Conectar-se com seus clientes
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Conversar com seu cliente sobre o que você aprendeu com sua pesquisa.
- Organizar os desafios de seu cliente.
Criar uma conexão
Agora que você conhece os desafios que seu cliente enfrenta, é hora de compartilhar o que aprendeu.
Na etapa 3 da descoberta centrada no cliente, Conectar-se com seu cliente, você se prepara para a reunião com o cliente, confirma e aprimora seus insights com o cliente e organiza e visualiza os insights por meio do processo de escrever no quadro.
Preparar para se conectar
Antes de definir uma data para se reunir com seu cliente, revise o que você aprendeu até agora.
- Retorne aos detalhes sobre seu cliente, seus negócios e seu setor, descobertos na etapa Conhecer seu cliente.
- Revise os insights que você recolheu durante a etapa Ser seu cliente, levando em consideração o que aprendeu sobre o negócio e seus clientes.
- Faça uma lista de possíveis soluções para os desafios que você notou ao longo do caminho.
Quando você entrar em contato com o cliente para marcar uma reunião, inclua um resumo ou uma prévia de seus insights. Assim, eles saberão que você já fez seu dever de casa e tem algo interessante para discutir.
Conectar-se por meio de insights oferecidos com diligência
Quando você se reunir com seu cliente, dê seus insights com estas dicas em mente.
- Seja sincero. Compartilhe suas experiências com os negócios do cliente de maneira autêntica e otimista. Descreva os pontos positivos e as áreas que podem melhorar.
- Mostre empatia depois de passar os insights. Tente algo como "Já vimos isso antes..." ou "Outros clientes com quem trabalhei lidam com esse mesmo desafio da seguinte forma..." Esses tipos de declarações mostram que você tem experiência.
- Obtenha a opinião do seu cliente por meio de perguntas abertas. Se você encontrar algo desafiador sobre a experiência de aplicativo móvel do cliente, pergunte: “Qual é a sua estratégia atual para o desenvolvimento móvel? Como você acha que está funcionando?”
- Faça uma citação memorável que seu cliente já tenha dito antes. Pode ser muito poderoso para o cliente ouvir suas próprias palavras, especialmente quando se trata de algo que precisa de melhorias.
Essas ações podem motivar o cliente a tomar nota. Eles verão que você está prestando atenção no que eles dizem, que está focado em suas necessidades de negócios e que tem tido tempo para aprender mais sobre o que eles fazem em detalhes.
Fazer as perguntas certas para ligar os pontos
Depois de revisar os insights na reunião, mostre a seu cliente que seus desafios atuais são problemas reais para os negócios. Organize-os nos chamados três níveis de problemas, ou 3Ns.
- Nível 1: problemas táticos ou técnicos, como erros do sistema ou chamadas de clientes perdidas.
- Nível 2: consequência geral dos negócios, como não estar a par dos padrões do setor.
- Nível 3: impacto pessoal em seus clientes ou funcionários, como atrito ou alta taxa de rotatividade.
Em seguida, analise cada desafio com seu cliente perguntando:
- Quem é mais afetado por esse problema?
- Qual é o resultado desse problema?
- Onde esse problema acontece?
- Quando esse problema acontece?
- Por que esse problema acontece?
- Como, ou seja, quais condições causam esse problema?
Esse processo geralmente leva a soluções mais claras ou revela mais desafios.
Conectar tudo no quadro branco
À medida que você explora os desafios empresariais de seu cliente, documente o que aprende.
- Anote suas ideias em um quadro branco.
- Faça um brainstorming, escreva mais ideias em notas adesivas e faça-as circular.
- Desenhe diagramas.
- Organize ideias por nível de importância.
Convide seu cliente para participar adicionando suas ideias, fazendo seus próprios desenhos ou circulando as notas adesivas. O quadro ajuda você a confirmar que os desafios são reais e a esclarecer as dúvidas e as preocupações do cliente sobre os negócios.
Além do quadro, fique à vontade para ser criativo com a forma como você pensa.
- Use ferramentas de mapeamento mental e de brainstorming; isso é especialmente útil nas conversas em que vocês não se encontram pessoalmente.
- Encenação; isso ajuda a dar vida aos desafios.
O que quer que você faça em sua reunião, registre as principais lições. Tire fotos do quadro e faça capturas de tela.