experiência. Você pode enviá-lo completando esta breve pesquisa.
Criar uma jornada do cliente
Planejar sua arquitetura de dados pode parecer uma tarefa assustadora, mas não precisa ser; especialmente com a orientação dos especialistas da Salesforce. Na primeira unidade, você aprendeu que o foco em seus clientes é um ótimo ponto de partida. Você também aprendeu que isso envolve o mapeamento de uma jornada do cliente, o que representa uma experiência típica do cliente com sua empresa.
Vamos conversar com Pia Larson, a arquiteta empresarial da Northern Trail Outfitters (NTO). Pia está trabalhando em um projeto para colocar a NTO em uma posição melhor a fim de reter e atrair novos clientes.
Familiarizar-se com os benefícios das jornadas do cliente
Pia quer criar uma jornada do cliente como um primeiro passo em seu planejamento de arquitetura de dados, para que ela possa ter uma visão holística de seu roteiro tecnológico. Ter essa imagem também pode ajudar Pia a envolver e garantir a adesão das partes interessadas. Ela aprendeu que, com as jornadas do cliente, você pode:
- Começar a conversar com as partes interessadas, que certamente têm opiniões sobre sua jornada específica. Isso é ótimo, pois você pode refinar sua jornada para melhor captar e planejar as experiências que deseja que os clientes tenham com sua empresa.
- Colocar seus clientes no centro da visão da sua empresa nas experiências que você pretende proporcionar.
- Entender melhor seus pontos de contato de engajamento do cliente, assim como as funções dos funcionários ou parceiros e suas necessidades.
- Reorientar as equipes para o que mais importa: seus clientes. Muitas vezes, as empresas se concentram em outras iniciativas, como o desenvolvimento de aplicativos móveis ou capacidades de pesquisa. É melhor desenvolver e avaliar primeiro as jornadas de seus clientes. Dessa forma, você identifica e preenche as lacunas nas ofertas e nos serviços, o que pode ter um efeito positivo sobre outras iniciativas posteriores em sua empresa.
- Revelar eventuais mudanças nos padrões de compra dos clientes.
Mapear uma jornada do cliente
Pia está ansiosa para começar a trabalhar nesse projeto. Por enquanto, ela sabe que é melhor ir devagar. Como em outros projetos que ela administra e implementa, Pia gosta da ideia de iniciar pequenos projetos e depois fazer melhorias incrementais quando sua agenda ocupada permitir.
Ela planeja seguir estas recomendações da Salesforce para desenvolver uma jornada.
- Mantenha sua jornada do cliente realista. Mais especificamente, mantenha-a:
- Simples. Foque-se em um tipo de cliente, como um consumidor, um parceiro ou um comprador comercial.
- Abrangente. Inclua várias visões funcionais, como Marketing, Atendimento ao cliente e Vendas.
- Real. Concentre-se em canais de engajamento definidos, como mídias sociais, email e seu portal de comércio eletrônico.
- Identifique suas partes interessadas e especialistas no assunto. Inclua executivos e pessoas que tenham interesse nos pontos de contato de engajamento para que você aprenda sobre sua experiência e obtenha suas contribuições. Realizar workshops, entrevistas e estudos de usuários.
- Faça um inventário dos pontos de contato de engajamento com o cliente. Mais especificamente,
- Identificar como um cliente se envolve com sua empresa. Por exemplo, os clientes podem se envolver com agentes de atendimento ou associados de vendas usando um chat ao vivo no site da sua empresa.
- Identificar se alguma transação-chave ocorre, como quando um cliente se inscreve para receber emails promocionais.
- Destacar dificuldades e obstáculos que interrompam o engajamento do seu cliente com a empresa. Exemplos incluem uma taxa de estoque sobre itens devolvidos ou taxas de frete caras.
Analisar a jornada do cliente da NTO
Para mapear sua jornada, Pia se concentra em Carla, uma cliente habitual da NTO que está comprando uma mochila para uma viagem de camping no próximo mês. Este mapa mostra a jornada simplificada que Carla vivencia.
- Carla lê uma resenha online sobre uma mochila e depois clica em um link que a envia para o site da NTO.
- Ela deixa o site sem comprar nada. É provável que você mesmo tenha feito isso, talvez para comparar preços em outros lugares ou para tratar de um assunto urgente no trabalho.
- Um dia depois, Carla vê um anúncio online com um cupom para aquela mesma mochila. Vitória! O cupom convence Carla a comprar a mochila da NTO. Tenha em mente que ela o faz sem fazer login em sua conta. Mesmo como convidada, no entanto, ela digita seu endereço de email para poder obter a nota fiscal e o status de pedido, que chega rapidamente. Fluxo de eventos típico até agora, né?
- A mochila chega, mas não na cor que ela pediu. É hora de ligar para o suporte ao cliente da NTO.
- Após um longo tempo de espera na fila de Atendimento ao cliente, o agente, Olaf, consulta o pedido de Carla e percebe que ela é uma associada Premium. Com base nas ferramentas de inteligência artificial (IA) disponíveis para os agentes da NTO, Olaf vê que a NTO oferece uma aula de sobrevivência na floresta perto de Carla. Ela tem um lugar reservado!
- Ao final da chamada de atendimento, Carla recebe detalhes para devolver a mochila errada e obter a mochila correta. E aquela aula em que ela reservou um lugar? Quando Carla chega à loja local para isso, o saudador diz: "Ainda bem que você veio, Carla!". Atencioso.
Aprenda com o mapeamento das experiências de seus clientes
O mapeamento da jornada revela oportunidades de melhoria, que Pia pode então usar para refinar a arquitetura de dados da NTO. A jornada mapeada ajuda Pia e suas partes interessadas a reconhecer:
- Dificuldades para identificar os clientes. Embora Carla tenha criado uma conta no site da NTO há muito tempo, ela não a utilizou para finalizar seu pedido.
- Trabalhos e processos ineficientes de um sistema ou departamento para outro. O Centro de atendimento ao cliente da empresa está constantemente na pior colocação em termos de tempos de espera na fila. Isso é em parte porque muitas das tarefas dos agentes de atendimento deveriam ser automatizadas.
- Problemas resultantes da má qualidade dos dados. Sem dados limpos, a NTO não pode fornecer aos clientes recomendações significativas e personalizadas de outros produtos e serviços.
Pia e suas partes interessadas veem oportunidades para melhorar a jornada de Carla. Mais especificamente, eles gostariam de:
- Ajudar os agentes de atendimento a identificar facilmente os clientes que finalizam como convidados e conectar esses clientes às contas e programas de recompensas que foram estabelecidos anteriormente.
- Melhorar o processo de vendas usando IA para fazer cross-selling e estabelecer a NTO como líder valiosa no setor de Equipamentos esportivos e Educação.
- Encantar e envolver os clientes, permitindo que a NTO direcione melhor produtos, serviços, aulas e workshops educacionais.
Juntos, Pia e suas partes interessadas dão o importante passo de identificar desconexões e outras falhas nos produtos e serviços da empresa. Isso é fundamental para determinar as mudanças necessárias na arquitetura de dados da NTO.
