Ser seus clientes
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Praticar empatia para ver os negócios do cliente do ponto de vista dele.
- Identificar necessidades de negócios com base em sua pesquisa de clientes.
Experimentar a experiência do seu cliente
Agora que você sabe um pouco mais sobre seu cliente, é hora de aprender o que faz ele funcionar. É aí que entra a segunda etapa da descoberta centrada no cliente, Ser seu cliente. Esta etapa envolve empatia, curiosidadee engajamento.
Ser seu cliente pode levar a avanços incríveis, mas exige um pouco de trabalho para chegar lá.
Ter empatia como um profissional
A empatia requer alguma prática para ser bem feita, embora os conceitos sejam bastante simples.
Veja como fazer isso como um profissional.
- Identificar pontos em comum. Encontrar algo que seu cliente faz com que você se identifique.
- Desenvolver um interesse genuíno nos negócios do cliente. Pegar a ideia e descobrir como você se sentiria se estivesse envolvido na história. Por exemplo, imagine que você seja o cliente ou um funcionário.
- Procure experiências em comum. Pense em como você pode responder de uma forma que faça sentido para seu cliente. Comece a pensar em como você resolveu problemas como os dele no passado.
Pratique empatia enquanto você percorre o resto da etapa de descoberta e tome nota de como você se sente ao longo do caminho. Você está confuso? Feliz? Entediado? Toda emoção é válida e ajuda você a ver o negócio do ponto de vista do cliente.
Viver o dia a dia do cliente
A realidade do seu cliente no terreno vai além do que é dito sobre ele nas notícias, nas avaliações, em seu site e em seus relatórios anuais. É por isso que você quer ver os detalhes e ver as coisas do ponto de vista dele. Visite seus escritórios, centros de atendimento, instalações de fábrica ou centros de distribuição. Conheça suas rotinas de negócios. Faça perguntas aos funcionários sobre como eles fazem o que fazem. Ajuste sua perspectiva para obter mais pontos de vista e, possivelmente, capturar algo que eles ainda não perceberam.
Estude o negócio e veja como ele é:
- Representante de serviço: acompanhe um agente de centro de atendimento.
- Vendedor: entreviste um membro da equipe de vendas.
- Membro da equipe de operações ou da cadeia de logística: visite seu centro de distribuição ou sua fábrica.
Lembre-se de que, no mundo acelerado de hoje, um erro em qualquer processo (pense em personalização incorreta ou em uma experiência de atendimento ao cliente ruim) pode terminar o relacionamento de um consumidor com uma marca ou um negócio. É por isso que esses detalhes são tão importantes.
Entrar em sintonia com o consumidor do cliente
Os negócios mudaram de grandes maneiras. Os consumidores têm expectativas mais altas e querem maior custo-benefício. É por isso que os clientes precisam se manter atualizados em relação às experiências de seus consumidores.
Você pode ajudar os clientes agindo como seus consumidores e relatando o que aprendeu. Como?
- Faça compras em seu site.
- Visite a loja, observe os compradores e converse com os funcionários.
- Inscreva-se em seus boletins e notificações online.
- Ligue para o Serviço de atendimento.
Tente o máximo possível experimentar os negócios do cliente. Como sempre, pergunte a si mesmo:
- Existe um relacionamento direto entre seu cliente e o consumidor ou há várias etapas no meio?
- Qual é o relacionamento entre o fornecedor/distribuidor/anunciante do cliente e o consumidor?
- Os relacionamentos podem ser melhorados em alguma parte do processo?
Com essas informações na ponta dos dedos, é mais fácil descobrir como o cliente está conectado aos seus consumidores.